TMS/320CE 4S店呼叫中心解決方案

2006/07/24

• TMS/320CE商用融合通信引擎

4S店業(yè)務(wù)介紹：

　　4S店有10-30條外線電話不等，供客戶使用。每個(gè)項(xiàng)目根據(jù)業(yè)務(wù)權(quán)重對(duì)外公布若干個(gè)號(hào)碼：

如：

新車(chē)咨詢電話： XXXXABCD XXXXACBD
維修電話： XXXXABDC XXXXACDB
銷(xiāo)售電話： XXXXADBC XXXXADCB
救援電話： XXXXBACD
傳真號(hào)碼： XXXXBADC ………

　　舉例一單位客戶需一次購(gòu)買(mǎi)3輛某品牌的汽車(chē)，該品牌分屬于不同經(jīng)銷(xiāo)商的汽車(chē)4S店在該市有3家，該客戶需要了解初步情況后向管理者匯報(bào)：

1. 車(chē)輛性能及咨詢價(jià)格。希望比公布的折扣價(jià)能更優(yōu)惠。


2. 想比較各保險(xiǎn)商的承保策略


3. 擔(dān)心該車(chē)的零件和維修費(fèi)用高，想初步咨詢


4. 新車(chē)上牌需要的時(shí)間咨詢


5. 與銷(xiāo)售商財(cái)務(wù)溝通付款條款(如：車(chē)貸和分期支付條款、支票或電匯、發(fā)票內(nèi)容及稅率抵扣等)……

現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程是：

1. 客戶致電銷(xiāo)售人員，咨詢?cè)撥?chē)性能并提出得到更優(yōu)惠的價(jià)格


2. 之后可能需要重新?lián)艽蚧蜣D(zhuǎn)接多家保險(xiǎn)商的業(yè)務(wù)代表


3. 之后又想咨詢零配件價(jià)格，需轉(zhuǎn)接或重新?lián)艽?/li>
   
4. 這時(shí)又想起需要咨詢新車(chē)上牌需要的時(shí)間，又需重新?lián)艽蜾N(xiāo)售人員電話咨詢


5. 之后要與財(cái)務(wù)人員溝通付款，再次需撥打或者轉(zhuǎn)接。


6. 客戶咨詢完畢向其管理層作了匯報(bào)，得到的答復(fù)明天付款購(gòu)買(mǎi)，但還需要再了解汽車(chē)尾氣是否環(huán)保，這時(shí)已過(guò)了7：00點(diǎn)，4S店的員工已下班。而客戶當(dāng)時(shí)沒(méi)有記住服務(wù)人員手機(jī)號(hào)碼，只記得銷(xiāo)售電話，怎么辦？

業(yè)務(wù)流程的效率和存在的問(wèn)題：

1. 銷(xiāo)售人員不能自動(dòng)識(shí)別是新客戶的第一次來(lái)電。


2. 客戶在與銷(xiāo)售人員的價(jià)格討論中，由于價(jià)格相對(duì)剛性，銷(xiāo)售人員可能的權(quán)限又不夠滿足客戶的小小再“優(yōu)惠”需求，由此可能出現(xiàn)：


• 銷(xiāo)售人員直接回絕了客戶，把客戶客觀推給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，未能把握銷(xiāo)售的度


• 需掛斷電話，向上級(jí)主管請(qǐng)示價(jià)格


• 銷(xiāo)售人員干脆引導(dǎo)客戶并把客戶“賣(mài)給”競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。


3. 如果是電信的“匯線通”號(hào)碼轉(zhuǎn)接，則很容易產(chǎn)生掉線，或者當(dāng)分機(jī)忙，轉(zhuǎn)接也會(huì)掉線，客戶電話和服務(wù)也嘎然中斷，則讓客戶容易產(chǎn)生對(duì)立情緒，用戶可能需要重新或直接需要多次重新?lián)艽颉?/li>
   
4. 多個(gè)任務(wù)無(wú)法一起協(xié)同工作，客戶需要不停地在各業(yè)務(wù)人員的電話中來(lái)回穿梭，整體溝通的貫性和業(yè)務(wù)效率低。


5. 對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)狀態(tài)和購(gòu)買(mǎi)信息不能實(shí)時(shí)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，各部門(mén)對(duì)客戶的數(shù)據(jù)不能做到根據(jù)權(quán)限實(shí)時(shí)共享，管理效率低。

　　Call-Engine則能夠把所有的各業(yè)務(wù)電話號(hào)碼統(tǒng)一為一個(gè)客戶服務(wù)號(hào)碼，用戶只需要記住這個(gè)號(hào)碼，Call-Engine會(huì)把這些呼叫和所有的業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)，并統(tǒng)一管理。

針對(duì)上述業(yè)務(wù)流程弊端的解決方案：

1. Call-Engine系統(tǒng)建有自身的業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)來(lái)電顯示，系統(tǒng)即時(shí)把該呼叫與用戶的業(yè)務(wù)信息立即關(guān)聯(lián)起來(lái)，并當(dāng)用戶的當(dāng)前狀態(tài)有充分的了解。



2. Call-Engine對(duì)系統(tǒng)建立的所有外線呼入與座席（業(yè)務(wù)人員）的通話都被實(shí)時(shí)錄音，因此，無(wú)論是事前威懾還是事后對(duì)錄音文件的重放分析都可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶關(guān)系的非正常狀態(tài)，及最終對(duì)企業(yè)的背叛行為。a)和c)問(wèn)題即可解決；另一方面，通過(guò)對(duì)錄音文件的分析，可及時(shí)糾正員工業(yè)務(wù)狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠(chéng)度，捕捉員工創(chuàng)造性的一面，加以總結(jié)，快速提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效率，并有助于培養(yǎng)一支高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的穩(wěn)固員工團(tuán)隊(duì)。針對(duì)b)點(diǎn)，系統(tǒng)無(wú)需掛機(jī)，即可自動(dòng)呼出，并可讓外線的上級(jí)主管立即加入電話會(huì)議與座席一起討論客戶的要求。



3. 電信的‘匯線通’容易掉線的主要因素在于交換機(jī)接收按鍵時(shí)不夠靈活，所以有時(shí)產(chǎn)生轉(zhuǎn)接掉線；Call-Engine作為領(lǐng)先的融合通信交換機(jī)本身具有靈活的內(nèi)部呼叫設(shè)置：接收按鍵轉(zhuǎn)接的時(shí)限靈活，絕不掉線；系統(tǒng)可顯示每部分機(jī)的業(yè)務(wù)狀態(tài)，當(dāng)轉(zhuǎn)入方分機(jī)忙時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)對(duì)轉(zhuǎn)出座席振鈴，提示她轉(zhuǎn)接未成功，需另做處理；所以絕對(duì)不會(huì)讓客戶掉入茫然中，讓客戶的業(yè)務(wù)受理一路順暢，這樣效率和客戶滿意度自然會(huì)上升。



4. 當(dāng)客戶需要多項(xiàng)業(yè)務(wù)受理或多項(xiàng)關(guān)聯(lián)服務(wù)和隨機(jī)深入咨詢時(shí)，就可用電話會(huì)議的方式多個(gè)業(yè)務(wù)座席一起加入會(huì)議全面解答客戶的業(yè)務(wù)提問(wèn)；這時(shí)，第一個(gè)接聽(tīng)客戶電話的業(yè)務(wù)代表在了解客戶的基本需求后即可將保險(xiǎn)和零配件業(yè)務(wù)代表以及其他技術(shù)代表加入會(huì)議，而在客戶等待的過(guò)程則由系統(tǒng)播放輕背景音樂(lè)，被邀請(qǐng)會(huì)議的任一方進(jìn)入會(huì)議后即可發(fā)言，任一方與會(huì)代表或者根據(jù)客戶的需要也能隨時(shí)與之召開(kāi)會(huì)中會(huì)（即大會(huì)套小會(huì)，小會(huì)中的發(fā)言大會(huì)中聽(tīng)不到，而大會(huì)中的發(fā)言小會(huì)中可聽(tīng)到）。對(duì)于會(huì)議中各方與客戶的業(yè)務(wù)互動(dòng)表現(xiàn)，會(huì)議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業(yè)務(wù)案例來(lái)供大家分析和指導(dǎo)員工更佳的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。



5. Call-Engine系統(tǒng)將對(duì)客戶的最新信息和最新業(yè)務(wù)需求作出即時(shí)的管理更新，以利各部門(mén)隨時(shí)根據(jù)客戶的最新信息與客戶溝通，同時(shí)也可根據(jù)權(quán)限查詢客戶的信息，利于各部門(mén)根據(jù)客戶的級(jí)別作出正確的服務(wù)決策。

聲望華勝公司供稿　CTI論壇編輯