奧迪堅IP分布式呼叫中心成功應用于美國資源銀行

2006/05/31

　　 模擬電話連接到IP網(wǎng)可以提高企業(yè)內(nèi)部工作效率，同時提高客戶服務(wù)水平隨著公司的成長，新的分支機構(gòu)的增加，推進客戶服務(wù)的需要，現(xiàn)在，對于資源銀行來講最緊要的事情就是訂購一套新的通訊系統(tǒng)。


　　安裝在PC端的具有豐富功能的AltiGen的接線員平臺，可以允許接線員同時管理50個來電，正如Daugherty所說，它幫助銀行在客戶電話處理方面取得非常重大的提高和改善。銀行職員可以查看分機號碼并在8個分支機構(gòu)間靈活的轉(zhuǎn)接。AltiView電話管理界面，可以提供點擊撥號、呼叫轉(zhuǎn)移、電話轉(zhuǎn)接、語音郵件管理等功能，使用AltiView軟件后，銀 行員工能夠查看來電人的具體信息并在需要的情況下，同時處理多通電話。

　　客戶現(xiàn)在可以按任意分部的電話并能被立刻轉(zhuǎn)接給最合適的人接聽。“總的來說，有了這些應用后，服務(wù)更加快捷，”Daugherty解釋說。“電話進入總機后能被自動處理和轉(zhuǎn)接，客戶不必掛掉再撥其他分部的電話”。

　　另外一個面向用戶自動受益的話務(wù)分配機制，可以確保客戶的電話能被轉(zhuǎn)接給正確的座席專員以回答具體問題。這個功能對房地產(chǎn)服務(wù)組非常有用，他們經(jīng)常接到大量咨詢的電話。

　　“客戶的電話在工作組內(nèi)進行分配后，客戶聽到的是真實的座席員的聲音，而不再是線忙提示。”

　　對于內(nèi)部員工，資源銀行也使用了話務(wù)統(tǒng)計報告功能以及即時錄音功能。話務(wù)統(tǒng)計報告可以敦促員工提高工作量。即時錄音功能允許員工將其語音郵件以wav文件格式存儲到其他PC上，同時對業(yè)務(wù)往來的對話錄音可以作為合法依據(jù)。

　　銀行的抵押部門，例如，經(jīng)常與外面的經(jīng)紀人合作。電話結(jié)束后，可以將錄音以電子郵件的形式郵寄給經(jīng)紀人作為商定條款的備份。錄音也可用于潛在詐騙和爭議情況處理的依據(jù)。有了即時錄音功能，銀行一旦接到了威脅電話，錄音會被隨后提供給警察進行調(diào)查研究。

　　資源銀行也已經(jīng)從通訊系統(tǒng)提供的其他功能受益菲淺。首先，銀行每年的服務(wù)成本下降50%。Daugherty指出通訊系統(tǒng)的自我管理是成本節(jié)約的主要因素。“自我管理真的不錯，在增加新分機號、改變名字、刪除等方面，”她說。“我們確實做了一個正確的選擇。”

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奧迪堅供稿　CTI論壇編輯