隨著阿里巴巴呼叫中心全線(xiàn)擴(kuò)容突破1300個(gè)座席，業(yè)內(nèi)呼叫中心單點(diǎn)座席數(shù)記錄已被重新刷新，再創(chuàng)新高。訊鳥(niǎo)軟件作為國(guó)內(nèi)該特大呼叫航母的締造者，其"互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者"的企業(yè)形象已將被再度印證。

　　訊鳥(niǎo)軟件提供對(duì)CTI服務(wù)器的多機(jī)熱備（平時(shí)負(fù)載均衡），IVR、傳真服務(wù)器的多機(jī)在線(xiàn)分布部署。一旦發(fā)生網(wǎng)絡(luò)或其他故障導(dǎo)致交換機(jī)與一臺(tái)CTI服務(wù)器間連接中斷、，正常的CTI服務(wù)器能檢測(cè)到并立即自動(dòng)接管相關(guān)座席，整個(gè)接管過(guò)程小于1秒，不影響當(dāng)前的業(yè)務(wù)及座席通話(huà)。當(dāng)故障原因消除，系統(tǒng)將自動(dòng)恢復(fù)連接，并將接管的座席自動(dòng)切換回。

　　阿里巴巴特大呼叫中心充分滿(mǎn)足了新老客戶(hù)的服務(wù)需求，不僅協(xié)助客戶(hù)在網(wǎng)上成功地經(jīng)營(yíng)自己的生意，而且也適時(shí)幫助客戶(hù)解決電子商務(wù)實(shí)踐中不斷遇到的各種新問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)與線(xiàn)下主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的有效組合，從而大大提升了客戶(hù)服務(wù)水準(zhǔn)，強(qiáng)化了企業(yè)品牌形象。

　　利用新的呼叫中心，阿里巴巴可以根據(jù)客戶(hù)的特性，向客戶(hù)主動(dòng)推廣適合其需求的產(chǎn)品或者服務(wù)，從而有效地提升營(yíng)業(yè)收入。公司還可以更好、更及時(shí)地了解客戶(hù)的反饋和需求，更提供更為個(gè)性化、更為細(xì)致的服務(wù)。為實(shí)現(xiàn)呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心、客戶(hù)體驗(yàn)中心奠定了基礎(chǔ)。

　　此外該套方案的可擴(kuò)展性，還充分滿(mǎn)足阿里巴巴未來(lái)擴(kuò)展和升級(jí)的需求，包括增加豐富的基于IP語(yǔ)音通信技術(shù)的應(yīng)用，具有長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

北京訊鳥(niǎo)軟件公司供稿 CTI論壇編輯