客戶服務的意識的提高
　　客戶服務是形成良好的客戶關(guān)系直接保證，客戶服務的質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，及時了解客戶需求最大限度地滿足客戶需求成為現(xiàn)代企業(yè)在競爭中獲勝的一個至關(guān)重要的砝碼。國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)普遍認識到，客戶服務是新的競爭環(huán)境下競爭優(yōu)勢的重要組成部分，在其它方面基本相似的情況下甚至是取勝的重要法寶。多數(shù)企業(yè)已經(jīng)開始進行客戶服務方面的大量投資，投入了大量人力物力進行客戶服務系統(tǒng)的建立，并不斷進行重整、規(guī)范、優(yōu)化、推廣，各大知名企業(yè)都推出了專門命名的客戶服務品牌，希望獲得消費者的廣泛認可與良性傳播。
客戶服務中心的應用概況
　　國內(nèi)外的實踐經(jīng)驗已經(jīng)證明，呼叫中心是開展客戶服務活動的有效手段，并能實現(xiàn)良好的管理，同時與其它傳統(tǒng)的信件、電話等客戶服務模式相比，還有質(zhì)量可控、效率高、規(guī)范化、綜合成本低等優(yōu)點。
　　一般的客戶服務工作包括咨詢、投訴、受理以及服務跟蹤回訪，其特點是客戶數(shù)量巨大、服務任務繁重、來源地分散、問題分散、需要反饋速度快。呼叫中心作為一種高效率的客戶溝通與服務方式，適合解決這種大量的、繁重的客戶服務工作。國內(nèi)家電企業(yè)開設(shè)的客戶服務熱線，就是呼叫中心的最基本雛形。
　　近幾年，呼叫中心建設(shè)與應用已得到蓬勃發(fā)展。據(jù)調(diào)查，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)開通了客戶服務中心，有多家知名企業(yè)開通免費的800服務熱線，在這些企業(yè)中，40%的企業(yè)提供7×24不間斷服務，80%的企業(yè)有專人負責接聽熱線電話，有不少企業(yè)已經(jīng)或者正在籌建企業(yè)呼叫中心。
平臺的選擇
　　一類是基于傳統(tǒng)的PBX方式，為專用排隊機結(jié)構(gòu)，該結(jié)構(gòu)基于自動話務分配，稱為交換機解決方案另一類是基于unPBX方式，為工控智能交換平臺結(jié)構(gòu)，主要基于工控機和語音板卡，稱為工控機解決方案
兩種方案比較：
　　工控機方式特點：比較適于中小系統(tǒng)使用，靈活性大，可節(jié)約投資，逐步擴容；系統(tǒng)功能主要由軟件實現(xiàn)，對系統(tǒng)開發(fā)人員要求較高。
　　交換機方式特點：保留通信系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的相對獨立性，以綜合二者的優(yōu)勢，綜合利用兩種技術(shù)在應用上的獨特的功能。使各子系統(tǒng)的功能清晰，在技術(shù)上成熟，并有對應的國際標準。具有良好的擴充性。交換機方式不足：一套系統(tǒng)要分為許多廠家生產(chǎn)，接口多，使安裝維護增加了復雜性和兼容性問題，對集成者提出更高的技術(shù)要求，整體投資成本高。
　　客戶服務中心系統(tǒng)的建立應該結(jié)合平臺的實際情況及行業(yè)的專業(yè)特色，我們建議首先采用經(jīng)濟實用的工控機方式，以較小的投入去爭取市場，隨著品牌的樹立及市場的培育，逐步擴大規(guī)模及升級。
系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)平臺結(jié)構(gòu)

1.1JUST UCC平臺系統(tǒng)特點
主要特點有：

UST UCC平臺系統(tǒng)支持多種解決方案：板卡解決方案和交換機解決方案

自動語音應答 (IVR)采用圖形編輯器，操作非常簡單。

多語種流程和新舊流程同時運行，功能強大

人工座席FOD，強大功能，服務完善周到。

FOD接收傳真

實時數(shù)碼錄音 (DRec)

佳時達公司供稿 CTI論壇編輯