華為-3ComNBX呼叫中心平臺成功構(gòu)建當(dāng)當(dāng)網(wǎng)全國客服中心

　　 著名的網(wǎng)上書城當(dāng)當(dāng)網(wǎng)采用華為-3Com的NBX呼叫中心平臺成功構(gòu)建IP分布式全國客服中心。

SS3NBX網(wǎng)絡(luò)電話交換機（IP-PBX）系統(tǒng)功能和優(yōu)勢

1. 兩網(wǎng)合一 語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)的完美結(jié)合，在LAN/WAN上提供統(tǒng)一的、實時的話音和數(shù)據(jù)通信，節(jié)省了布線的成本，方便了網(wǎng)絡(luò)的維護；
2. 擴展性 系統(tǒng)的容量和功能可通過軟件進行擴容和升級；
3. 開放性 標(biāo)準(zhǔn)、開放的TAPI接口，充分滿足了各類用戶應(yīng)用開發(fā)的需求；
4. 高可靠性 獨立的操作系統(tǒng) ，即使在數(shù)據(jù)網(wǎng)癱瘓的情況下，也能照常通話；
5. 支持VOIP通信 將語音在WAN網(wǎng)的覆蓋范圍內(nèi)進行傳輸，節(jié)省全部通話費用。通過標(biāo)準(zhǔn)H.323網(wǎng)關(guān)或內(nèi)置VTL協(xié)議可實現(xiàn)與第三方或本方系統(tǒng)的VOIP通信；
6. 強大的系統(tǒng)功能 自動話務(wù)員、統(tǒng)一消息、語音信箱、電話會議、呼叫細節(jié)報告、基于TAPI的開發(fā)接口等皆為標(biāo)準(zhǔn)配置。
7. 易于管理 基于瀏覽器的WEB管理界面，輕松實現(xiàn)本地、異地維護、管理，無需專人管理和額外開銷，簡化了系統(tǒng)的維護工作；
8. 智能電話終端 擁有18個編程鍵的智能電話終端，高靈敏的免提通話，專用語音信箱鍵、會議功能鍵，充分體現(xiàn)"一鍵式"操作的設(shè)計理念；
9. 軟件電話終端 具有與智能電話終端絲毫不差的功能，安裝于普通多媒體微機上，使桌面更為簡潔；
10. WEB CALL 可通過H.323專用網(wǎng)關(guān)接入Internet ，任何Internet 用戶，只需安裝了IE 瀏覽器附帶的NetMeeting軟件和具備全雙工聲卡即可與NBX下的任何分機實現(xiàn)實時語音交流，而不用安裝其他任何專門的軟件和硬件；

CTI_Manager 系統(tǒng)組成及功能特點

　　CTI_Manager作為呼叫中心系統(tǒng)的中間件系統(tǒng)，主要以純軟件的方式實現(xiàn)NBX呼叫中心的各種功能，運行在MS Windows 操作系統(tǒng)平臺和MS SQL SERVER 數(shù)據(jù)庫之上，全部采用面向?qū)ο蟮拈_發(fā)工具（C++）開發(fā)，核心程序采用多線程設(shè)計，CTI 部分采用先進的TAPI 技術(shù)與SS3NBX系統(tǒng)緊密結(jié)合。產(chǎn)品主要包括以下幾個部分：

• NV_IVR -- 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)
• NV_ACD -- 智能話務(wù)分配系統(tǒng)
• NV_Monitor -- 多功能班長坐席系統(tǒng)
• NV_REC -- 坐席通話全程錄音系統(tǒng)
• NV_AGENT -- 坐席電話控制開發(fā)接口

◇ 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（NV_IVR）

◇ 通用坐席接口 （NV_AGENT）
　　NV_AGENT 是CTI_Manager 提供給坐席應(yīng)用程序開發(fā)商的一個坐席端電話控制開發(fā)接口。通過該開發(fā)接口，坐席應(yīng)用程序可以和CTI_Manager 的NV_ACD 系統(tǒng)及華為-3Com NBX作透明無逢銜接，在坐席應(yīng)用程序的界面中輕松實現(xiàn)電話操作功能。

◇ 坐席全程錄音系統(tǒng) （NV_REC）
　　NV_REC (坐席錄音) 是呼叫中心不可缺少的一個重要組成部分，一方面，它可以幫助呼叫中心管理員對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督和考評；另一方面，坐席人員接完電話后可以通過客戶端程序立即回放通話錄音，確保與用戶交流的信息正確錄入到業(yè)務(wù)系統(tǒng)中。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯