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呼叫中心行業(yè)經(jīng)過幾年的發(fā)展與摸索，"對外有效提高客戶服務質量，擴大收入；對內大幅提高員工生產力，降低成本"已經(jīng)不僅僅是企業(yè)對客戶服務中心的巨大期待，而是日益緊迫的現(xiàn)實要求。的確，對于企業(yè)來講，只有奪取長期的客戶資源才是發(fā)展之道。而要奪取客戶資源往往在于能否高效高質地處理如電話訂單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進行客戶關懷以及積極的營銷等業(yè)務，換言之，客服中心是否優(yōu)秀的衡量標準就是它是否能夠有效處理企業(yè)在發(fā)展和保持客戶關系過程中所遇到的服務問題。2004年，日本沖電氣公司（以下稱OKI）為P&S公司構筑了互動式營銷型呼叫中心，這是目前國內建設成功的首例互動式營銷型呼叫中心。和普通的企業(yè)客戶服務中心相比較，該方案最大的特色在于，不僅滿足了企業(yè)對客戶提供被動式應答服務的需求，同時還解決了企業(yè)面向客戶開展主動式營銷的現(xiàn)實課題。該系統(tǒng)首先通過一臺CTstage 4i軟硬件一體化服務器,將客戶服務中心和其他部門共同連接成一個內部通信區(qū)；通過CTstage獨特的統(tǒng)一消息功能的提供，突破了傳統(tǒng)呼叫中心中多種信息傳遞媒介難以融合的矛盾：首期建設的48個座席全面對客戶提供快速的人工語音應答服務，在直接以郵件（語音郵件、傳真郵件、電子郵件）的形式接收客戶的語音留言、接收/發(fā)送傳真信息的同時，座席人員可直接將相關信息提供給公司的采購、生產、開發(fā)、儲運、財務等部門，做到了企業(yè)內外部辦公通信系統(tǒng)和客戶服務系統(tǒng)完全融合,同時,由于客戶信息全部通過內部通信網(wǎng)傳遞，在實現(xiàn)企業(yè)內部真正無紙化辦公的同時，也達到了信息在企業(yè)內部的快速、高效傳遞。
（圖二）
·客戶數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計報表分析
·高度集成
CTstage軟硬件一體化客服中心有效的體現(xiàn)了現(xiàn)代科技的高度集成。在基于傳統(tǒng)交換機的客服中心解決方案中，幾乎所有功能都必須外接專有的設備或軟件：如交換機（或ACD交換機） 、CTI服務器、IVR服務器、ACD設備、資源管理服務器、郵件服務器、web服務器等。總之，企業(yè)每需要增加一個功能、往往就意味著要增加相應的硬件和軟件。而CTstage通過軟硬件集成，在一臺或幾臺服務器內完成一個典型的呼叫中心的所有功能和設備，這里的集成是多方面的，其中包括：
設備集成：構筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在一臺Windows服務器上；
功能集成：集成了網(wǎng)絡電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。它不僅能提供傳統(tǒng)PBX所能提供的所有功能，還能提供自動語音應答、自動呼叫分配、語音郵件、公開的應用程序接口等；
技術集成：對于復雜的底層協(xié)議及實現(xiàn)PBX功能等的開發(fā)，以集成的不可變更的模塊提供。同時提供公開的應用程序接口，在此基礎上進行各種業(yè)務的開發(fā)。
·系統(tǒng)的完全開放性和接口的靈活性
在CTstage中，應用程序接口是作為ActiveX 控件預先安裝在系統(tǒng)中的，而且它能夠與目前市場上流行的20多種CRM軟件連接，所以在實際建設中，用戶只要使用支持ActiveX 控件的開發(fā)工具，如Visual Basic.NET和Visual C#.NET等編程語言就可以在短時間內開發(fā)出呼叫中心應用程序，根據(jù)客戶不同的業(yè)務需求，定制出個性化的服務，這就大大縮短了系統(tǒng)的構筑周期。同時，由于該系統(tǒng)中的應用程序全部基于Windows開發(fā)，使維護管理也變得簡單易行。
從經(jīng)濟效益上看，一方面，該系統(tǒng)通過呼叫中心整合市場與銷售兩個環(huán)節(jié)形成"互動營銷中心"很好地解決了綜合型企業(yè)中常見的市場與銷售不同步問題，并直接將企業(yè)內外部通信進行融合，將有效促進企業(yè)的發(fā)展；另一方面，CTstage強大的統(tǒng)計分析功能和豐富的客戶數(shù)據(jù)庫，使原本看不見摸不著的營銷結果變得可以衡量。平均每個電話帶來的銷售額是多少？這種營銷方式是否合理?哪個環(huán)節(jié)可以提高？企業(yè)可以根據(jù)呼叫中心提供的信息數(shù)據(jù)，方便地識別這一切，并據(jù)此提升銷售業(yè)績。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
