星際網(wǎng)絡(luò)針對(duì)UT斯達(dá)康的業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀，給出了系統(tǒng)、全面的呼叫中心規(guī)劃解決方案。星際公司建議的UT斯達(dá)康呼叫中心系統(tǒng)由前臺(tái)呼叫中心和后臺(tái)CSM系統(tǒng)組成。呼叫中心作為與客戶的交互平臺(tái)，負(fù)責(zé)把客戶交互的渠道接入到坐席代表工作平臺(tái)或是進(jìn)行自動(dòng)處理的系統(tǒng)。接入的渠道是各種各樣的，在UT的方案中，主要以電話、郵件、傳真作為主要接入方式，同時(shí)輔以 SMS(移動(dòng)短信息)的應(yīng)用。后臺(tái)CSM系統(tǒng)整合前臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)，進(jìn)行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作的處理，并且實(shí)現(xiàn)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。具體規(guī)劃如下：

　　1、以AVAYA 交換機(jī)作為統(tǒng)一的接入平臺(tái)，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。通過(guò)集成實(shí)現(xiàn)呼叫中心的前臺(tái)應(yīng)用，包括電話、郵件、傳真、信件處理，并實(shí)現(xiàn)呼叫中心統(tǒng)一的功能；
　　2、后臺(tái)部分在工程客戶服務(wù)部和手機(jī)客戶服務(wù)部分別建立各自的CSM系統(tǒng)，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)整個(gè)生命周期的跟蹤和服務(wù)；充分發(fā)揮星際在CRM領(lǐng)域的優(yōu)勢(shì)，以客戶為中心的理念為工程客戶服務(wù)部和手機(jī)客戶服務(wù)部打造一流的后臺(tái)客服系統(tǒng)CSM；
　　3、集成呼叫中心、后臺(tái)客服系統(tǒng)與UT現(xiàn)有的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，充分的提高整個(gè)客服的工作效率和處理水平，進(jìn)而提升服務(wù)品質(zhì)。
系統(tǒng)價(jià)值體現(xiàn)

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯