首頁 > 一．概述：
經歷了一場突如其來的SARS襲擾，對中國公用事業(yè)的信息化建設提出了新的要求，尤其對衛(wèi)生事業(yè)，疫病防治，以及城市突發(fā)事件應急體系的信息化系統的建立都提上了日程。美國奧迪堅通訊系統（上海）有限公司作為全球領先的呼叫中心平臺與系統的專業(yè)供應商，在向中國紅十字會總會捐贈了呼叫中心系統用于抗擊非典的同時，也積極針對醫(yī)療行業(yè)信息化建設，努力貢獻。中國的醫(yī)療衛(wèi)生工作重點正逐漸從過去傳統的以醫(yī)療為中心向以人為本的健康保障型轉移，120急救指揮中心呼救中心正在成為社區(qū)服務信息網絡和社會保障系統的重要環(huán)節(jié)。美國奧迪堅通訊系統有限公司依靠再構建120急救指揮系統上面的強大技術優(yōu)勢，結合醫(yī)療行業(yè)的特殊應用，市民可通過電話、網絡向120急救指揮中心呼救，120急救指揮中心在接收呼救后，可在指揮系統立即找到呼救位置，指揮醫(yī)院前往救護，并可隨時監(jiān)控救護車所處的位置；在重大特發(fā)事件現場可實時現場調度指揮搶救。
二．系統功能：
120指揮系統，是建立在奧迪堅呼叫中心系統平臺上面向醫(yī)療急救中心的服務平臺，應用先進的現代通信技術和計算機網絡技術，構成一個跨學科，跨專業(yè)的綜合系統工程。它是以一個特定號碼120作為電話接入的系統號碼，集中受理群眾的急救報警業(yè)務，能與Internet、數據庫系統很好地集成，實現數據共享和各種其它不同的業(yè)務功能。120急救中心作為獨立的急救系統，主要執(zhí)行急救工作，其急救車輛行駛路線涉及到各地。為了樹立良好的120公眾形象，提高救護工作的服務質量，也為維護急救中心本身的權益，奧迪堅呼叫中心系統對于急救車輛的工作狀態(tài)，包括適時數據、當天數據、歷史數據以及其它相關信息等進行詳細記載，在GIS地圖上顯示其工作狀態(tài)的同時也產生數據報表，以供120急救中心隨時查閱相關信息工作使用。不同于其他行業(yè)，120的建設不僅僅需要結合計算機網絡系統，而且要結合GPS（地理信息系統）進行合理的呼叫指揮調度，這就使得該呼叫中心的建立，在技術上的裝備一定要強，系統的穩(wěn)定性，兼容性一定要高，奧迪堅所提供的急救呼叫指揮中心體現了現代高科技與急救業(yè)務的完美結合，具有較高的應急能力和技術水平，能夠滿足日常急救處理指揮調度的需要，并且能夠對突發(fā)事件和緊急情況下進行大規(guī)模綜合性實時指揮調度，從而實現對空間的全面控制和對反應時間的縮短，提高整體快速反應能力。整個120系統中充分使用了奧迪堅電話系統與呼叫中心系統，呼叫中心系統可通過局域網與電話系統融為一體，也可通過數字專線或模擬線整合，可以實現：
1.交互式語音應答（IVR）
2.惡意電話屏蔽
3.強大的座席功能
4．與數據庫的充分結合
5. 120急救電話信息處理功能
6. 強大的話務統計功能
7. 120報表系統
8. 120系統管理
9. 120信息查詢
10. 120調度員、病家、司機協調系統
11.電話錄音和錄音管理實現
三． 業(yè)務功能
1.來電顯示及電話記錄生成
2．電話錄音及錄音記錄管理
3.出車記錄的輸入及統計部分
四． 系統配置
選用美國奧迪堅AltiGen一體化的硬件和系統軟件的平臺AltiServ。AltiServ是整個系統的心臟，是系統一切功能的基礎。因此，客戶服務中心的系統平臺最好是專用的或以客戶服務中心作為主要服務對象，以增加客戶服務的定制功能和減少其他因素對客戶服務中心的影響。美國奧迪堅AltiGen高度一體化的呼叫中心平臺AltiServ系統，（AltiServ是奧迪堅一體化的硬件和系統軟件的平臺），它為系統提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務器功能。由于采用自己特有的交換系統，使得系統的穩(wěn)定性更好，系統實現了電信級的穩(wěn)定性。
五． 系統帶來的效益
奧迪堅通訊系統有限公司在120系統設計之初，采取統一的模塊化設計，把握良好的程序設計思想，嚴格按照軟件工程思想進行程序設計，并且結合醫(yī)療行業(yè)的特點進行可行性分析、需求分析、系統分析才能保證120加快維護響應的速度，降低維護難度。奧迪堅構建的120急救指揮系統具有很強的擴充能力，升級方便，系統的安裝調試快速，管理機制簡單、功能齊全、操作快捷，以及人機對話界面友好，投資回報率高。該系統的建立能夠及時顯示求救電話相關信息，同時，可以進行多種方式的電話錄音（也可以放音），系統會調度并引導急救車輛迅速趕往出事地點進行救助，這樣就能縮短急救時間，挽救病人的生命，改善醫(yī)療機構服務質量，提高效率并增加效益，從而贏得更好的社會聲譽。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
