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牙買加航空公司每日都有航班開往牙買加、圣路易斯、巴巴多斯、拿騷、博內爾島、開曼、格林納達，并且連續(xù)三年在全球的旅行代理商的投票評選中獲得加勒比地區(qū)最佳航線的稱號。作為航班的內部度假部門，牙買加航空度假公司是加勒比地區(qū)在客運和住宿配套服務方面最為領先的提供商之一。從一開始負責機票預訂的工作人員，到島上為游客提供服務的小組，牙買加航空度假公司都竭誠為游客提供世界上最好的服務。為了不斷改進服務質量，牙買航空度假公司使用了CELLIT Contact Pro。
面臨的問題
牙買加航空度假公司在培訓加勒比地區(qū)各個島嶼的代理商和旅店合作者方面，進行了大量投資。公司把這些代理商派往游客的游覽地點，以便使他們掌握島上的第一手資料，從而為游客提供更優(yōu)質的服務。在公司以往的技術條件下，致電給牙買加航空度假公司以咨詢服務信息的游客，在直接聯(lián)系到各個島嶼的專家之前，往往要周轉好幾次。游客排隊等待著，同時還要向多個代理商重復相同的信息，這些經(jīng)歷都使他們很不愉快。牙買加航空度假公司需要有一個與各方都有一定聯(lián)系的解決問題的中心，通過它可以在第一時間內將游客的電話傳遞給對那個島嶼最為熟悉的代理商。另外，他們需要減少游客等待的時間，并盡量使這些等待時間變得充滿樂趣，還要減少游客無用電話的數(shù)量，提升他們的滿意度。
解決方案
牙買加航空度假公司沒有追加投資對原來PBX/ACD系統(tǒng)進行升級，而是選擇了安裝Contact Pro的解決方案，從而還節(jié)省了從其他商家手中購買硬件的花費。這種全面的軟件解決方案解決了公司所面臨的所有挑戰(zhàn)，在初始階段提供了一些附加的功能并在長遠時間內為公司節(jié)省了成本。使用了Contact Pro 的交互式的語音應答功能，牙買加航空度假公司能在接到游客電話之前，了解游客最為感興趣的目的地。當游客在排隊的時候，定制的語音信息機會向他們提供目的地的一般性的介紹。比如說有一個想要買票去巴巴多斯島的游客會得到語音信息機提供的有關這個島的信息。以Contact Pro 為技術基礎的發(fā)送傳呼能協(xié)同各個島嶼的專家一起工作，幫助游客在他們的目的地中做出選擇。牙買加航空度假公司的高級副總裁Carlisle Vason說："Contact Pro，再加上代理機構的專業(yè)技能和經(jīng)驗，能很好的滿足游客的旅行要求。這些使我們的工作更有活力。"此外，Contact Pro的交互式語音應答功能還允許打電話的客戶通過按數(shù)字鍵盤來查看他們預約的情況，這樣就不需要再和代理商接洽了。
成果
Contact Pro對航空度假公司搞好和游客之間的關系產(chǎn)生了積極的影響。航空度假公司現(xiàn)在每天能接納6000個電話預約，比原有系統(tǒng)所能接待的數(shù)量提高了50％。Contact Pro減少電話占線的時間、并利用定制的語音信息機使這段時間充滿樂趣，這樣幫助公司提高了游客服務的質量。Contact Pro在一開始就為游客安排了特定的島嶼專家，以盡可能的擴大代理商的作用，并減少了游客在不同代理商之間周轉所浪費的時間。航空度假公司現(xiàn)在可以以每個介質800個電話為單位來衡量他們廣告活動的效應了。Vason說："我們能給游客提供更好的服務，我們擁有更多的產(chǎn)品知識，我們能做到這些是因為我們使用了更先進的技術。一旦你撥打了航空度假公司的電話，你將會有一段愉快的經(jīng)歷。如果我們沒有使用這些技術，我們不可能提供給你這種經(jīng)歷。"
上海華經(jīng)電子公司供稿 CTI論壇編輯
