首頁 > 家電業(yè)是中國市場經(jīng)濟(jì)程度最高的行業(yè)之一，一直以來都處于市場競爭大潮的浪尖。在經(jīng)歷了降價、技術(shù)創(chuàng)新?lián)屨际袌龇蓊~的大戰(zhàn)之后，各大企業(yè)更多地將目光轉(zhuǎn)向了客戶服務(wù)，越來越多的企業(yè)開始將客戶服務(wù)作為新的利潤增長點(diǎn)。
呼叫中心是計算機(jī)電信集成技術(shù)的一個典型應(yīng)用，它由人工座席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。具體地說，就是在計算機(jī)的控制下，通過電話，支持用戶撥入服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心。
廣東步步高電子工業(yè)有限公司自創(chuàng)業(yè)起，就把"高品質(zhì)"和"讓用戶完全滿意"作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，提出"真心誠意讓我們的用戶完全滿意"，并一直致力產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
2001年，步步高是中國"2001家電售后服務(wù)消費(fèi)者滿意品牌"。
步步高客服體系架構(gòu)在步步高現(xiàn)有的客服中心基礎(chǔ)上，主要由兩部分構(gòu)成：前臺呼叫中心和后臺客服應(yīng)用子系統(tǒng)。
前臺呼叫中心構(gòu)成
后臺客服應(yīng)用子系統(tǒng)功能
新的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)具有良好的客服中心特性：
步步高的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)歷了幾個階段：
步步高客服管理系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與后臺客服應(yīng)用子系統(tǒng)的完美結(jié)合，通過提供了全面，高質(zhì)量的互動客戶服務(wù)，大大改善了客戶服務(wù)的質(zhì)量。步步高客服的成功，得益于果斷利用了與呼叫中心結(jié)合的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，全面提升了集團(tuán)的售后服務(wù)水平，以完善客戶服務(wù)流程，降低客戶服務(wù)總體成本，同時通過提供給客戶想要的個性化服務(wù)，提高了客戶滿意度和忠誠度，也給步步高帶來忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。
步步高集團(tuán)主要在以下幾方面獲益：
- 提高公司業(yè)務(wù)透明度，規(guī)范分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)過程
由于客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都由系統(tǒng)所管理，客戶服務(wù)實(shí)施流程式審核過程，避免步步高代理商服務(wù)管理不規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化。管理人員也能隨時了解下屬的工作情況，便于監(jiān)督和管理。
- 及時把握各地配件庫存，確保及時供貨，同時降低配件庫存
總部可以及時了解各代理商的配件庫存情況，因而也能更為合理地安排供貨。同時，當(dāng)代理商向總部申請配件的供應(yīng)后，能通過系統(tǒng)實(shí)時了解配件的供應(yīng)、發(fā)貨等狀態(tài)。各方都可以把庫存降到最合理的程度，同時又能避免缺貨情況，即使出現(xiàn)缺貨的情況，也能給予客戶準(zhǔn)確的到貨日期。
- 提高效率，降低誤差
由于步步高集團(tuán)內(nèi)部都通過聯(lián)網(wǎng)操作，大大減少了紙面工作和差錯。管理人員即使不在辦公室也能通過Internet對公司的業(yè)務(wù)情況了如指掌。
- 改善對代理商的管理
步步高總部可以及時查詢各代理商的各種客戶數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)和配件庫存情況，總公司與各分之機(jī)構(gòu)之間通過網(wǎng)絡(luò)傳遞和處理業(yè)務(wù)和定單。
- 快速提供決策依據(jù)
系統(tǒng)能及時把最底層的數(shù)據(jù)收集上來，并提供包括代理商的客戶數(shù)據(jù)、配件庫存、服務(wù)費(fèi)用等方面的數(shù)據(jù)，決策者根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以更加快速地作出正確的決策，總公司可以對代理商網(wǎng)絡(luò)的各節(jié)點(diǎn)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的管理并進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，不會導(dǎo)致管理失控的問題，還能縮短企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策時間。
- 提高企業(yè)競爭力
使企業(yè)能迅速對客戶的要求作出反應(yīng)，流程更優(yōu)化，提高了客戶終身價值，提高客戶的滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。
星際網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯
