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。。作為專業(yè)的客戶關(guān)系管理全面解決方案提供商，星際網(wǎng)絡(luò)具有先進(jìn)的呼叫中心，CTI，企業(yè)通訊服務(wù)器，電子商務(wù)平臺等技術(shù)。客戶溝通層組體是Ebanswers CRM整體方案中解決客戶溝通的前端方案，用戶可以根據(jù)實際情況選擇與呼叫中心整合的方式，通過呼叫中心統(tǒng)一企業(yè)與客戶的接觸點，更全面地收集市場情報，積累客戶資料，更好地維護客戶忠誠度，擴大銷售，從某種程度上來說，Ebanswers CRM真正實現(xiàn)了呼叫中心的價值。

。。通過Ebanswers CRM，可以全面提升呼叫中心的客戶管理水平。Ebanswers CRM以客戶生命周期管理為主線，可以通過呼叫中心的電話/互聯(lián)網(wǎng)等多個入口的信息采集、共享、管理，方便地實現(xiàn)對客戶全程的服務(wù)、銷售、市場推廣。 當(dāng)有客戶請求呼叫中心服務(wù)時，利用呼叫中心可以得到更全面的客戶關(guān)系記錄，與客戶有關(guān)的資料，服務(wù)，產(chǎn)品等記錄都能利用CRM得到準(zhǔn)確及時的反映，便于服務(wù)人員有針對性地進(jìn)行服務(wù)。Ebanswers CRM在服務(wù)器端提供了客戶追蹤、分析，以及數(shù)據(jù)倉庫等功能，將各種信息進(jìn)行深層加工處理，產(chǎn)生客戶智能，進(jìn)行客戶價值分析，挖掘潛在銷售機會，更好地進(jìn)行電話營銷，以促進(jìn)客戶購買。

。。呼叫中心與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合后，當(dāng)有電話呼入時，系統(tǒng)會判斷是否是潛在的客戶，為新的客戶建立檔案，如果是舊客戶，則調(diào)出該客戶的相關(guān)記錄，結(jié)合當(dāng)前的銷售機會生成線索列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把客戶線索分配到銷售人員；當(dāng)時機成熟時，潛在的客戶變成了真正的客戶，對應(yīng)的線索直接轉(zhuǎn)化為客戶信息和聯(lián)系信息。對于具體的一個機會，其當(dāng)前的階段，成功的可能性，階段變動歷史，跟蹤歷史等等一目了然，可以很方便地制定行動計劃。

。。另一方面，呼叫中心也是CRM的信息交互窗口，它為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道，包括電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁互動、文字交互、Internet語音訪問等等。呼叫中心提供自動語音應(yīng)答（IVR）、自動傳真回復(fù)、自動郵件回復(fù)、網(wǎng)頁瀏覽跟蹤等功能，自動接待大量的客戶訪問，在進(jìn)行自動答復(fù)的同時，應(yīng)CRM的要求，自動記錄客戶信息及訪問特點，為Ebanswers CRM進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析提供了大量的可靠數(shù)據(jù)。

。。Ebanswers CRM使得呼叫中心成為關(guān)懷中心和利潤中心，它不但將計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接在一起，也將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美結(jié)合在一起，產(chǎn)生更快捷，高效和經(jīng)濟的商業(yè)運作，幫助企業(yè)更快建立有效的客戶關(guān)系管理，提高企業(yè)競爭能力，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

星際（杭州）網(wǎng)絡(luò)有限公司供稿 CTI論壇編輯