北京網(wǎng)圖網(wǎng)城客戶服務(wù)中心案例

英立訊案例集粹之八

英立訊案例集粹之九



62外線，80內(nèi)線。

平臺硬件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標(biāo)準(zhǔn)的基于COM的ZTAPI接口。

應(yīng)用軟件：
應(yīng)用效果


網(wǎng)圖網(wǎng)城的服務(wù)體系原來是建立在網(wǎng)絡(luò)通訊的基礎(chǔ)上的，它要求客戶在享受服務(wù)時必須在線，實際上這會給服務(wù)帶來許多盲區(qū)。真正緊急的服務(wù)請求大多要通過電話來解決，而更完善的服務(wù)也需要更豐富的通訊和服務(wù)手段來支持，這是網(wǎng)圖網(wǎng)城希望建立一個呼叫中心的初衷。另外，在網(wǎng)圖網(wǎng)城的經(jīng)營取得第一階段的成功后，他們已經(jīng)認(rèn)識到需要為重點客戶和分類客戶提供個性化服務(wù)，如何在現(xiàn)有人力的基礎(chǔ)上，解決好這個問題呢？答案就是建立起一個基于客戶數(shù)據(jù)庫呼叫中心服務(wù)體系。

在設(shè)計網(wǎng)圖網(wǎng)城服務(wù)中心應(yīng)用的過程中，比較重要的是要抓住網(wǎng)圖網(wǎng)城客戶服務(wù)的兩個特點：第一，把固定消費群和基本消費群分開，使服務(wù)重點突出出來，先為重點客戶建立個性化服務(wù)；第二，為可重復(fù)的服務(wù)流程建立模板，以便在一種流程產(chǎn)生效果并經(jīng)過校正后，能迅速復(fù)用推廣。網(wǎng)圖網(wǎng)城的分類服務(wù)系統(tǒng)是一個可成長的系統(tǒng)，它可以隨著服務(wù)中心的成熟和進(jìn)步，不斷擴充功能，擴大服務(wù)面，成為網(wǎng)圖網(wǎng)城經(jīng)營體系中的重要一環(huán)。

英立訊公司供稿　CTI論壇編輯