承德電信：從呼叫向服務(wù)延伸

 

　　承德電信從自身的運營經(jīng)驗中總結(jié)出：目前客戶服務(wù)中心已經(jīng)發(fā)展到以客戶關(guān)系管理（CRM）為中心的“CRM型呼叫中心”，這是一種主動式客戶服務(wù)中心。企業(yè)不應(yīng)只是等待客戶呼入，而是需要對不斷積累的客戶資料進行深入處理和數(shù)據(jù)分析，并采取主動呼出的方式，為客戶提供全面的服務(wù)。目前，承德電信客服系統(tǒng)工程正在緊張進行之中，預(yù)計在今年10月底投入試運行。

項目背景

　　隨著國際、國內(nèi)電信業(yè)市場競爭的日益加劇，電信運營企業(yè)傳統(tǒng)的以“產(chǎn)品、價格、銷售地點和柜臺式服務(wù)”為中心的經(jīng)營模式，逐漸向以“客戶”和“市場”為中心的方向轉(zhuǎn)變。因此，電信企業(yè)售前、售中、售后整個服務(wù)過程和服務(wù)體系，應(yīng)該以客戶的價值取向和消費心理為導(dǎo)向。電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)與實施，一方面可以有效地改善和充實其服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時還可以樹立電信企業(yè)的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，并降低運營成本。

　　在這樣的背景下，中國電信承德電信分公司的客戶服務(wù)中心建設(shè)拉開了帷幕。承德電信客戶服務(wù)中心旨在利用CTI技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)等載體，實現(xiàn)“統(tǒng)一接入號碼、統(tǒng)一用戶界面、統(tǒng)一服務(wù)功能、統(tǒng)一處理標準、統(tǒng)一對外宣傳”的目標。它以現(xiàn)有的“97”工程系統(tǒng)、計費系統(tǒng)等作為支撐，逐步實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成增值業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)查詢、用戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、數(shù)據(jù)分析管理等功能，力爭為客戶提供“零距離、個性化、人性化”的服務(wù)。

客服系統(tǒng)建設(shè)目標

　　承德電信客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)可以分為近期和長遠兩個階段目標，因此在系統(tǒng)規(guī)劃過程中，要將這兩個目標進行結(jié)合，采用工程分期的方式，降低項目實施風(fēng)險。在實現(xiàn)了近期目標的基礎(chǔ)上，積累呼叫中心實際運營經(jīng)驗，再對長遠目標中所提出的要求分步實施。

　　1．近期目標

　　按照現(xiàn)代呼叫中心的基本要求和涵蓋的內(nèi)容，承德電信客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能夠為客戶提供基本的服務(wù)，即整合現(xiàn)有的特服座席并提供電信綜合客戶服務(wù)。為此，近期客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)實現(xiàn)以下目標：

• 統(tǒng)一接入號碼、統(tǒng)一用戶界面、統(tǒng)一服務(wù)功能、統(tǒng)一處理標準、統(tǒng)一對外宣傳；

• 合理規(guī)劃客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)、軟件體系結(jié)構(gòu)，按照以“客戶為中心”的經(jīng)營理念重新設(shè)計業(yè)務(wù)處理模式，整合現(xiàn)有特服系統(tǒng)，完成客戶服務(wù)系統(tǒng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；

• 為客戶提供語音、傳真、Internet、信函等多種接入方式，滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、話費催繳、自動回復(fù)等服務(wù)需求；

• 提供必要的統(tǒng)計分析手段，對客戶的訪問數(shù)據(jù)（接入方式、服務(wù)類型、投訴分類）、座席數(shù)據(jù)、資源利用數(shù)據(jù)等進行綜合統(tǒng)計分析，以對客服中心及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量實施有效的監(jiān)督和檢查；

• 　通過與“97工程”、計費系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等系統(tǒng)內(nèi)部的接口，初步形成具有統(tǒng)一客戶服務(wù)接入號碼的、面向客戶的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；

• 初步建立電信客戶資料庫，對大客戶提供有特色的服務(wù)。

　　2．長遠目標

　　在逐步完善近期建設(shè)目標的基礎(chǔ)上，依托基于客戶行為分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，結(jié)合業(yè)務(wù)運營支持系統(tǒng)，建設(shè)以客戶為中心的產(chǎn)品銷售及客戶服務(wù)體系，為客戶提供有針對性的、主動的、全接觸方式和個性化的服務(wù)；提供各種有針對性的業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品促銷信息及增值服務(wù)，增強客戶服務(wù)中心的銷售能力，形成對客戶及產(chǎn)品生命周期的服務(wù)支持，提高客戶對企業(yè)的認同感和忠誠度。

• 逐步完善客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系、業(yè)務(wù)體系和技術(shù)支撐體系，建立健全客戶服務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)管與安全機制；

• 將客戶服務(wù)系統(tǒng)和Call Center、CRM及Web Call Center進行有機集成，為客戶提供多層次、個性化、多樣化的服務(wù); 針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，實現(xiàn)對客戶關(guān)系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現(xiàn)有的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實現(xiàn)營銷的自動化管理與企業(yè)利益的最大化; 同時為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供業(yè)務(wù)預(yù)測與業(yè)務(wù)評估；

• 深入挖掘客戶需求，有步驟地實現(xiàn)呼叫中心外包服務(wù)，實現(xiàn)呼叫中心統(tǒng)一計費；

• 統(tǒng)一分銷商、代銷商的客戶服務(wù)界面，并對其實施統(tǒng)一管理；

• 對已積累的客戶信息，進行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶分類模式及行為模式，提供業(yè)務(wù)預(yù)測及相關(guān)業(yè)務(wù)評測。

客服系統(tǒng)技術(shù)方案

　　1．總體系統(tǒng)

　　一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該包括：多媒體呼叫中心系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理應(yīng)用、統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)倉庫、工作流管理系統(tǒng)和企業(yè)決策應(yīng)用支持系統(tǒng)。

　　各子系統(tǒng)之間的關(guān)系如圖1所示。