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全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達6500億美元。專家預測，在即將來臨的21世紀，呼叫中心將迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競爭的焦點。
工欲善其事，必先利其器。當客戶服務日益顯得關鍵和重要的時候，呼叫中心無疑是決定成敗的利器。 尤其是中國加入WTO在即的今天。
東進公司作為國內最早涉足這一行業(yè)的硬件開發(fā)商，是極少數(shù)能夠為 call center 提供全系列的語音卡產(chǎn)品和全面的語音卡硬件解決方案的公司之一。
東進公司和國內眾多著名系統(tǒng)集成商有著默契的合作關系，對CTI行業(yè)有深刻的理解，這是多年來執(zhí)著于這個行業(yè)的體會和沉淀，也是產(chǎn)品風行全國的最好注解。
同樣，對于呼叫中心而言，東進提供的解決方案全部基于自主知識產(chǎn)權的成熟產(chǎn)品，面向實際應用，適合中國的國情和開發(fā)商的需求，更好地服務中國的企業(yè)。
硬件平臺目標
呼叫中心能提供每周7天、每天24 小時的全天候服務；
支持包括傳統(tǒng)的語音、傳真、文字交談、視頻等在內的任何通信方式；
準確識別主叫信息，并且根據(jù)主叫號碼從數(shù)據(jù)庫查詢和顯示客戶的個人數(shù)據(jù)、商業(yè)資料等相關信息，以便為其提供更有針對性的服務；
提供錄音，放音，監(jiān)聽，語音壓縮，自動向外撥號等線路處理功能；
提供排隊，呼叫轉移，三方通話，搶接等交換功能。
系統(tǒng)結構 系統(tǒng)包括：
交互式自動語音應答系統(tǒng)（IVR）
自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）
人工座席服務系統(tǒng)
按需傳真，數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（FOD）
語音信箱系統(tǒng)
信息采編系統(tǒng)
以上系統(tǒng)采取模塊化設計，方便各種規(guī)模的集成，適應客戶的不同需求；同時考慮到不少企業(yè)已經(jīng)使用或即將使用進銷存、ERP、財務軟件等，可以利用call center系統(tǒng)整合這些現(xiàn)有資源的數(shù)據(jù)庫，從而最大限度的發(fā)揮現(xiàn)有資源的潛力。
系統(tǒng)功能
客戶身份和意圖識別
準確識別主叫號碼，判別客戶身份，并根據(jù)歷史資料判別客戶可能的意圖。根據(jù)客戶身份的不同準備相應的資料，新客戶則建立客戶檔案。
判斷被叫號碼，準確識別客戶意圖。如果客戶呼叫的是市場部，則首先處理銷售、財務信息；如果呼叫技術部，則首先處理產(chǎn)品、技術等信息。
自動語音服務(IVR)
播放語音提示，指導客戶操作。顧客可以利用音頻按鍵輸入信息。
根據(jù)客戶的音頻按鍵播放相應的信息（TTS技術），或者進入下一級菜單。
也可與服務器連接，使呼叫者得以直接訪問主機數(shù)據(jù)庫信息。有關的數(shù)據(jù)庫應用包括賬戶查詢、信息傳播、話務員自動篩選及傳送路由選擇、訂單輸入和交易處理等。
IVR可以利用駐留在數(shù)據(jù)庫中的信息篩選來話并選擇傳送路由。
可以通過錄音實現(xiàn)語音信箱的功能。超級用戶可以對錄音、交易等信息進行遠程查詢。
東進語音卡TC-08AV系列支持這些功能。
東進數(shù)字卡TC-60E1系列也支持這些功能
按需傳真和modem服務
FOD能夠根據(jù)客戶指令，自動將客戶所需要的資料發(fā)送到客戶的傳真機上；也可以根據(jù)客戶要求確定發(fā)送傳真的時間和發(fā)往哪一個傳真機。
FOD能夠自動接收客戶發(fā)送過來的傳真，并可以保留所有的傳真文件。傳真清晰。
支持批量傳真服務避免了手工重復勞動。
支持通過modem （28.8Kbps）進行數(shù)據(jù)交換。
東進傳真卡TC-04FM 配合電話語音卡TC-08AV或者D系列語音卡提供這些功能。
人工座席系統(tǒng)
呼叫轉移，將來話轉另一個座席，使客戶一次電話可以得到多個座席的服務。
三方通話，可以呼叫第三方加入本次正在進行的通話。
電話搶接，當某個座席電話無人接聽時，其它座席可以搶接。
暫時中斷，需要暫時中斷與客戶的通話時，可以給客戶放音，通話可以隨時恢復。
排隊功能，使每個座席的工作量均衡分配。
通話錄音，可以對通話進行實時錄音，以便保存，分析和供遠程查詢用。
監(jiān)聽，設有班長席（超級用戶），可以利用單向連通功能監(jiān)聽座席的通話，并控制錄音。
東進電話語音卡TC-08AV（內線）系列可以完成上述功能。
東進座席卡TC-08E配合數(shù)字卡TC-60E1也可以完成上述功能。
語音信箱系統(tǒng)
當座席無人或者系統(tǒng)忙時，允許客戶留言。
東進語音卡TC-08AV系列支持這些功能。
東進數(shù)字卡TC-60E1系列也支持這些功能。
信息采編系統(tǒng)
錄音：錄制要播放的語音，對聲音信息進行采集和編輯。
傳真文件：編寫傳真文件，提供供客戶傳真索取的產(chǎn)品，報價等信息。
根據(jù)市場、客戶服務等部門的信息維護客戶數(shù)據(jù)庫。
東進公司提供相關的工具軟件和語音庫完成上述功能。
統(tǒng)計，分析，管理系統(tǒng)。
呼叫中心的成功運作，重在管理維護。（不涉及到CTI，本文從略）
容錯與擴展
模塊化設計，多條線路互不影響，容錯性好。
可以輕松擴容，無縫平滑升級。
語音卡配置
7號信令網(wǎng)關：
東進1號信令數(shù)字中繼卡 D320E1/640E1 SS1
東進電話語音卡 TC-08A V ， D160AT/D160AU
東進主叫識別電話語音卡 TC-08A CID ，D080CID ，D040CID
東進座席卡 TC-08E1，TC-16E1
東進傳真/MODEM卡 TC-04FM
東進錄音卡 TC-08D，TC-08R
CTI服務器圖例：
大型呼叫中心的基本配置：
利用東進CTI產(chǎn)品開發(fā)呼叫中心
東進公司對CTI多年之深刻體驗和專業(yè)的硬件供應商身份可以為您提供毫無保留之技術支持。
開發(fā)周期明顯縮短。
投資成本低，滿足從中小企業(yè)到電信級的不同規(guī)模企業(yè)的需要。
無縫升級，擴容簡單。從硬件產(chǎn)品升級和擴容無需更改程序，最大限度保護既有投資升級。
系統(tǒng)功能豐富。大話務量運作穩(wěn)定可靠。
詳情請垂詢東進技術公司
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東進公司供稿 CTI論壇編輯
