新一代IP呼叫中心產(chǎn)品：FineSupportII?

日前，一種全新的呼叫中心產(chǎn)品正在嶄露頭角，這就是基于IP體系架構的“IP呼叫中心”。它融合了國際先進的VoIP技術，將傳統(tǒng)呼叫中心架構在IP體系上，與傳統(tǒng)呼叫中心相比，這類產(chǎn)品具有前所未有的優(yōu)勢。最近，一向以技術前瞻性聞名的南京北極星軟件有限公司推出了這類呼叫中心產(chǎn)品：FineSupport II。FineSupport II是一個完全基于軟件架構的解決方案，在國內(nèi)同類產(chǎn)品市場中處于領先水平，其性能價格比都優(yōu)于傳統(tǒng)PBX方案和CTI板卡方案。其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、成本的低廉性

FineSupport II系統(tǒng)完全采用了基于軟件的解決方案（包括ACD、IVR、座席終端和管理員終端），因此不需要使用昂貴的PBX設備和各種語音板卡，座席甚至無需使用電話機（語音通話通過聲卡完成）。而傳統(tǒng)的解決方案往往離不開各種類型的交換機，或者需要各種板卡，座席也需要一臺普通電話機。FineSupport II的成本優(yōu)勢顯而易見。

2、系統(tǒng)的伸縮性

FineSupportII在良好支持電信級應用的同時，也支持企業(yè)級的應用。由于系統(tǒng)在實現(xiàn)上支持H.323標準協(xié)議，擺脫了對電信網(wǎng)絡的要求，因此在電信級的應用上可以支持任何第三方的大型媒體網(wǎng)關（如：Cisco、華為等），也可以在企業(yè)級的應用上使用北極星軟件公司自主開發(fā)的中小型的媒體網(wǎng)關。系統(tǒng)完全可以支持4線乃至上千線的模擬信號接入

3、靈活的擴展性

Internet技術的發(fā)展為傳統(tǒng)呼叫中心增加了新的支持方式和業(yè)務內(nèi)容。FineSupport II不僅良好支持普通PSTN呼叫，對來自Internet的呼叫請求處理亦游刃有余。Internet的呼叫處理包括在線文本交流、在線通話、Email管理、留言等，充分發(fā)揮了Internet的優(yōu)勢，為未來寬帶應用、多媒體應用提供有力的平臺。系統(tǒng)還可以將傳統(tǒng)800客戶服務電話發(fā)展到Inernet上，實現(xiàn)Web800號業(yè)務。同樣，良好的擴展性也體現(xiàn)在座席的管理上，由于采用了軟件的解決方案，當用戶需要升級座席時，通過調(diào)整軟件的Licenses即可，而無需任何硬件的修改升級（媒體網(wǎng)關除外）。

4、方案的多樣性

FineSupport II 可以ASP模式支持呼叫中心的外包業(yè)務，也可實現(xiàn)分布式座席模式。正是因為FineSupport II采用了純IP的解決方案，她可以提供外包業(yè)務，即一些中小型的企業(yè)只要有IP寬帶接入，無需購買任何呼叫中心的產(chǎn)品，即可通過租用座席，建立虛擬客服中心，為自己的用戶提供客戶服務。系統(tǒng)的基于C/S結構的分布式特點可使呼叫中心的工作人員無需在固定的場所工作，可以在家里，甚至出差的時候工作。

5、功能的實用性

FineSupport II提供了強大、實用的功能。可以支持SS7、R2、DSS1和模擬等多種接入方式；在客戶支持方式上，既有傳統(tǒng)的電話支持，也有傳真、IP、Web、Email、短消息、自助問答、文本…等多種方式；在功能特性上，具有ACD、IVR、客服監(jiān)控、話務管理、呼入呼出等傳統(tǒng)呼叫中心所有特性，更獨具遠程座席、ASP報表生成、ASP系統(tǒng)監(jiān)控、FAQ、Web嵌入、靈活定制IVR等豐富的功能特性。

正是由于具有上述的優(yōu)點，并且符合未來寬帶IP網(wǎng)絡發(fā)展的方向，F(xiàn)ineSupport II在呼叫中心產(chǎn)品的競爭中才逐漸脫穎而出，成為呼叫中心產(chǎn)品家族中的一顆明星。目前南京網(wǎng)通已經(jīng)選用了FineSupport II來建設呼叫中心，不久無錫網(wǎng)通、合肥網(wǎng)通也都將采用FineSupport II建立其新一代呼叫中心。對于眾多中小企業(yè)來說，擁有自己完整的客戶服務體系也指日可待！