近日，黃金價格一路走低，短短幾天中國內地投資人就鯨吞了實物黃金300噸，約占了全球黃金年產(chǎn)量的10%。據(jù)專業(yè)人士透露，實際數(shù)據(jù)應該超過統(tǒng)計。就福建短短十天，全省金店售出的黃金制品不低于30噸，一單在10萬到20萬元的，是常見單子，極少有數(shù)千元一單的消費者。大量的信息都在顯示，黃金瘋搶一事，照片中幾十個黃金搶購買者簇擁在一個柜臺，銷售人員手忙腳亂。
當然金店經(jīng)營不能一直都是這樣的摸樣，在這樣特殊的時期，瘋搶一事也只是暫時的。對于黃金它作為奢侈品的一部分，同是又具有貨幣的性質，其特殊的屬性使其在消費中又不同于一般的消費品。而作為金銀首飾店的經(jīng)營者，一方面在銷售著奢侈品，另一方面又等同于在銷售貨幣，那么他的客戶就顯得特殊又重要。為了維系和保持客戶，經(jīng)營者們都在想法采用新的管理模式，來維持客戶的忠誠度和滿意度，CRM系統(tǒng)（客戶關系管理系統(tǒng)）就被逐漸提上管理進程。
那么要如何在金銀店中實施有效的客戶關系管理呢？
一、從“產(chǎn)品中心”向以“客戶為中心”的經(jīng)營理念
市場競爭的實質就是爭奪顧客，在幾年來金銀首飾店的規(guī)模越來越大，經(jīng)營店的數(shù)量也急劇上升，同行間的競爭變得激烈，加之人們生活消費水平日益提高，顧客選擇的自由度越來越大 。金銀首飾店作為奢侈品的一種要想有效地實施客戶關系營銷策略，首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)驗理念。順應時代的發(fā)展，立足于當前現(xiàn)狀，注重客戶的需求，重視客戶的個性化需求，以對應其品位的喜好進行有效的引導和制作，只有贏得顧客的信任與好感，奢侈品才能贏得更好的發(fā)展空間。
二、避免低層次的銷售，加強與客戶的互動
金銀店的營銷售模式與一般的消費品的營銷模式不一樣，金銀首飾的不是生活必需品，其顧客群體就會有所分別，其面對的顧客不是菜市場上那些來來往往的消費者，而往往具有固定性。因此金銀首飾店的目標不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客，保持顧客比吸引顧客對擴大經(jīng)濟利益更見成效。而保持顧客的關鍵在于使其滿意、十分滿意、高興或喜悅。但因為顧客的類型不同，因此，就需要對不同類型的客戶、不同層次的客戶進行不同類型的營銷。 客戶關系管理系統(tǒng)的實施，就在其能建立良好的客戶關系，能夠進行主動的了解客戶，深入客戶，進行深度的利益連接。始終保持客戶的互動，并且提供售后服務支持。
三、預見顧客的潛在需求，挖掘重點客戶
金銀首飾消費是高端消費，面對的消費群一般是具有穩(wěn)定的高收入，能預見這類顧客的潛在需求，回應客戶的愿望，才能引領時尚。因此，重點客戶關系管理是金銀首飾店成功經(jīng)營的重要法寶。金銀店的客戶關系管理應該建立在“高價值的客戶是其投資的主要對象”，管理目標主要是與有戰(zhàn)略意義的客戶保持和發(fā)展長期的客戶關系。 CRM系統(tǒng)的實施，主要在于通過數(shù)據(jù)挖掘的手段，挖掘出重點客戶，例如可通過與會員系統(tǒng)的對接，引入會員數(shù)據(jù)，通過市場營銷方案持續(xù)向客戶轉播信息，重點保持這些會員的客戶關系，并與其建立長期的利益連接。
