呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò)中心
2013-01-16 11:30:32   評論：0 點擊：

Avaya大中國區(qū)新興產(chǎn)品與技術(shù)研發(fā)總監(jiān)  Saqib Karim 　　Saqib Karim領(lǐng)導Avaya 大中國區(qū)應(yīng)用與新技術(shù)研發(fā)工作，他和他的團隊負責開發(fā)和交付相關(guān)解決方案，解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術(shù)變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡(luò)中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發(fā)展之路
• ·聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)以及其基本組件
• ·現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心里PBX的角色
• ·聯(lián)絡(luò)中心面臨的商業(yè)和技術(shù)挑戰(zhàn)
• ·呼叫中心不斷演變的消費者行為
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——SIP
• ·呼叫中心新技術(shù)的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡(luò)中心
• ·確保聯(lián)絡(luò)中心面向未來做好準備
   

　　過去的幾年里計算能力一直在穩(wěn)步提高。 以往需要幾臺服務(wù)器來支持一定數(shù)目用戶和必要功能的地方，現(xiàn)在可能一臺服務(wù)器就足夠了。 與之相似，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)速度、吞吐能力和可靠性的提升使解決方案從數(shù)據(jù)中心到企業(yè)內(nèi)部任意地點的傳輸成為了可能。 虛擬化和云計算這兩個概念緊密相關(guān)，共同依賴于計算能力和網(wǎng)絡(luò)功能的增強。

　　服務(wù)器是所有企業(yè)計算機應(yīng)用的支柱。 由于每臺服務(wù)器的計算能力顯著提高，我們即有可能把一臺服務(wù)器從邏輯上分割為多臺虛擬服務(wù)器。 需要多臺服務(wù)器的應(yīng)用現(xiàn)在可以運行在基于一臺實際服務(wù)器的多個虛擬服務(wù)器上。 虛擬化有助于降低成本，增強可靠性，因為一旦發(fā)生故障，虛擬服務(wù)器及其全部內(nèi)容（“鏡像”）都可以在相對很短的時間里轉(zhuǎn)移到另一臺實際服務(wù)器上。 服務(wù)器虛擬化還能進一步延伸為用戶桌面虛擬化，也即，桌面應(yīng)用運行在服務(wù)器上，通過名為VDI的一種小型桌面設(shè)備經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)傳輸給用戶。 該設(shè)備是通用的，能根據(jù)用戶的登錄身份運行其需要的所有應(yīng)用。

Contact Centre Services：聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)

　　云計算指的是把虛擬服務(wù)按需傳輸給客戶；客戶按使用率付費，不必負責購買和維護設(shè)備。 云服務(wù)的供應(yīng)商可以利用同一臺設(shè)備為多個客戶提供服務(wù)，因此得以把成本分攤給更多的用戶。
虛擬化可為聯(lián)絡(luò)中心用戶帶來諸多好處。

• 聯(lián)絡(luò)中心解決方案以服務(wù)的形式傳輸，附帶定義精準的功能和服務(wù)級別。 這使聯(lián)絡(luò)中心管理人員可以把注意力集中到運營聯(lián)絡(luò)中心的業(yè)務(wù)問題上，根據(jù)需要提供客戶服務(wù)。
• 虛擬化讓部署選擇更多。 聯(lián)絡(luò)中心客服代表可以安置在具備可靠網(wǎng)絡(luò)連接的任何地方。 借此，聯(lián)絡(luò)中心能方便的在遠程地點設(shè)置客服代表，滿足特定用戶群的需要。
• 虛擬桌面上運行的應(yīng)用不會在本地設(shè)備上存儲任何數(shù)據(jù)。 這增強了數(shù)據(jù)安全性，因為所有敏感數(shù)據(jù)都保存在數(shù)據(jù)服務(wù)器里。
• 由于設(shè)備共享增加、地點整合，同時需要的桌面設(shè)備更便宜，實施和維護成本都大大降低。
• 因為VoIP通過桌面?zhèn)鬏敚�電話功能也可以包含到單個VDI設(shè)備里，不需要單獨配備電話機。

　　數(shù)據(jù)中心里，虛擬化和計算應(yīng)用向服務(wù)器的整合已經(jīng)持續(xù)了多年。 可是，虛擬桌面與VDI仍是新趨勢。 聯(lián)絡(luò)中心涉及的應(yīng)用數(shù)量龐大，包括語音通信、CRM、數(shù)據(jù)存儲、服務(wù)跟蹤流程等。 通常，客服代表能從自己的桌面訪問大多數(shù)此類應(yīng)用。 成功的虛擬坐席桌面過渡要求大部分應(yīng)用支持虛擬化。 就語音通信應(yīng)用而言，它們越來越適合工作于虛擬化環(huán)境當中。

　　一旦克服了部署上的若干難題，虛擬化將為聯(lián)絡(luò)中心帶來巨大優(yōu)勢。 聯(lián)絡(luò)中心虛擬化方面值得考慮的問題如下：

• 虛擬化采用了多種不同的戰(zhàn)略和解決方案。 大多數(shù)數(shù)據(jù)中心都已建立了自己的核心解決方案虛擬化標準。 企業(yè)必須謹慎評估所有聯(lián)絡(luò)中心核心解決方案是否符合這些標準。
• 坐席桌面虛擬化將是虛擬化戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵。 聯(lián)絡(luò)中心客服代表在工作中通常會用到大量應(yīng)用，分別評估每一種應(yīng)用的虛擬化能力至關(guān)重要。
• 是采用實際電話機還是通過軟件電話來處理電話功能？ 可靠性是否足以滿足客服代表的工作要求？
• 軟件電話運行在VDI設(shè)備上還是服務(wù)器的虛擬桌面上？ 從VDI設(shè)備運行軟件電話可增強可靠性，但會犧牲虛擬化的若干好處。
• 實施過程不必一次到位。 虛擬化可以通過多次實施或多個階段逐步達成。

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