確保聯(lián)絡中心面向未來做好準備
2013-01-16 11:27:58   評論：0 點擊：

Avaya大中國區(qū)新興產品與技術研發(fā)總監(jiān)  Saqib Karim 　　Saqib Karim領導Avaya 大中國區(qū)應用與新技術研發(fā)工作，他和他的團隊負責開發(fā)和交付相關解決方案，解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡中心領域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過20余年的從業(yè)經驗，也經歷和參與了從TDM到VoIP的技術變遷。 另外，他還經常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡中心的遷移策略。

• ·呼叫中心的發(fā)展之路
• ·聯(lián)絡中心的出現(xiàn)以及其基本組件
• ·現(xiàn)代聯(lián)絡中心里PBX的角色
• ·聯(lián)絡中心面臨的商業(yè)和技術挑戰(zhàn)
• ·呼叫中心不斷演變的消費者行為
• ·呼叫中心新技術的勃興——SIP
• ·呼叫中心新技術的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡中心
• ·確保聯(lián)絡中心面向未來做好準備
   

　　在當今激烈競爭的市場環(huán)境里，要吸引新客戶并留住老客戶，服務質量是一大關鍵。 對許多企業(yè)來說，聯(lián)絡中心擔負著服務交付戰(zhàn)略的重任。 不過，聯(lián)絡中心相關人員的日子并不好過。 隨著消費者不斷改變自己中意的通信模式，聯(lián)絡中心面臨著采用與否的兩難挑戰(zhàn)。 另外，IT部門在采納新技術方面的壓力也很大，他們擔心如果不這樣做，不但會導致成本增加，更會影響未來的適應能力。

　　包括聯(lián)絡中心在內，任何成功變革的關鍵都在于遵循演進式的道路。 單單一次混亂變動絕不可能讓新事物順利實現(xiàn)，企業(yè)必須采取一套精確審慎、控制有序的流程，利用它幫助所有相關人員進入正軌。 向新基礎架構的演進對新聯(lián)絡中心戰(zhàn)略規(guī)劃來說非常重要。 盡管如此，在聯(lián)絡中心相關人員制訂聯(lián)絡中心的演進規(guī)劃時，他們還必須注意到，未來是無法保證的，我們今天所相信的未來很可能與實際發(fā)展大相徑庭。 面對這種不確定性，最好的辦法就是采用分階段方式，而不是一次破壞性的大規(guī)模變動。

　　聯(lián)絡中心必須要和消費者的變化趨勢保持一致，這一點非常重要；而在通信方面最重要的趨勢之一即是智能手機和移動辦公設備的廣泛應用。 聯(lián)絡中心需要制訂計劃來接受移動設備以形形色色的通信形式發(fā)出的信息，例如應用、VoIP、IM及其它文本通信。

要把計劃落實到位，確保聯(lián)絡中心面向未來做好準備，需要考慮的若干問題如下：

•  必須在規(guī)劃過程中分別詳細說明通信平臺（CP）和自動聯(lián)絡分配（ACD）的功能要求。 某些聯(lián)絡中心解決方案可能把重心放在聯(lián)絡處理與分配上，對通信平臺的考慮不足。 要知道，正是通信平臺確保了整體解決方案的可靠性和靈活性。 作為一種平臺，它必須支持各種不同的通信方式，決不能只重視任何一方。 CP和ACD之間的整合將最終決定解決方案整體的功能。
• 解決方案的實施速度對客戶有直接影響，因此在規(guī)劃過程中必須對其加以更大重視。 就其本身而言，把智能手機引入聯(lián)絡中心應該是迅速方便的。
• 應當引進最適合企業(yè)自身的新技術趨勢。 面對新技術時不必過于死板；找出主要優(yōu)勢，選擇最適合的。
• 擁有明確的可衡量優(yōu)勢的演進式/分階段計劃應當優(yōu)于顛覆性的大規(guī)模變更。

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