第三章 呼叫中心的組成
2013-01-08 17:10:55   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

• 摘自信普飛科官網(wǎng)

　　接下來王偉開始進(jìn)入呼叫中心的咨詢階段，在咨詢的過程中，通過和專業(yè)的售前技術(shù)支持的溝通，王偉發(fā)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)可真是個(gè)龐大的家族，有好多成員組成。而一個(gè)典型的基于交換機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)是由自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用系統(tǒng)、來話呼叫管理系統(tǒng)、去話呼叫管理系統(tǒng)、人工座席系統(tǒng)、電話錄音系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)等幾部分組成。這些成員扮演著不同的角色，每個(gè)成員的作用都是那么神奇?zhèn)ゴ螅�下面就讓我們逐一認(rèn)識(shí)認(rèn)識(shí)。

 1.自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)

　　自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)呼叫分配ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持IVR；提供CTILink模塊作為計(jì)算機(jī)/電話集成接口。

　　自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表。

　　ACD功能可在交換機(jī)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)或CTI服務(wù)器上實(shí)現(xiàn)。ACD用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識(shí)的座席。座席按相似的技能分成若干組，如普通座席組、專家咨詢組等，或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組和合適的業(yè)務(wù)代表。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號(hào)碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽到音樂或延遲聲明。

　　ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務(wù)員可以減少主叫的排隊(duì)時(shí)間，將呼叫路由給最有技能的話務(wù)員將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對(duì)呼叫有更多的控制權(quán)，如預(yù)計(jì)等待時(shí)間太長(zhǎng)，就可以選擇留言掛機(jī)，或者轉(zhuǎn)到一個(gè)指定的分機(jī)，或者只是聽取信息播放。

2.計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)

　　計(jì)算機(jī)電話集成CTI技術(shù)可使電話與計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息共享，計(jì)算機(jī)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)通過特定交換機(jī)的CTILink，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)計(jì)算機(jī)對(duì)交換機(jī)進(jìn)行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機(jī)的電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線，實(shí)現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。

　　基于CTI技術(shù)的中間件，能夠提供呼叫管理、監(jiān)控，并能與呼叫中心中的ACD、IVR、錄音設(shè)備、FAX、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫(kù)各部件相集成，由于其提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的CTI應(yīng)用程序開發(fā)和CTI應(yīng)用系統(tǒng)集成帶來極大方便。

　　采用CTI技術(shù)可以提高工作效率，改進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量。由于采用智能分配技術(shù)，可根據(jù)業(yè)務(wù)代表的忙閑統(tǒng)計(jì)、據(jù)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫用戶的所在區(qū)域、主叫用戶的號(hào)碼、IVR按鍵選擇、產(chǎn)品信息、客戶信息等因素，提供最佳的分配方式，使用戶可以得到更快捷的服務(wù)；另一方面，由于話務(wù)員可事先在計(jì)算機(jī)屏幕上看到了解諸如客戶的歷史記錄、習(xí)慣、服務(wù)記錄等信息，并根智能提示功能，業(yè)務(wù)代表可以提供更高水平、更具有針對(duì)性的服務(wù)。在呼叫中心環(huán)境，CTI技術(shù)中的典型應(yīng)用包括：

" 屏幕彈出功能：當(dāng)呼叫分配后能在相應(yīng)業(yè)務(wù)代表的PC屏幕上及時(shí)顯示來話和客戶信息；

" 協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能：允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在業(yè)務(wù)代表之間傳遞；

" 個(gè)性化的呼叫路由功能：允許系統(tǒng)根據(jù)被叫號(hào)、主叫號(hào)、產(chǎn)品信息、客戶歷史信息等信息，實(shí)現(xiàn)基于計(jì)算機(jī)的呼叫選路，如將呼叫者接通上一次為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表等；

" 預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動(dòng)撥號(hào)裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。

" 預(yù)撥功能：由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表IVR、FAX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)語音通知、發(fā)送傳真功能。

" 軟電話功能：業(yè)務(wù)代表在座席端可實(shí)現(xiàn)電話接聽、掛斷、咨詢、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等電話功能。