中—簡(jiǎn)潔性交換機(jī)呼叫中心方案
2013-01-08 15:52:28   評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　目前建立呼叫中心樹立企業(yè)服務(wù)形象已成為大多數(shù)企業(yè)的首要任務(wù)，然而建立一套交換機(jī)級(jí)的呼叫中心需要很復(fù)雜的步驟，對(duì)于建設(shè)中小規(guī)模的呼叫中心的企業(yè)來(lái)說(shuō)，建設(shè)周期顯得過(guò)于冗長(zhǎng)。簡(jiǎn)潔型交換機(jī)根據(jù)這些企業(yè)的需求而產(chǎn)生了，簡(jiǎn)潔型交換機(jī)方案是由經(jīng)濟(jì)型的交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器和錄音服務(wù)器組成，交換機(jī)完成語(yǔ)音交換部分功能，CTI平臺(tái)提供CTI中間件、IVR、錄音和統(tǒng)計(jì)等功能。

適用對(duì)象
• 規(guī)模小于500座席
• 希望采用交換機(jī)方案
• 異地有分支機(jī)構(gòu)或門市點(diǎn)
• 本地采用模擬話機(jī)、遠(yuǎn)端分支采用IP話機(jī)
• 總部和分支的通話都需要錄音
• 穩(wěn)定性較好、性價(jià)比較高
• 建設(shè)周期1~2周
 
系統(tǒng)組網(wǎng)
 

系統(tǒng)設(shè)備說(shuō)明
• CTI交換機(jī)：這里指AVAYA IPO、阿爾卡特OXO、敏迪3300MXE等中小型規(guī)模的交換機(jī)，它具有強(qiáng)大的IP解決方案，能夠建設(shè)呼叫中心與企業(yè)通信與一體的企業(yè)通信系統(tǒng)。主要完成電話的接入交換，提供CTI link 給CTI服務(wù)器進(jìn)行相應(yīng)的控制，同時(shí)提供線路與IVR服務(wù)器和座席連接。
 
• 運(yùn)行服務(wù)器：融合CTI服務(wù)器和IVR服務(wù)器于一體，是呼叫中心平臺(tái)的核心，不僅通過(guò)CTI Link控制交換機(jī)話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設(shè)備的管理監(jiān)控等功能；同時(shí)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的語(yǔ)音引導(dǎo)和自動(dòng)信息服務(wù)等功能，為客戶提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、按鍵選擇等功能。同時(shí)可實(shí)現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。
 
• 錄音服務(wù)器：錄音服務(wù)器對(duì)座席的所有通話進(jìn)行錄音，并將錄音文件存儲(chǔ)在錄音服務(wù)器的硬盤上，可以通過(guò)錄音管理臺(tái)來(lái)調(diào)聽(tīng)相應(yīng)的錄音。
 
• 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲(chǔ)與管理。OfficeCall平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQLSERVER數(shù)據(jù)庫(kù)軟件。當(dāng)系統(tǒng)規(guī)模在30座席以下時(shí)，可以與錄音服務(wù)器共用一臺(tái)機(jī)器。當(dāng)系統(tǒng)規(guī)模較大時(shí)，建議獨(dú)立配置一套數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。
 
• 座席組：座席配備電話（帶耳機(jī)）和計(jì)算機(jī)電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)CTI座席功能，話機(jī)話路由交換機(jī)用戶板提供，計(jì)算機(jī)PC通過(guò)網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連，由運(yùn)行服務(wù)器來(lái)控制語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步通信。座席人員通過(guò)電話和對(duì)應(yīng)電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務(wù)的受理。座席人員的電話支持?jǐn)?shù)字電話、模擬電話和IP電話，用戶可根據(jù)需求進(jìn)行選擇。