大—專業(yè)交換機呼叫中心方案
2013-01-08 15:50:46   評論：0 點擊：

         交換機方案由交換機、CTI服務器、IVR服務器和錄音服務器組成，交換機完成語音交換部分功能，CTI平臺提供CTI中間件、IVR、錄音和統(tǒng)計等功能。

適用對象
• 支持大規(guī)模的座席，全國各地均有分支（單域可支持5000座席）
• 后期擴容的可能性很大，要求可擴展性好
• 模擬話機、IP話機、數(shù)字話機混合使用
• 建設周期控制在1~2個月
• 支持多點聯(lián)網(wǎng)，提供聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計、聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控等功能
• 穩(wěn)定性高

物理連線圖
 

 
系統(tǒng)設備說明
 
• CTI交換機：完成電話的接入，提供相應的線路與PSTN、IVR服務器和監(jiān)控座席連接。BasicCall平臺支持AVAYA、阿爾卡特、以色列塔迪蘭、北電、敏迪、東進等多種主流廠家的CTI交換機。
• CTI/ACD服務器：是呼叫中心平臺的核心，不僅通過CTI Link控制交換機話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設備的管理監(jiān)控等功能。
• IVR/IFR服務器：實現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導和自動信息服務等功能，為客戶提供自動語音導航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能。同時實現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。
• 錄音服務器：采用并線錄音的方式對座席的所有通話進行錄音，錄音的文件可以存儲在錄音服務器的硬盤上，也可以存在指定的空間，并通過錄音管理臺來調(diào)聽相應的錄音。
• 數(shù)據(jù)庫服務器：負責業(yè)務數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存儲與管理。
• 應用軟件服務器：負責業(yè)務軟件的應用和加載。
• 維護管理終端：通過維護管理終端對已有的系統(tǒng)進行維護和管理。
• 座席組：通過電話和對應電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務的受理。