呼叫中心看好VoIP 成本與通話(huà)質(zhì)量是障礙

2006/08/16

　　一項(xiàng)新的研究顯示，到明年年底，北美地區(qū)幾乎半數(shù)的呼叫中心將使用VoIP系統(tǒng)。

　　Yankee Group在發(fā)表的一份報(bào)告中說(shuō)，盡管VoIP的普及落后于此前的預(yù)測(cè)，但呼叫中心市場(chǎng)非常看好這一技術(shù)。有47%的呼叫中心計(jì)劃在2007年部署VoIP，2005年時(shí)的這一比例僅為17%.采用VoIP的主要原因是能夠靈活和低成本地管理多個(gè)呼叫中心，能夠在包括家庭在內(nèi)的任意地方布置工作人員。從現(xiàn)在到明年年底，員工超過(guò)500的呼叫中心采用VoIP的增長(zhǎng)幅度最大。

　　Yankee Group表示，盡管在最近數(shù)年中炒作得很厲害，但VoIP的的普及則沒(méi)有達(dá)到原來(lái)的預(yù)期。VoIP產(chǎn)品和服務(wù)差強(qiáng)人意的性能表明，僅僅靠技術(shù)和用戶(hù)意識(shí)是無(wú)法推動(dòng)VoIP市場(chǎng)的發(fā)展更上一層樓的。

　　計(jì)劃部署VoIP的呼叫中心最大的擔(dān)心是成本，其中包括巨額的前期投入。據(jù)接受采訪的人士稱(chēng)，采用VoIP可以使它們的成本降低6%-15%.它們的其它擔(dān)心包括通話(huà)質(zhì)量、安全、可靠性。

　　報(bào)告指出，呼叫中心考慮向電話(huà)公司、電話(huà)軟硬件廠商，而不是向系統(tǒng)集成商和增值經(jīng)銷(xiāo)商采購(gòu)VoIP系統(tǒng)。盡管已經(jīng)提高了市場(chǎng)份額，但數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)廠商在VoIP市場(chǎng)上仍然是“少數(shù)派”。

CNET科技資訊網(wǎng)

相關(guān)鏈接:

呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理 2006-08-14

用skype實(shí)現(xiàn)免費(fèi)的客戶(hù)服務(wù)中心 2006-08-07

體驗(yàn)上海電信理想集團(tuán)IDEALCALL家電化智能呼叫中心 2006-08-07

世紀(jì)網(wǎng)通CEO李濤先生采訪錄 2006-08-07

如何正確選擇聯(lián)絡(luò)中心技術(shù) 2006-08-03