流程與組織能力之三

江蘇移動客戶服務中心副總經理張立春 2006/08/15

　　優(yōu)化流程，推進業(yè)績改善

　　通過流程優(yōu)化，可以大大提高組織的運營效率和工作質量，如：我們通過對員工排班流程的優(yōu)化，大大提高了客戶服務中心人員的利用效率、服務質量，同時，還提高了員工滿意度。我們通過對流程中第3、4、5步工作方法的改進，大大提高了人員利用率，且提高幅度達20％以上。同樣，通過對第6步班次設置的改進，實施了個性化的班次設置（見表2），如：針對喜歡有整天休息時間，及家在外地的客戶代表，設置了“歡樂時光”輪班，為大家提供較長的休息時間，如兩天以上的連休，便于回家與更好地休息；針對家里有小孩子或老人、需在固定時間回家的客戶代表，設置了“幸福家庭”輪班，為他們提供適應家庭需求的上班與休息時間，盡量保證員工的正常家庭生活；針對已懷孕及哺乳期的客戶代表，設置了“希望工程”輪班，不安排晚間及夜間上班，保證了母子的安全與健康；針對在固定時間需要上學的客戶代表，設置了“學無止境”輪班，主要是根據她們的課時安排設置排班，保證學習與工作兩者兼得。這種做法大大加強了員工積極性，并提高了員工的滿意度。

　　排班流程

　　表2：個性化班次

　　把組織能力流程化傳遞

　　流程更重要的作用是固化組織優(yōu)秀經驗、傳遞組織能力，我們可以通過流程的建立和優(yōu)化來固化組織的優(yōu)秀工作方法，同時，也可以通過流程培訓來實現組織能力的傳遞。

　　為了解決我們中心人員增長很快，新的團隊主管較多，而大部分主管對下屬輔導能力不足的問題，我們設計了績效分析與輔導流程，如圖7。

　　通過這個流程可以較為全面而準確地發(fā)現員工在工作績效中的不足之處以及相應的改進方案。整個流程分四步：第一步是信息收集，明確了主管應該收集的與下屬績效相關的5個報表（5 Tables）以及相應的收集方法和時間；第二步是信息分析，明確了如何將已收集的5T（5 Tables）轉換成10張圖（10 Charts）以便進一步分析；第三步是發(fā)現存在問題，明確了如何從10C（10 Charts）中來發(fā)現下屬可能存在的15個問題（15 Problems）；第四步是解決方案，明確了如何尋找第三步中可能存在的15P（15 Problems）相應的20種解決方案（20 Solutions）。通過這個流程的培訓，任何一個主管只要按照這個流程來做就可以及時發(fā)現下屬存在的問題，并能提供有效的解決方案，大大提高主管的工作能力和效率，實現了“組織能力”向“個體能力”的傳遞。

業(yè)績分析與輔導流程

　　綜上所述，可以發(fā)現：流程是組織能力的存在形式；流程的運營能力就表現了組織的管理水平；流程是組織傳遞能力的載體和工具，所以培訓應更關注流程培訓，而不僅是業(yè)務培訓；管理者不僅要能傳遞壓力，更重要的是能傳遞能力；管理者的一個重要工作就是找到正確有效的方法，然后迅速傳遞下去；管理的改進對象為流程：要改進流程，而不是直接改變結果，而最終如果想要改變組織績效，還需要改變相應的工作流程和組織文化系統(tǒng)。

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流程與組織能力之四

作者供稿　CTI論壇編輯

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