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客戶惱怒的語音識別該怎么用

唐亦敏 2006/02/14

　　語音識別技術還不完善，經(jīng)常會導致客戶的不滿意，而它又可以切實降低企業(yè)成本。這把雙刃劍，讓企業(yè)又愛又恨，到底該怎么用呢？在大洋彼岸的Amtrak、CDS Inc、BNSF鐵路公司都嘗試了這項技術。他們有哪些成功的經(jīng)驗呢？

　　最近一名乘客通過Amtrak(美國著名的全國鐵路公司)的自動電話系統(tǒng)查詢票務信息時，碰上自動話務員朱莉。

　　“喂，你好！” 一個熱情、友好的電話錄音大聲說道。“我叫朱莉，是Amtrak的自動話務員，現(xiàn)在為您服務。請問您從哪個城市出發(fā)？”

　　“紐約，”乘客回答說。

　　“嗯…您說的是紐瓦克(Newark)，對嗎？”朱莉確認道。

　　“不對，”乘客說。

　　“好吧，” 朱莉道。“我們再試一次。請問您從哪個城市出發(fā)？”

　　“曼哈頓，”乘客答道。

　　“您說的是康涅狄格，對嗎？”朱莉再次確認道。

　　無奈，朱莉只好把這名乘客轉(zhuǎn)接到人工服務臺。

　　成本與顧客如何權衡？

　　不可否認，在過去的二十年間，語音識別系統(tǒng)一直在穩(wěn)步發(fā)展改進中，但同時也是拖著痛苦而緩慢的步子蹣跚而行。

　　呼叫中心的自動話務功能，與其說是為客戶服務，不如說是讓客戶惱怒。按鍵式系統(tǒng)已經(jīng)夠讓人頭大了，而今換成自動話務臺，與一個單調(diào)機械而又不夠聰明的“人”對話更是讓客戶忍無可忍。

　　對此有專家表示，語音識別系統(tǒng)之所以名譽掃地，是因為客戶對技術軟件系統(tǒng)的期望值過高，可以說是超乎現(xiàn)實的奢望。

　　為什么還會有公司想要使用它呢？答案很簡單：為了降低成本。語音也好，按鍵也罷，自動客戶服務(通常稱為“客戶自助服務”)的成本僅僅是呼叫中心人工成本的一小部分。通常，語音系統(tǒng)都是用于解決相對復雜的交易，比如票務預定。據(jù)調(diào)研，同樣是處理客戶服務呼叫，自動系統(tǒng)平均每分鐘的成本僅為20美分，而人工每分鐘成本則為7美元。

　　Amtrak聲稱自朱莉“上崗”18個月以來，公司的投資回報已經(jīng)達到4百萬美元。據(jù)Amtrak銷售兼客戶主管馬修·哈蒂森說，這個新系統(tǒng)“的確讓乘客以一種不同以往的方式享受包括查詢車次、時刻表、票價和簡單預定等的乘車服務。”他補充說，“有些乘客在旅途中無法使用Web，有些在自助車站等車時需要了解火車的到站時間，這時候新系統(tǒng)就能排上用場。”

　　據(jù)萬哈姆國際酒店(Wyndham Worldwide)預定部副總裁大衛(wèi)·穆薩(David Mussa)說，語音服務軟件能夠處理按鍵系統(tǒng)難以完成的復雜任務，例如為客戶提供酒店信息，以及確認或取消預定。(萬哈姆國際酒店于2004年10月首次推出語音服務。)

　　我們的酒店遍布全球一百多個國家和地區(qū)，“如果都用按鍵系統(tǒng)提供相關信息，那太可笑了。” 穆薩說。

　　而如果只提供在線信息也不太切合實際，他補充并解釋說：“語音服務仍然是萬哈姆的主要預定渠道，畢竟人們想查詢酒店信息或者預定房間時，并不一定恰好坐在電腦前。而且語音服務能夠完成按鍵系統(tǒng)根本無法實現(xiàn)的服務。”

　　據(jù)萬哈姆報道，酒店每年大概接聽250萬個電話，其中約百分之15是在無人工介入的情況下完成的。

　　眼下，企業(yè)若要實施語音技術，必須認清這一技術的實際效果，推出能讓客戶買賬的語音服務。

　　CDS的務實策略

　　CDS Inc.作為資產(chǎn)40億美元的出版巨頭赫斯特公司(Hearst Corp)的分公司，需要處理約350種雜志的預定事務。公司高級產(chǎn)品經(jīng)理馬克·佛朗西斯科慧眼識機會——利用語音軟件將一些簡單的職能自動化。這個務實策略，為CDS產(chǎn)生了實際效益。

　　“我們首先實施了客戶身份識別軟件，這樣一來，當服務代表為客戶提供服務時，就可以一覽客戶所有的相關信息。”佛朗西斯科說。

　　單是這一個舉措就為人工話務員節(jié)省了20秒鐘，相當于節(jié)省了約百分之十的成本。隨后，公司進一步引用語音技術來處理更換地址的需求。“要求變更地址的電話是最多的。” 佛朗西斯科說，“而按鍵系統(tǒng)根本無法處理這種復雜的需求。”

　　設計用戶界面“是一門藝術。”佛朗西斯科說。“如何設置提示以及引導客戶是設計工作的重點。”

　　例如，CDS的主菜單會首先給出一列命令選項，供客戶選擇：如“變更地址”或者“更新訂閱”；與此同時，“來電客戶要通過說‘是’來回答，而不是選擇某一項，” 佛朗西斯科介紹說：“為了確保提示能夠奏效，我們還請教了語音專家。”

　　由于變更地址的需求是季節(jié)性的，因此這一呼叫職能的自動化減少了公司雇傭和培訓臨時工的需要。

　　那么，有多少客戶更傾向于使用自動話務員，而不是人工話務員呢？答案是零。但一項Gartner調(diào)查顯示，當客戶不得不拿著電話等候數(shù)分鐘時，百分之43的人表示會選擇自動話務員。

　　盡管萬哈姆并沒有進行正式的客戶滿意度調(diào)查，但穆薩表示，自動系統(tǒng)成功受理了許多客戶來電，已經(jīng)證明了它的實力。“我們原打算讓系統(tǒng)受理百分之五、六的來電，但實際上，它已經(jīng)超額完成任務處理了百分之十八的電話。”他說。當然，自動系統(tǒng)也不會隨隨便便地把客戶轉(zhuǎn)接到人工臺，即便客戶希望如此。

　　無論如何，有了自動系統(tǒng)，公司便能將服務代表從150人減少到110人，減少百分之15的人工話務員。此外，穆薩表示，由于自動系統(tǒng)能夠處理簡單、日常來電，人工話務員就能騰出更多的時間進行更多的銷售。

　　BNSF的創(chuàng)新之舉

　　語音應用軟件一般都是應用于呼叫中心，BNSF鐵路公司(BNSF Railway Co.)創(chuàng)新地把它應用在呼叫中心之外——鐵路匯報系統(tǒng)。

　　BNSF是伯靈頓北方圣特菲公司(Burlington Northern Santa Fe Corp.)的分公司，其網(wǎng)絡支持系統(tǒng)主管謝南·麥克伽文(Shannon McGovern)負責監(jiān)控公司七個語音應用軟件之一——自動鐵路匯報系統(tǒng)。“我們需要從約一萬名列車長那兒獲得鐵路運行信息。”她說。

　　該信息包括列車所在位置和車載貨物等。過去，這類數(shù)據(jù)都是通過電話或者無線電傳達給一名工作人員，然后再有這名工作人員將信息鍵入在線數(shù)據(jù)庫，以便客戶可以查詢貨物信息，同時也為BNSF提供運營規(guī)劃的依據(jù)。但是，鍵入那些數(shù)據(jù)不僅費時，而且輸入常常出差錯。

　　“客戶想知道什么時候可以卸貨，所以我們提供的時間越及時，越有利于他們提前安排。”她說。現(xiàn)在，列車長只需要說出必要的數(shù)據(jù)信息，由移動電話或者無線電傳遞給自動系統(tǒng)，系統(tǒng)就可以立刻更新數(shù)據(jù)庫。

　　但是說著容易，做起來難。困難主要是因為列車長的工作環(huán)境不適于語音識別的應用。“所有交叉路口火車都要鳴笛，更不用說火車機車里震耳欲聾的噪音。” 麥克伽文說。經(jīng)過屢次嘗試后，公司最后敲定一個方案：語音系統(tǒng)的每一個問題都設置的非常具體，而且只需要列車長簡短地回答，也就是說，約百分之75的問題根本不存在回答錯誤的可能性。麥克伽文很難估算這一舉措到底為公司節(jié)省了多少資金，但它確實大大改進了客戶服務。

　　兒童醫(yī)院的暢想

　　很難想象，當語音識別無處不在時，世界將會是什么樣。我們可不可以“告訴”電視自己想看的節(jié)目？可不可以“告訴”鬧鐘再讓自己多睡15分鐘？

　　有些公司的想象力更為豐富。例如，邁阿密兒童醫(yī)院(Miami Children's Hospital)正在試點一個項目，即在手術室里安裝語音軟件。

　　“醫(yī)生面臨的一個最大的障礙就是如何獲取病人的相關信息。”醫(yī)院系統(tǒng)程序員杰弗里·懷特(Jeffrey White)說，“尤其是在醫(yī)院的無菌區(qū)，如手術室，醫(yī)生給病人進行手術時不能騰出雙手。”

　　醫(yī)生可以帶著微型耳機對語音系統(tǒng)說出某些指令，接著必要的信息就會出現(xiàn)在屏幕上，或者通過安裝在天花板上的擴音器說給醫(yī)生聽。

　　“我們堅信語音識別技術能給醫(yī)療保健業(yè)帶來一個更美好的未來。”懷特說。

　　下次當朱莉讓你抱怨不迭時，當你正要轉(zhuǎn)接人工話務時，請冷靜地想一想：其實朱莉也在盡力而為。而且，畢竟她只是一個機器。

中計報(www.ccidnet.com)

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