銀行業(yè)客服中心市場進入平穩(wěn)發(fā)展階段

CTI論壇市場總監(jiān) 秦克旋 2005/08/25

　　從1999年我國第一批銀行客戶服務(wù)中心建立至今，銀行客服中心已經(jīng)從飛躍發(fā)展期進入到平穩(wěn)發(fā)展階段。根據(jù)CTI論壇《2005年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》，截至2004年底，我國總共擁有客戶服務(wù)中心座席數(shù)18.4萬個，市場總規(guī)模達到227.1億元人民幣。其中銀行業(yè)客戶服務(wù)中心座席總數(shù)量為8800個左右，市場規(guī)模約46.2億元，分別占整個呼叫中心市場的4.78%和20.34%。

中國銀行業(yè)客服（呼叫）中心發(fā)展回顧

　　目前，銀行業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)走在了我國客戶服務(wù)中心發(fā)展的前列。它的平均座席投資遠遠高于其它行業(yè)，全部采用全國統(tǒng)一電話號碼并由總行進行統(tǒng)一規(guī)劃和設(shè)計，業(yè)務(wù)應(yīng)用覆蓋范圍廣且與網(wǎng)上銀行緊密結(jié)合，較早開展外撥營銷服務(wù)。

　　1992年，我國開通了第一個電話銀行系統(tǒng)，客戶可以通過撥打電話，進行部分原營業(yè)廳的業(yè)務(wù)，如查詢、指定賬戶轉(zhuǎn)賬、繳費業(yè)務(wù)等。但與電信業(yè)最早開展“114”客戶服務(wù)不同，我國銀行業(yè)是以IVR交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，即電話銀行作為客戶服務(wù)中心的開始。到1999年工行上海分行、建行北京分行、建行廣州分行等國內(nèi)第一批銀行客戶服務(wù)中心的建立，我國銀行業(yè)大致經(jīng)歷了普通語音電話銀行、語音傳真電話銀行、微機圖文電話終端企業(yè)銀行和銀行電話服務(wù)中心幾個階段。

　　1999年到2000年間，是我國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心大發(fā)展階段。到2000年底，我國銀行業(yè)客戶服務(wù)中心的市場規(guī)模約占整個客戶服務(wù)中心市場的30%，市場總規(guī)模為25億元人民幣，座席總數(shù)量為5000個左右。其中國有商業(yè)銀行的客戶服務(wù)中心座席數(shù)約占本行業(yè)的82%，是市場的絕對主體。但從應(yīng)用的實際效果來看，還屬于摸索和總結(jié)階段。

　　從2001年到2003年，銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)進入了一個穩(wěn)定增長和調(diào)整期。股份制商業(yè)銀行全國性的客戶服務(wù)中心開始建立。在借鑒和總結(jié)國內(nèi)大型國有銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出了在全國建設(shè)一個擁有統(tǒng)一號碼、座席分布在不同城市的網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心，在總行和分行的客服代表間實現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配、集中管理的功能，將銀行客戶服務(wù)中心建設(shè)提升到一個戰(zhàn)略高度。

當(dāng)前銀行業(yè)客服（呼叫）中心特點

　　綜合起來，目前國內(nèi)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心，有以下特點：

　　首先，設(shè)備性能一般較為高端。呼叫中心的建設(shè)往往與銀行核心數(shù)據(jù)庫的建設(shè)連在一起。在系統(tǒng)的安全性、保密性和功能實現(xiàn)等方面，對硬軟件的要求都很高，平均每個座席投資在幾十萬元，遠遠高于其它行業(yè)的平均值。國有商業(yè)銀行在建立呼叫中心時，一般是以省為單位整體建設(shè)，投資較大，采用較為先進的技術(shù)設(shè)備，提供統(tǒng)一的平臺服務(wù)。中小型股份制商業(yè)銀行一般采取集中加分布式建設(shè)方式，即座席集中在總行并提供面向全國的服務(wù)，在各地分行設(shè)立自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或少量人工座席，以網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中心的形式為客戶提供一體服務(wù)。從應(yīng)用層面上看，覆蓋業(yè)務(wù)范圍較廣，包括銀行轉(zhuǎn)賬、查詢、外匯買賣、股票債券買賣、Calling Card業(yè)務(wù)、話費、水電費、煤氣費等代繳費業(yè)務(wù)等；系統(tǒng)層面，涉及到銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如主機系統(tǒng)、基金系統(tǒng)等）和管理系統(tǒng)（如CRM、數(shù)據(jù)倉庫等），以及工作流管理系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等。

　　其次，大集中是國內(nèi)外銀行信息化發(fā)展的普遍趨勢。目前國內(nèi)各大銀行的客服系統(tǒng)大集中都在如火如荼地進行著。雖然集中的方式和程度不同，但對大集中的理解已經(jīng)基本達成了共識，主要包括數(shù)據(jù)集中和應(yīng)用集中，是構(gòu)建新的客戶服務(wù)架構(gòu)的必由之路。在實現(xiàn)大集中以后，我國的銀行客戶服務(wù)中心的建設(shè)將出現(xiàn)一系列新的特點。未來將突出核心競爭力，更多的強調(diào)為客戶創(chuàng)造價值。
　　再次，在銀行業(yè)中，主要是自建呼叫中心。雖然有個別企業(yè)開始涉足外包服務(wù)，利用富余座席對外提供與金融相關(guān)的運營服務(wù)，但由于行業(yè)的特殊性，規(guī)模不大。同樣，另一方面，銀行業(yè)的部分企業(yè)將非核心業(yè)務(wù)委托給呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)營，也沒有形成規(guī)模。

銀行業(yè)客服（呼叫）中心發(fā)展趨勢

　　中國加入WTO以后，外資銀行將大規(guī)模進入中國市場，并可以經(jīng)營人民幣業(yè)務(wù)，這將進一步加劇銀行企業(yè)間的競爭。這些外資銀行在短時期內(nèi)，不可能投入大量的資金在全國各地設(shè)立辦事機構(gòu)，與國內(nèi)銀行企業(yè)抗衡，而會更多地利用先進的信息技術(shù)手段，快速建立起自己的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這其中既會有利用互聯(lián)網(wǎng)進行網(wǎng)上受理、支付等業(yè)務(wù)，也會廣泛地采用電話這一通訊工具，簡便、快捷地開展業(yè)務(wù)。因此，銀行業(yè)呼叫中心市場，還會由于外資銀行的進入而擴大。

　　根據(jù)CTI論壇預(yù)測，到2007年，銀行業(yè)呼叫中心的座席總數(shù)將達到12500個，累計投資額將達到70億元。2005年到2007年的投資額復(fù)合年平均增長率為14.86%。未來，銀行業(yè)在未來三年內(nèi)的發(fā)展穩(wěn)定，并以較高速度增長。

CTI論壇編輯報道