亚洲国产成a人v在线观看,日本久久中文字幕

成就呼叫中心的無間斷服務

廣州電信客戶服務中心胡勁虞赟 2005/07/06

前言

　　呼叫中心是一個越來越熱門的電信增值業(yè)務，預計中國呼叫中心行業(yè)在2005-2006年間將保持復合年平均增長率14.0%的高速增長。到2006年，呼叫中心的市場規(guī)模將達到204.4億元。

　　然而，在建設呼叫中心的熱潮中，大部分企業(yè)將精力放在了設備和軟件上，對風險防范和容災恢復缺乏足夠的重視，結果令危險越積越大，最后導致一發(fā)不可收拾。我們知道，呼叫中心每天需要處理龐大的話務，保存了大量的重要數據，一但出現諸如"斷電癱機、服務器崩潰、交易數據丟失"等事故，將給企業(yè)造成難以估計的損失。因此，無間斷服務是呼叫中心最為基礎且至關重要的一個前提條件。

　　針對這個問題，本文特地引入了業(yè)界先進的業(yè)務連續(xù)性管理（ＢｕｓｉｎｅｓｓＣｏｎｔｉｎｕｉｔｙＭａｎａｇｅｍｅｎｔ，簡稱ＢＣＭ）概念。它是一項綜合管理流程，它使企業(yè)認識到潛在的危機和相關影響，制訂響應、業(yè)務和連續(xù)性的恢復計劃，其總體目標是為了提高企業(yè)的風險防范能力，以有效地響應非計劃的業(yè)務破壞并降低不良影響。對呼叫中心來說，要實現BCM關鍵有以下幾個方面：事前評估、戰(zhàn)略制定、連續(xù)管理。

一、事前評估

　　事前評估主要指預計可能存在的風險及分析對業(yè)務的影響，另外還包括對周邊環(huán)境的評估。它需要被放到首要的位置上，因為只有通過它，才能確定一個企業(yè)究竟需要怎樣的業(yè)務連續(xù)性戰(zhàn)略與計劃。呼叫中心BCM的事前評估一般考慮以下三方面：

1、風險評估

　　按照國際通行的風險公式，RISK（風險）=發(fā)生風險所帶來的損失*風險發(fā)生的概率。我們需要列出影響呼叫中心的每一種風險，并統計出它出現的概率及帶來的損失，然后才可以分析出它對業(yè)務的影響。

2、投資評估

　　投入不能少也不必多。在災難備份系統的建設上，欠投入是不允許的，過多投入卻也是沒有必要的。究竟該投入多少才合適？在完成第一步的風險評估和業(yè)務影響風險分析后，我們可以輕松的給出答案。一般的原則是，重點投資在概率高的風險，而對于那些損失很高但概率極小的風險，可以不必過份考慮。

3、環(huán)境評估

　　對呼叫中心而言，地理位置十分講究。一般來說，最好可以自成園區(qū)，保安、物業(yè)、供電、供水必須能夠全部由自己控制；但如果場地是租用的話，很多東西無法控制，但仍須重點考慮供電問題。最好選擇有雙路市政供電加發(fā)電油機的寫字樓。且周邊不能有重大工程、軍事目標、粉塵、化學污染、重工業(yè)、磁場干擾等的存在。選址離市區(qū)光纖距離５０公里左右、交通方便、距機場３０～６０分鐘車程的位置最為合適。這樣既能比較有效地防范大面積停水、停電、火災等人為災難的波及，又能方便外地甚的專家和技術人員在災難發(fā)生后迅速趕到現場。

　　如果還要進一步提高評估級別，則除了人禍之外，還得考慮天災。例如建議選擇附近有小山丘存在的地方，可有效防止洪水、地震等災難的波及等。限于篇幅，此處省略。

二、戰(zhàn)略制定

　　在完成事前評估后，則進入制定與之相應的BCM戰(zhàn)略階段。主要需要考慮三方面：流程設計、隊伍建設、IT規(guī)劃。

1、流程設計

　　相信絕大部分企業(yè)都曾設計過諸如應急處理等流程，但一般都不夠規(guī)范。真正完整的容災處理流程應該按識別--行動--善后三步走。第一步主要的是進行定位事故類型、原因、責任人，評估事件的級別、可能損失、恢復成本等工作，然后將收集到的相關信息，傳遞給下一個環(huán)節(jié)；第二步主要進行人員保護、事件控制、現場檢測、系統切換等操作，負責完成具體的災難恢復工作；最后一步善后是指確認系統是否恢復正常，并立刻聯系受影響的用戶進行解釋，或回應媒體的咨詢，以消除恐慌。企業(yè)制定流程時應該遵循上述的三步走原則，并且要在設計過程中充分考慮到可執(zhí)行性。

2、隊伍建設

　　根據上面的流程設計，我們應當建設起相應的三支隊伍。每個隊伍不需要太多的人，但一定得分工明確，不能混淆在一起。企業(yè)往往犯這樣的錯誤，建立了一支人員眾多的應急隊伍，平常花了不少錢，但一到出事的時候就亂作一團，根本指望不上。這就是因為職責沒有分清，責任沒有明確的緣故。這里建議成立三個小組：應急小組、恢復小組、善后小組。應急小組要求成員具備優(yōu)秀的專業(yè)素質和準確的判斷力；恢復小組要求成員具備快速行動能力、現場控制能力及合資格的操作水平；善后小組要求成員具備細心周到的素質和良好的溝通能力。鑒于經費或組織架構問題，可能不一定真的可以建成三個小組。但無論如何一定要做到各有專長，各司其職，這樣才能保證順利執(zhí)行預先設計好的流程。

3、IT規(guī)劃

　　很多企業(yè)都以為花大價錢購買一堆硬件放在那里就叫容災備份，坦白講，這是錯誤的想法。事實上，ＩＴ設備只是為了保持BCM而做的一種支持手段，它的目的就是為了讓制定的業(yè)務連續(xù)性計劃能夠在災難突發(fā)時得以順利實施。雖然說不要把IT神化了，但也不能否認IT的作用，良好的IT規(guī)劃還是必要的。一般在預算許可的情況下，重要的設備都應該考慮做雙備份和自動切換，訪問量比較大的機器要考慮做負載均衡。

三、連續(xù)管理

　　呼叫中心BCM不是一個一步到位的工作，而是一個需要進行連續(xù)管理的過程。我們必須不斷地進行測試、演練、統計分析等工作，才能確保萬無一失。

1、定期測試

　　在我們進行災難恢復的時候，我們有一個假設，那就是備份設備是可用的，是運行正常的。但當真正要用到的時候卻發(fā)現早已損壞，那么損失就徹底不可挽回了。要避免這種情況出現，必須要進行定期的測試。我們必須對各個設備是否可用都了如指掌，在測試期間一發(fā)現問題就要馬上修復，不能把問題留到重大災難發(fā)生時。

2、實習演練

　　演練必須涵蓋到交換機、CTI、數據庫、服務器、業(yè)務系統（包括每個子程序、程序庫、文件類型、文件構造）等所有涉及到的關鍵點，把呼叫中心所有的業(yè)務流程都走過一遍。這樣的作用有兩個，一是發(fā)現之前沒有想到的一些漏洞，并盡快修補；二是讓大家熟悉操作，加深印象，增強應對能力。

3、統計分析

　　真正做得好的BCM并不是指出了事故能在多快內恢復，最高的境界是從來不出事。我們不希望出了事之后再去救火，我們希望預先做好分析的工作，防范于未燃。所以我們需要對呼叫中心日常的運行情況做詳細的記錄，包括機器運行情況、加載了什么業(yè)務、修改了什么程序等。然后定期出統計分析報告，結合歷史數據，總結現行情況，發(fā)現潛在問題，做到未雨綢繆。

總結

　　呼叫中心業(yè)務連續(xù)運行管理是一門學問，它是呼叫中心最為基礎且至關重要的一個前提條件，企業(yè)需要引起足夠的重視。本文提到了三大方面點是經過多年呼叫中心建設及運營所得出的寶貴經驗，具有比較強的實用性。希望對從事呼叫中心行業(yè)的各位同仁有所啟發(fā)和幫助。

作者供稿 CTI論壇編輯

相關鏈接:

呼叫中心人力資源管理(二) 2005-07-05

改進坐席表現并維持高水平的動力（4） 2005-07-04

呼叫中心人力資源管理 2005-06-24

改進坐席表現并維持高水平的動力（2） 2005-06-24

呼叫中心構建規(guī)劃指南（二十二） 2005-06-22