聰明軟件能判斷電話語(yǔ)氣
會(huì)記錄并分析聲音 能主動(dòng)找出談話的重點(diǎn)內(nèi)容
2005/03/09
客戶服務(wù)光有微笑不行，還得高效處理用戶提出的問(wèn)題。一旦處理不當(dāng)，雙方鬧個(gè)面紅耳赤，再要和這個(gè)用戶做買賣恐怕是不大可能了。針對(duì)這一情況，以色列一家公司開(kāi)發(fā)了一種呼叫監(jiān)控軟件,可以讓客戶服務(wù)更能為用戶排憂解難。
全程記錄呼叫內(nèi)容，分析比較服務(wù)質(zhì)量
該軟件可以記錄所有客服電話的內(nèi)容，包括用戶的聲音、接線員的聲音和有代表性的電腦屏幕上所出現(xiàn)的一切情況。公司領(lǐng)導(dǎo)可以把電話錄音拿來(lái)重放，對(duì)其進(jìn)行分析，看用戶最頭痛的問(wèn)題是什么，公司服務(wù)人員的服務(wù)如何等。然后，根據(jù)分析結(jié)果，對(duì)自己的產(chǎn)品及時(shí)加以改進(jìn)，對(duì)服務(wù)不當(dāng)?shù)慕泳�員加以指導(dǎo)，提高其服務(wù)質(zhì)量。
如果公司員工處理問(wèn)題不夠靈活，公司還可以把它作為培訓(xùn)客戶服務(wù)人員的一個(gè)先進(jìn)工具。
呼叫監(jiān)控軟件能發(fā)現(xiàn)服務(wù)員的發(fā)音是否讓客戶覺(jué)得難受
由于代理呼叫中心要與全球各地的客戶打交道，文化差異也是一個(gè)問(wèn)題。“在印度人看來(lái)非常正常的舉動(dòng)，在美國(guó)人眼里可能就很愚蠢。”專門為企業(yè)處理外包呼叫電話任務(wù)的馬哈簡(jiǎn)說(shuō)。如果一個(gè)接線員對(duì)產(chǎn)品非常了解，但是她的發(fā)音卻讓客戶非常頭疼，客戶就很有可能因?yàn)樗陌l(fā)音問(wèn)題而拒絕與她交談，那樣的話公司很有可能因此而失去一個(gè)潛在客戶。
但是，假如該公司有呼叫監(jiān)控系統(tǒng)，就能避免這種情況的發(fā)生。因?yàn)榻M長(zhǎng)和經(jīng)理能在員工第一次出現(xiàn)這種情況時(shí)就及時(shí)找她談話，并讓她參加“說(shuō)話技巧”指導(dǎo)課程。那么當(dāng)下一次系統(tǒng)顯示她與客戶交談會(huì)讓客戶難受時(shí)，她自己就能馬上調(diào)整發(fā)音了。
能自動(dòng)發(fā)現(xiàn)對(duì)話的重點(diǎn)，并通知有關(guān)人員馬上采取有效行動(dòng)
在電話接通的數(shù)分鐘內(nèi)，軟件就會(huì)定下雙方聲音的音調(diào)，一旦談話過(guò)程中音調(diào)有稍許變化，軟件就會(huì)把這些談話揪出來(lái)，成為重點(diǎn)分析內(nèi)容。
公司還可以指定詞語(yǔ)或短語(yǔ)作為關(guān)鍵詞，通過(guò)軟件對(duì)呼叫電話內(nèi)容進(jìn)行搜索。比如如果有位客戶想了解某公司在網(wǎng)站上推出的一款新手機(jī)，在接線員回答問(wèn)題的同時(shí)，監(jiān)控軟件已經(jīng)介入。
隨后電腦將對(duì)當(dāng)天的電話回放進(jìn)行分析，確定有多少電話是詢問(wèn)有關(guān)新手機(jī)的情況的。它還可以就競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的名字進(jìn)行搜索，或者搜索“太貴”。通過(guò)這種方式，搜索軟件將幫助手機(jī)公司衡量新產(chǎn)品的成功與否。當(dāng)然，也能查出接線員說(shuō)了多少次“我不知道”。
生產(chǎn)廠商表示，此軟件可以較人的耳朵做更多的工作。通話時(shí)，軟件可以計(jì)量雙方表達(dá)的關(guān)鍵詞、短語(yǔ)和情緒。如果你是一個(gè)容易生氣的客戶，軟件意識(shí)到你情緒激動(dòng)時(shí)，你的情緒就會(huì)馬上被軟件揪出來(lái)，然后，公司主管或經(jīng)理就會(huì)及時(shí)插手，親自為你服務(wù)。
未來(lái)兩三年內(nèi)該系統(tǒng)將在全球迅速發(fā)展
很多大公司會(huì)將與客戶溝通的業(yè)務(wù)交給專門的代理呼叫中心。但是，代理呼叫中心有時(shí)候不能清楚地向客戶解釋一個(gè)新的定價(jià)計(jì)劃，而委托公司往往不甚清楚。有了呼叫監(jiān)控軟件后，公司就能將客戶最常問(wèn)的問(wèn)題及答案列個(gè)清單給代理呼叫中心，這樣就能高效處理客服業(yè)務(wù)，以博得客戶滿意。
目前，通用電氣、美國(guó)在線和美國(guó)運(yùn)通等大公司已經(jīng)在中國(guó)、印度、澳大利亞和菲律賓等地設(shè)立了運(yùn)用此軟件的“呼叫中心”。
該軟件生產(chǎn)廠商表示，公司在亞洲的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)美國(guó)和歐洲。兩年至兩年半內(nèi)他們可以在印度賣出300套大型系統(tǒng)，而且菲律賓、馬來(lái)西亞和中國(guó)的市場(chǎng)也在迅速膨脹。
也許不久之后，你所在的公司也會(huì)出現(xiàn)這種軟件，而且公司很有可能將它用來(lái)監(jiān)聽(tīng)所有工作人員的電話，屆時(shí)，每個(gè)人的談話都將毫無(wú)隱私可言，真不知道那樣是幸運(yùn)還是不幸了。
北京青年報(bào)
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