淺談呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)建設(shè)
牛寶田
2004/02/20
筆者在幾年的呼叫中心運(yùn)營(yíng)和咨詢工作中發(fā)現(xiàn)，很多呼叫中心在組織架構(gòu)上的欠缺直接導(dǎo)致其內(nèi)部溝通不暢，服務(wù)效率低下，服務(wù)品質(zhì)不佳，呼叫中心無(wú)法對(duì)企業(yè)發(fā)展形成強(qiáng)有力的支撐；這些問(wèn)題包括整個(gè)服務(wù)流程的人為割裂、對(duì)策略目標(biāo)的忽視等多個(gè)方面。
呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)就是要明確誰(shuí)應(yīng)該做什么，誰(shuí)要對(duì)什么結(jié)果負(fù)責(zé)，通過(guò)對(duì)呼叫中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉，準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，消除由于分工不清而導(dǎo)致的執(zhí)行中的障礙，理順內(nèi)部信息溝通的渠道，支持呼叫中心整體目標(biāo)和策略的實(shí)現(xiàn)。
呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則
企業(yè)呼叫中心采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)是由企業(yè)、呼叫中心自身的特性與企業(yè)所在的行業(yè)情況決定的；進(jìn)行呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)所需要考慮的因素很多，一些內(nèi)部因素包括：管理幅度、策略目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等等；外部因素包括行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)特點(diǎn)等方面。
呼叫中心組織架構(gòu)設(shè)計(jì)的原則除了大家所熟知的企業(yè)架構(gòu)設(shè)計(jì)的通用原則：如任務(wù)目標(biāo)原則、分工合作原則、統(tǒng)一指揮原則、管理幅度合理原則、責(zé)權(quán)對(duì)等原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則、協(xié)調(diào)有效原則及適應(yīng)性、均衡性、前瞻性之外，還要充分考慮呼叫中心行業(yè)的一些特點(diǎn)。
1） 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)與呼叫中心的定位及目標(biāo)相一致
以呼叫中心戰(zhàn)略的需求為依據(jù)，理順組織架構(gòu)，合理劃分部門職責(zé)，通過(guò)對(duì)呼叫中心戰(zhàn)略目標(biāo)的一致認(rèn)同，強(qiáng)化組織目標(biāo)與組織成員行為方向的一致，從而增進(jìn)組織績(jī)效。
·組織架構(gòu)要考慮關(guān)注于重要客戶的小組建設(shè)問(wèn)題；
·通過(guò)合并的銷售和服務(wù)組織來(lái)確保減少延遲時(shí)間；
·呼叫中心內(nèi)部面對(duì)客戶的服務(wù)工作同行政工作相分離；
·建立全國(guó)級(jí)的呼叫中心組織架構(gòu)服務(wù)企業(yè)高端大型客戶；
·在不增加管理層次的前提下提高一線員工工作的豐富性；
·考慮靈活的工作安排，如全職、兼職及靈活的排班安排
·建立基于扁平的、靈活團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)，以便能迅速對(duì)客戶及細(xì)分市場(chǎng)的需求做出反應(yīng)；
·組織結(jié)構(gòu)必須與組織成長(zhǎng)及客戶細(xì)分戰(zhàn)略相適應(yīng)。
2）呼叫中心組織架構(gòu)與核心服務(wù)流程的有機(jī)結(jié)合
作為企業(yè)價(jià)值鏈的有機(jī)構(gòu)成，客戶已經(jīng)成為企業(yè)核心流程的重要一環(huán)；呼叫中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的交互平臺(tái)及信息平臺(tái)，在企業(yè)價(jià)值鏈中的作用日益得到企業(yè)管理者的重視；明確了呼叫中心在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的地位和作用后，樹(shù)立"以顧客為中心"的思想，將極大地增強(qiáng)了企業(yè)面對(duì)多變競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的適應(yīng)能力；所以在呼叫中心組織架構(gòu)的調(diào)整上，要確保呼叫中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程相似，體現(xiàn)權(quán)威、責(zé)任、及績(jī)效挑戰(zhàn)的直接統(tǒng)一。
3）構(gòu)建明確授權(quán)的、有效的呼叫中心人力資源管理體系組織平臺(tái)
對(duì)于呼叫中心，客戶的每一通電話都有其一定的獨(dú)特性，一線的客戶服務(wù)代表和基層業(yè)務(wù)主管需要對(duì)絕大多數(shù)的客戶問(wèn)題進(jìn)行直接處理；即使是流程清晰、知識(shí)共享的情況下，每個(gè)人都形成了自己處理客戶問(wèn)題的獨(dú)到方式和技巧，呼叫中心內(nèi)部工作人員的主動(dòng)性和積極性對(duì)于呼叫中心整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有非常重要的作用；所以呼叫中心組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)要考慮明確授權(quán)的問(wèn)題，根據(jù)知識(shí)在呼叫中心內(nèi)部的分布來(lái)分配相應(yīng)的決策權(quán)。最好的方式是把決策權(quán)傳遞給擁有相關(guān)知識(shí)的人。
4）實(shí)際與發(fā)展相結(jié)合的原則
隨著呼叫中心在企業(yè)中的定位變化，如由客戶服務(wù)中心到利潤(rùn)中心，由信息中心到客戶關(guān)懷中心、考核中心的不斷演變，呼叫中心的工作重點(diǎn)和職能部門的重要性亦隨之變化，因此在進(jìn)行呼叫中心組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，要突出呼叫中心現(xiàn)階段的重點(diǎn)工作和重點(diǎn)部門，同時(shí)也要考慮呼叫中心將來(lái)的發(fā)展方向，本著職能設(shè)定，部分崗位暫時(shí)合并的原則，力求呼叫中心現(xiàn)實(shí)和發(fā)展的協(xié)調(diào)與均衡。如在一些小型的呼叫中心，現(xiàn)場(chǎng)管理和培訓(xùn)這兩個(gè)不同的職能可以暫時(shí)合并到一個(gè)崗位。
5）考慮呼叫中心人員發(fā)展原則
人是呼叫中心最寶貴的資源，每年呼叫中心的流失人員中，大約20%左右是因?yàn)楹艚兄行臎](méi)有提供良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，因此在組織設(shè)計(jì)中，除了分層級(jí)設(shè)定管理職位外，還可增設(shè)多類型的"虛擬職位"，例如：兼職培訓(xùn)講師、兼職呼叫中心講解員與兼職現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)等職位，讓一線客戶服務(wù)代表也參與了解呼叫中心部分的管理工作，提升其對(duì)呼叫中心工作的認(rèn)同感，呼叫中心管理層也可以從多方面培養(yǎng)人員，建立有效的呼叫中心人員選拔機(jī)制。
通過(guò)對(duì)以上原則的認(rèn)識(shí)，結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、及客戶分類來(lái)確定呼叫中心計(jì)劃采用客戶服務(wù)代表通用技能型組織結(jié)構(gòu)，銷售、服務(wù)、專家支持相分開(kāi)的組織結(jié)構(gòu)，銷售、服務(wù)、專家支持相結(jié)合的組織結(jié)構(gòu)，還是以上三種結(jié)構(gòu)的充分結(jié)合。通過(guò)建立完善的呼叫中心組織體系，不僅能夠準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，構(gòu)建起完善的部門和職位體系，而且有效地營(yíng)造了呼叫中心執(zhí)行力所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障。
作者供稿 CTI論壇編輯
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