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淺談運營管理中的數字化管理

李云紅 2004/02/19

　　數字化管理在運營管理中非常重要，它是一種量化的管理，它能客觀地評價整個運營管理的質量。當今很多呼叫中心并沒有設置數字化管理部門或崗位，很多數字化的管理和考核都融入到其他管理部門的崗位職責范圍中了。其實在運營管理中設定一個專門的數字化管理部門或崗位后，該管理部門或崗位就會全神貫注于量化的管理和考核，這對整個運營管理是很有幫助的。這樣會減少很多因主觀判斷和主觀意識帶來的負面影響。下面給大家介紹一下數字化管理的內容，歡迎大家提出寶貴的意見！

　　首先，我以數字化管理專員的崗位職責為例來簡單闡述數字化管理的內容：

·管理和監(jiān)控整個話務中心的數字化管理工作；
·發(fā)現并分析現有的或潛在的數字化管理的不合格因素，并制訂糾正和預防措施，保證數字化管理達到KPI標準；
·每日分配項目運營的所有數據；
·管理好項目的原始數據、已分配數據、一次撥數據、二次撥打數據并歸檔；
·總結并提供項目運營需要的數據資料；
·客服中心的報表審核后提交運營主管；
·監(jiān)控報表，保證每日報表數據的準確性和真實性；
·及時發(fā)現并輔導報表填寫不當的員工；
·根據客戶要求協助上級主管制定數字化管理考核標準；
·在需要時為部門做相應的培訓,
·做好總Call List 的分配及管理，做好每日報表的統(tǒng)計及審核工作，并按時提交給運營主管

　　數字化管理會涉及到數據的管理和報表的管理。客服中心應該在運營管理中產生的各種數據進行分析、處理，并作為我們進行科學管理的重要依據。數據主要分為外部數據和內部數據。一般，外部數據是指客戶以傳真、電子郵件、磁盤的形式提供的外部參考數據，或提供的外部任何相關的數據。外部的數據還包括個人數據、推廣活動中的用戶電話數據。數字化管理人員一定要防止這些數據的濫用及泄露，在利用此批數據做其他業(yè)務推廣前必須征得客戶方的同意和授權。同時數字化管理人員將負責由錯誤信息引起的任何問題。內部數據是指呼叫中心利用外部數據進行運營后產生的數據，數字化管理人員會根據事先的協議以年月周日的形式提交給客戶。同時呼叫中心將相關項目的內部數據以傳真、電子郵件、磁盤的形式告知客戶。數字化管理人員必須清楚明了所有的數據，為防止誤解一定要注明專案名稱、客戶公司的標志、開始日期、資料收集日期、數據收集日期、根據事先的檢查步驟檢查人名等。

　　數字化管理除了以上的管理內容外，還包括報表的設計、統(tǒng)計及報表審核和提交。但是數字化管理人員所做的所有的報告必須經項目經理或客戶關系部門經理的確認才能生效。同時運營管理負責人必須給數字化管理人員進行科學的排班管理，可以根據各個客服中心的需要運作的原始數據，進行科學的、合理的、動態(tài)的座席安排及管理。

　　數字化管理中的報表質量監(jiān)控是一個很重要的環(huán)節(jié)，一般有以下幾個報表是需要運營負責人嚴格把關的：個案統(tǒng)計表、產量統(tǒng)計表、項目業(yè)務明細表、項目業(yè)務執(zhí)行跟蹤表。

　　運營管理負責人還要制定一套完善的績效考核指標來保證數字化管理人員能準時、準確地提交報表并保證相關參考數據的質量。在數字化管理過程中一定要配備相關的激勵機制和淘汰機制，并結合檢討制度。即定期對服務的質量、管理流程及各項執(zhí)行措施進行檢討，確保各項工作適應發(fā)展的需要和客戶不斷變化的需求。我曾經帶領整個團隊從上到下展開批評與自我批評。效果非常好，在很短的時間內運營管理質量提升了一個檔次，客戶的滿意度得到了很大程度上的提升。

　　總之，在運營管理過程中，除了現場運作管理體系、質量監(jiān)控管理體系、項目管理體系等，數字化管理體系也是很重要的一環(huán)。希望各呼叫中心能借鑒和運用。

作者聯系方式：
李云紅
szrskf@sohu.com

作者供稿 CTI論壇編輯


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