為市民提供優(yōu)質(zhì)的自來水
——上海市自來水市北公司的現(xiàn)代服務(wù)理念讓用戶滿意

胡碧君 2003/03/21

一、以客戶為經(jīng)營導(dǎo)向，追求優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)

　　供水企業(yè)屬于自然壟斷性的公共服務(wù)行業(yè)，缺乏市場競爭壓力，客戶對自來水產(chǎn)品和服務(wù)很少有選擇余地，容易形成"我生產(chǎn)什么水，你就用什么水"的"朝南坐"觀念。隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和我國融入經(jīng)濟全球化的進程，外部環(huán)境的變化要求供水企業(yè)既要提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，又要講究經(jīng)濟效益。

　　對此，市北公司按照可持續(xù)發(fā)展的要求，與時俱進，引進新的服務(wù)營銷理念和方法，逐步建立起以客戶為導(dǎo)向的供水服務(wù)管理體系。近兩年來，公司堅持每年委托市質(zhì)協(xié)用戶評價中心開展用戶滿意度調(diào)查，知曉了客戶的滿意程度以及需求是什么，并根據(jù)滿意度測評分析，擇重點開展了一系列的服務(wù)改進工作，使用戶滿意度逐年上升，2001年的用戶滿意度達到80．63，比2000年有明顯提高，經(jīng)濟效益方面也扭虧為盈。

二、不斷滿足客戶期望，持續(xù)改進供水服務(wù)

　　市北公司在經(jīng)營過程中，不斷探索以客戶滿意為目標(biāo)的供水服務(wù)。根據(jù)用戶滿意度調(diào)查評價報告，針對客戶期望，結(jié)合企業(yè)經(jīng)濟、人員、管理和技術(shù)等方面的可行性，將公司有限的資源用于改善客戶最需要的地方，按輕重緩急制定了近遠期的改進服務(wù)計劃，取得了成效。

1．提高自來水產(chǎn)品質(zhì)量

　　隨著人們生活水平的提高，對健康的重視，自來水的水質(zhì)也越來越成為市民關(guān)注的焦點。據(jù)滿意度調(diào)查表明，客戶對水質(zhì)的重視程度為0．63，遠遠高于對水量0．37的重視程度，說明客戶對水質(zhì)的期望值較高。另外，市北公司供水區(qū)域的特點是居民多、工廠多、城鄉(xiāng)結(jié)合部多，優(yōu)勢為水源好、規(guī)模大、歷史久。根據(jù)這些情況，公司明確地把供應(yīng)優(yōu)質(zhì)自來水作為主要服務(wù)特色，提出水質(zhì)以國際先進水平為目標(biāo)，確保同行業(yè)領(lǐng)先水平。

　　經(jīng)過兩年多的努力，市北供水區(qū)域的供水水質(zhì)逐年提高，市北水質(zhì)保持本市領(lǐng)先水平。水質(zhì)中的主要感官指標(biāo)渾濁度，余氯、細菌總數(shù)、總大腸菌群等四項最重要的基本水質(zhì)指標(biāo)遠遠優(yōu)于考核標(biāo)準(zhǔn)。供水水質(zhì)全面達到國家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》35項和建設(shè)部88項水質(zhì)指標(biāo)綜合合格率的考核標(biāo)準(zhǔn)。特別是自來水的渾濁度指標(biāo)，國家新頒布的《生活飲用水衛(wèi)生規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)為1NTU（美國標(biāo)準(zhǔn)為1NTU，日本標(biāo)準(zhǔn)為2NTU），市北公司自我加玉目標(biāo)為0．5NTU，連續(xù)兩年做到出廠水的平均渾濁度低于0．2NTU，管網(wǎng)水平均渾濁度低于0．42NTU，并在確保微生物指標(biāo)合格的情況下，嚴格控制出廠水余氯，平均余氯降低0．31毫克／升，市民對于自未水顏色和氣味的滿意度評價有明顯好轉(zhuǎn)。

　　市北公司在提高水質(zhì)的過程中，努力研究運用新技術(shù)。比如，研究應(yīng)用具有國內(nèi)領(lǐng)先水平的"活化硅酸，，助凝齊（，為改善水質(zhì)降低成本起表（了積極作用；完成臼來水生產(chǎn)信息化管理系統(tǒng)一期工程，使公司更好地及641fftff）矚監(jiān)控水質(zhì)等。總之，通過一系歹（改進水質(zhì)措施，使廣大市民能真正享受優(yōu)質(zhì)的自來水。

2．建立客戶呼叫中心

　　隨著社會的發(fā)展和客戶需求的不斷提高，市北公司原有傳統(tǒng)服務(wù)熱線的做法已不能適應(yīng)發(fā)展的要求，為此，公司引進現(xiàn)代呼叫中心模式作為導(dǎo)入"客戶關(guān)系管理（CRM）"的切入口。

　　公司按照現(xiàn)代呼叫中心模式對原熱線硬件系統(tǒng)進行了改建，使系統(tǒng)成為一種集計算機、電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等新型電子化通訊技術(shù)為一體的呼叫中心，為向客戶提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)管理奠定了基礎(chǔ)。

　　隨后，公司著手建設(shè)一整套的呼叫中心專業(yè)服務(wù)和管理模式。今年以來，制定了電話服務(wù)流程，電話服務(wù)用語規(guī)范、客戶服務(wù)中心工作手冊，建立了電話系統(tǒng)量化指標(biāo)管理、電話服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)以有電話服務(wù)表現(xiàn)評估考核制度，組織了電話服務(wù)和管理人員的專業(yè)化培訓(xùn)，加強了后臺服務(wù)支持系統(tǒng)的管理，帶動了整個公司的服務(wù)，大大地提高了客戶服務(wù)質(zhì)量，得到社會好評。

3．加強客戶公關(guān)宣傳

　　近年來，市政府投入大量資金用于改善水質(zhì)，并使自來水水質(zhì)達到或超過了飲用水的國家標(biāo)準(zhǔn)，但受各種飲用水產(chǎn)品宣傳影響，人們?nèi)詫ψ詠硭�疑慮重重。市北公司參照國外先進國家的慣例，積極爭取政府剖門的支持，于2000年在全國供水行業(yè)中率先向社會公布了年度水質(zhì)報告，系統(tǒng)地介紹了自來水水質(zhì)指標(biāo)的完成情況，讓市民喝明白之水，中央電視一臺等各大媒體對此紛紛作了報道，并建立了水質(zhì)信息公布制度，包括每年一次發(fā)布年度水質(zhì)報告、每天在企業(yè)網(wǎng)站上發(fā)布主要水質(zhì)指標(biāo)及水壓、水量信息。同年又向社會推出了市民參觀水廠的服務(wù)項目，至今已有楊樹浦和閘北兩家水廠對外開放，累計接待100多批4000多人次的市民和國外友人，被市有關(guān)部門譽為成功的公關(guān)案例。通過這些宣傳公關(guān)活動，極大地提高了廣大市民對自來水質(zhì)量的信心。

　　另外，公司還注意加強與廣大客戶的早常溝通，定期向市北供水服務(wù)區(qū)域的百余萬客戶編印發(fā)放"市北供水服務(wù)"報、宣傳卡片等，在社會上引起較好的反響。

4．推行便民利民舉措

　　搞好客戶服務(wù)工作是永無止境的，市北公司通過轉(zhuǎn)換供需角度的"換位思考"方法，針對客戶期望的變化和提升，努力設(shè)計新的服務(wù)項目盡力滿足客戶的需求。

　　近三年來，公司陸續(xù)推出了一系列的便民舉措：

-對轄區(qū)內(nèi)的所有自來水服務(wù)工作實行統(tǒng)一管理，以全面提高服務(wù)質(zhì)量和降低"產(chǎn)銷差"；
-創(chuàng)建社區(qū)信息化供水服務(wù)站點，就近服務(wù)居民；
-與物法公司積極聯(lián)手推進總表分裝工程，努力為民辦實事；
-建立"市北供水熱線""55151515"為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
-與市北燃氣銷售公司聯(lián)合在市北地區(qū)29個水煤營業(yè)站點設(shè)立"水煤聯(lián)合收費點"，方便市-民就近繳費；
-向社會推出"客戶代理制"及"客戶代理直通車"，根據(jù)客戶需要赴現(xiàn)場實地辦理業(yè)務(wù)；
-還有網(wǎng)上報修、網(wǎng)上抄表、遠程抄表等。

　　這些便民措施，都受到市民的歡迎。

三、樹立現(xiàn)代服務(wù)理念，整合公司資源優(yōu)勢

1．轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念

　　市北公司成立伊始，領(lǐng)導(dǎo)們就帶頭參加現(xiàn)代服務(wù)系列讀書活動，邀請管理專家來公司講授服務(wù)理念，在中層干部中開設(shè)"工商管理"課程。通過多種培訓(xùn)方式，努力提高大家對服務(wù)的認識，逐步從傳統(tǒng)的服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代服務(wù)理念，從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，井正確處理好服務(wù)與效益的關(guān)系。同時，公司還把強化現(xiàn)代服務(wù)理念與中強職業(yè)道德建設(shè)、加強企業(yè)文化建設(shè)結(jié)合起來。通過有機的結(jié)合，使以"客戶為中心"的服務(wù)理念逐步滲透到整個企業(yè)之中。

2．加大科技投入

　　公司領(lǐng)導(dǎo)十分重視企業(yè)科技的創(chuàng)新，倡導(dǎo)"以科技為依托，努力提升供水服務(wù)水平"經(jīng)營理念。每年科研經(jīng)費投入300多萬元，加上新技術(shù)、新設(shè)備配套的費用和信息化建設(shè)，每年技術(shù)投資總額高達幾千萬元。

　　為了鼓勵員工參與技術(shù)進步，公司建立了每兩年召開科技大會的制度，在2001年底召開的第一次科技大會上，共評出科技創(chuàng)新獎14項，雙革獎11項及合理化建議獎19項。這些獲獎項目都是在供水生產(chǎn)、服務(wù)和管理中經(jīng)過廣大員工努力攻關(guān)解決的難題，并取得了較好的社會和經(jīng)濟效益。如活化硅酸助凝劑、排泥水再利用、管網(wǎng)GPS定位系統(tǒng)、進口設(shè)備備品備件國產(chǎn)化、水廠自動化模式標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)信息系統(tǒng)、居民直供水案、遠傳水表和大口徑跨河水管施工等，其中三項被列為市、局級科研項目。

3．整合服務(wù)系統(tǒng)

　　為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)決不是一個人或部門的單位行為，它是公司所有資源共同努力的結(jié)果，這是一個持續(xù)的過程。為此市北公司以客戶服務(wù)中心為主線，有計劃地開展了服務(wù)系統(tǒng)的整合工作。

　　首先，客戶服務(wù)中心的計算機系統(tǒng)已與各基層服務(wù)分中心和水費帳務(wù)計算機系統(tǒng)聯(lián)接，以改善服務(wù)效率。其次，開發(fā)表務(wù)計算機系統(tǒng)，加上制水系統(tǒng)等的聯(lián)網(wǎng)，以增加市北公司整體的客戶服務(wù)能力。此外，公司還著手開展了服務(wù)"軟件"方面的建設(shè)，包括服務(wù)管理文件體系的建立，實行服務(wù)例會制度，月度服務(wù)質(zhì)量評價制度、服務(wù)質(zhì)量檢查考核制度，服務(wù)培訓(xùn)制度，并開展服務(wù)質(zhì)量回訪。

4．滿意內(nèi)外顧客

　　市北公司已逐步形成了倒"金字塔"組織結(jié)構(gòu)，一線員上為客戶服務(wù)，二線員工為一線員工服務(wù)，主管為客戶服務(wù)代表服務(wù)的"客戶導(dǎo)向"氛圍。

　　服務(wù)員工也是企業(yè)的內(nèi)部顧客，對于企業(yè)來說，為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是促使員工向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，只有讓他們舒心滿意，才可能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司定期開展學(xué)習(xí)交流活動、策劃生l"送驚喜活動，這使每一個服務(wù)員工在感受到團隊關(guān)懷的同時，激發(fā)起努力為外部顧客服務(wù)的熱情。

　　市北公司的努力，得到了社會的肯定。2000年在上海市創(chuàng)建自來水文明行業(yè)中，市北公司的市民綜合滿意率位居行業(yè)之首。

　　2001年市北公司榮獲"全國建設(shè)系統(tǒng)精神文明先進單位"，同年被市質(zhì)協(xié)評為"上海市用戶滿意企業(yè)"。

　　2002年榮獲上海市質(zhì)協(xié)的"上海市用戶滿意服務(wù)"表彰，并榮獲中國質(zhì)協(xié)全國用戶委員會的"全國用戶滿意服務(wù)"表彰。

　　21世紀(jì)是一個高度信息化、高度商品化的新時代。技術(shù)質(zhì)量戰(zhàn)略優(yōu)勢越來越小，而服務(wù)戰(zhàn)略優(yōu)勢才能讓企業(yè)嘗到勝利滋味，服務(wù)是使企業(yè)做到與眾不同的基礎(chǔ)，也是獲取競爭優(yōu)勢的基本條件。市北公司將一如既往地把客戶放在首位，努力建設(shè)與現(xiàn)代化國際大都市相適應(yīng)的一流供水企業(yè)，使客戶滿意度不斷有新的提高。

上海市自來水市北公司供稿 原文刊登于《上海質(zhì)量》2002年11期