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大市場(chǎng)下的一站式客戶(hù)服務(wù)
——榮事達(dá)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)

2003/02/18

　　在客戶(hù)服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)，榮事達(dá)充分理解、尊重客戶(hù)，追求的是對(duì)客戶(hù)精良的服務(wù)并且鄭重向全社會(huì)推出了"紅地毯"服務(wù)承諾：24小時(shí)熱線服務(wù)，市區(qū)24小時(shí)內(nèi)上門(mén)服務(wù)，24小時(shí)信函回復(fù)服務(wù)，24小時(shí)應(yīng)急上門(mén)服務(wù)，24小時(shí)修后回訪服務(wù)。目前公司建立了統(tǒng)一規(guī)劃的企業(yè)信息網(wǎng)站，建立了一系列的熱線電話(huà)用于處理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、報(bào)修和對(duì)客戶(hù)的回訪工作。組建了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍，形成龐大而完善的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一管理模式、統(tǒng)一考核，服務(wù)如一，在全國(guó)各地實(shí)現(xiàn)了服務(wù)隊(duì)伍的技術(shù)專(zhuān)業(yè)化、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)、專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)、專(zhuān)業(yè)安裝，專(zhuān)業(yè)維護(hù)保養(yǎng)。但是目前公司客戶(hù)服務(wù)的工作，派工，對(duì)各地的備件進(jìn)行統(tǒng)一管理，安裝維修費(fèi)用結(jié)算到對(duì)各種話(huà)務(wù)類(lèi)別的統(tǒng)計(jì)（投訴、報(bào)修、咨詢(xún)）等等工作主要都是通過(guò)手工操作。

　　在今天榮事達(dá)業(yè)務(wù)迅速上升，這些系統(tǒng)在設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和實(shí)現(xiàn)功能上已經(jīng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，無(wú)法滿(mǎn)足榮事達(dá)集團(tuán)目前和將來(lái)的需要。

　　榮事達(dá)十分重視客戶(hù)服務(wù)能力的不斷提升，投入近千萬(wàn)元，以提升客服水平和管理能力。

　　在榮事達(dá)看來(lái)，星際網(wǎng)絡(luò)具有產(chǎn)品化的行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，低成本的實(shí)施和維護(hù)費(fèi)用，專(zhuān)業(yè)的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀的家電行業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，最主要的是星際網(wǎng)絡(luò)在銷(xiāo)售和實(shí)施過(guò)程中做好了榮事達(dá)項(xiàng)目實(shí)施的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)工作，使星際網(wǎng)絡(luò)和榮事達(dá)在對(duì)榮事達(dá)業(yè)務(wù)流程重組、系統(tǒng)建設(shè)、成本控制管理方面在銷(xiāo)售過(guò)程和實(shí)施過(guò)程中都保持高度的一致性。
對(duì)于一個(gè)呼叫中心而言，若只有完成電話(huà)接入的一個(gè)熱線電話(huà)平臺(tái)，不能滿(mǎn)足客戶(hù)服務(wù)的需要。星際網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)強(qiáng)大的客戶(hù)處理能力，把一般意義上的客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)中心，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料一體化、一體化營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)關(guān)懷、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等。

　　星際網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)基于企業(yè)客戶(hù)服務(wù)應(yīng)用流程設(shè)計(jì)，使呼叫中心、Web等方式方便地與后臺(tái)的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)結(jié)合在一起，座席人員可以在同一個(gè)系統(tǒng)里，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)回訪、派工等；企業(yè)客服各級(jí)相關(guān)管理人員通過(guò)系統(tǒng)處理日常事務(wù)，實(shí)時(shí)了解各項(xiàng)派工的執(zhí)行情況，實(shí)現(xiàn)有效管理；企業(yè)信息部門(mén)只需維護(hù)一個(gè)數(shù)據(jù)中心就能保持系統(tǒng)正常運(yùn)作，并能方便的和其它系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。

　　榮事達(dá)應(yīng)用星際網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)以后，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)的一站式運(yùn)營(yíng)，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)榮事達(dá)大市場(chǎng)下對(duì)客戶(hù)的實(shí)時(shí)掌握，客戶(hù)服務(wù)中心成為榮事達(dá)的營(yíng)銷(xiāo)中心和利潤(rùn)中心。

　　星際網(wǎng)絡(luò)在家電行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)方面得到了家電企業(yè)的更廣泛的認(rèn)同，星際網(wǎng)絡(luò)將為家電行業(yè)提供更為專(zhuān)業(yè)，更高效的客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)服務(wù)。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯