戴爾高層首次來華“侃”服務(wù)：戴爾全身都是寶
2003/01/02
作為世界最成功的電腦廠商，戴爾公司總覺得自己“全身都是寶”，在談過直銷、精細(xì)化流程、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化等一系列優(yōu)勢(shì)之后，戴爾高層日前專門來華“夸耀”自己的服務(wù)模式。據(jù)悉，這是戴爾公司首次在中國(guó)談及服務(wù)話題。
日前，戴爾計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的副總裁Chris Askew在接受記者專訪時(shí)表示，戴爾在中國(guó)將繼續(xù)奉行直接面對(duì)客戶的服務(wù)模式，并自信能夠全面、高效地滿足中國(guó)用戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求。他介紹說，依靠完善的“中國(guó)客戶中心”系統(tǒng)，戴爾公司對(duì)大到財(cái)富500強(qiáng)，小到個(gè)人消費(fèi)者，都設(shè)立了專門的客戶檔案。目前，全國(guó)19座城市的客戶能夠享受到全天候4小時(shí)響應(yīng)／4小時(shí)維修服務(wù)；206座城市的客戶可以選擇全天候6小時(shí)響應(yīng)／6小時(shí)維修服務(wù)，而當(dāng)天或隔天的快速上門服務(wù)更是遍及到全國(guó)1600座城市。
Askew稱，由于戴爾采用了“內(nèi)部”與“外部”配合的團(tuán)隊(duì)銷售模式，避免了傳統(tǒng)銷售體系中“銷售”與“售后服務(wù)”的脫節(jié)，這種方式保證了客戶系統(tǒng)的順利運(yùn)營(yíng)并降低了總體擁有成本。對(duì)大中型企業(yè)，戴爾采用的則是“單一聯(lián)絡(luò)人責(zé)任制”，較之傳統(tǒng)的送修和上門服務(wù)，這種獨(dú)特的服務(wù)模式頗受用戶歡迎。
Askew認(rèn)為，一般來說，品牌、價(jià)格和質(zhì)量是驅(qū)動(dòng)購(gòu)買的三大因素，但他注意到，近年來在中國(guó)，“第四驅(qū)動(dòng)力”的作用明顯增強(qiáng)，也就是“服務(wù)和支持”，這也正是戴爾公司進(jìn)入中國(guó)數(shù)年來首次“夸耀”自己的服務(wù)的原因。他對(duì)記者表示，“中國(guó)的用戶顯然對(duì)服務(wù)更加挑剔，我們電話服務(wù)的最長(zhǎng)響應(yīng)時(shí)間為40秒左右，但在中國(guó)，戴爾改成了不能超過20秒，因?yàn)橐怀^40秒，中國(guó)的用戶就會(huì)覺得‘非常’不耐煩”。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—北京晨報(bào)
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