CTI突圍 “低價”

彭芳 2001/08/30

　　經過多年的市場培育，CTI產業(yè)終于在國內得到了發(fā)展。然而，在表面繁榮的背后，正隱藏著一些隱患，影響著CTI產業(yè)進一步的良性發(fā)展。8月10日，中國計算機報社特意邀請了業(yè)內企業(yè)代表以及專家，就CTI業(yè)內存在的問題進行了探討，就惡性競爭互相壓價、重視技術輕視業(yè)務開發(fā)等發(fā)表看法。他們認為，問題是互相關聯(lián)的，最終產生的結果就是壓價與低價，要擺脫這種尷尬現(xiàn)象，就要開拓CTI的增值應用和增值服務，通過增值，才能突破“低價”重圍。

　　近些年來，CTI產業(yè)在國內呈現(xiàn)出繁榮的景象，也吸引了眾多的廠家加入到這個行業(yè)。根據(jù)不完全統(tǒng)計，目前僅在CTI的應用之一——呼叫中心系統(tǒng)中，就有大大小小300多家系統(tǒng)集成商。與此對應，國內市場理論上也呈現(xiàn)出巨大的市場空間。因為從國外的經驗來看，單就呼叫中心這一種應用，就是每一個行業(yè)都需要建設的，包括電信運營商，也包括金融、保險、證券、航空、電力這些行業(yè)，甚至還包括紡織、煤炭這些看起來不太景氣的行業(yè)。

　　然而，面對這樣巨大的市場空間，CTI的廠商卻沒有感覺到想象中的火爆，相反還覺得今年以來日子過得不是特別順暢。經常是為了一個項目忙了半天，卻最終是“竹籃打水一場空”，或者爭取到了項目，卻利潤少得可憐。

　　針對目前國內的CTI產業(yè)現(xiàn)狀，北京郵電大學的宋俊德教授用一個比喻來形容：廠商競爭一個項目，就像打美式橄欖球，一個球拋出去，幾十家廠商都爭相而上，去搶奪那惟一的一個球。

　　前不久，在一家電信運營商建設客戶服務中心的招標會上，竟然有67家公司去投標。這么多的廠商圍繞一個項目競爭，大家自然就使出了殺手锏——降價，結果是你降價，我也降價，最后價格降到幾近成本價，甚至更低，形成惡性壓價現(xiàn)象。這種惡性壓價現(xiàn)象在目前來說比比皆是。宋教授也舉了一個例子，也是在今年，天津有一個單位要建設客服中心。由于系統(tǒng)規(guī)模比較大，按照正常的價格，整個系統(tǒng)的硬件價值就將近八九百萬元，結果有廠商為了贏得項目，僅僅投標550萬元人民幣。

　　通廣-北電呼叫中心解決方案技術顧問張寶麗小姐也談到了公司在這方面的體會。作為較早進入呼叫中心領域的廠商，公司一直保持比較穩(wěn)定、適中的價格，也是一種對客戶來講比較容易接受的價格。但最近隨著電信運營商建設呼叫中心的熱潮，電信進行“1000”號改造，聯(lián)通、吉通建設統(tǒng)一客戶服務中心，新運營商包括鐵通等也馬上要開始建設，競爭就更加白熱化，價格也被廠商自己壓得相當?shù)�。為了保證項目質量，通廣-北電也只好放棄了一些項目。

　　便宜沒好貨，既然系統(tǒng)整個成本價格降下來，廠商的利潤得不到保證，就不會兢兢業(yè)業(yè)把系統(tǒng)和項目做好、做精，更談不上從用戶本身需求出發(fā)，為用戶考慮設計系統(tǒng)以及相關業(yè)務。思及創(chuàng)總經理何曙波先生認為這是廠商責任心不足的表現(xiàn)，對用戶責任心不夠，對企業(yè)本身責任心也不夠，對產業(yè)發(fā)展責任心更不夠，特別是行業(yè)的一些龍頭廠商沒有起到一個很好的作用。在項目競標的時候，不少公司的競標價格低得離譜，甚至有公司在一個項目建設中，包括系統(tǒng)軟件和系統(tǒng)集成，僅僅報出三萬元的價格。

　　作為給電信運營商提供解決方案的廠商之一，合力金橋對于產業(yè)的惡性競爭也深感憂慮。該公司商用通信事業(yè)部副總經理孫玉文認為，目前這個市場是一個沒有秩序的市場，沒有規(guī)范。他同時談到了前一段時間中國聯(lián)通的呼叫中心建設，經過幾番競爭，最后PC僅僅賣到200塊錢一臺。結果，整個產業(yè)的企業(yè)都做得很辛苦。

　　惡性競爭、多方受害

　　雖然許多廠商在爭取項目時，面對市場的壓力，或多或少會拿出價格策略，但業(yè)內人士也都有共識，低價不是有效手段。雖然廠商暫時可能會得到一些蠅頭小利，但對于公司品牌的建立及長遠發(fā)展卻是有害的。

　　在低價贏取項目后，產生的后果在短期來說，可能還只是體現(xiàn)在單個項目上。由于利潤太薄，對用戶服務不能到位，也不能有效引導用戶發(fā)展業(yè)務應用系統(tǒng)，而且，由于價格太低，廠商往往也就只能讓呼叫中心勉強運轉起來。一旦話務量超過了一定量，系統(tǒng)就可能崩潰。如果長此以往，用戶及其系統(tǒng)得不到適當?shù)姆�務和維護,那還能有誰相信CTI和呼叫中心的作用呢？產業(yè)又該如何繼續(xù)發(fā)展呢？南京北極星軟件公司市場技術支持畢潔小姐認為，特別是在目前階段，CTI市場還沒有完善，國內企業(yè)客戶服務意識還沒有很普遍，也沒有想像中的那么強烈，更是需要業(yè)界小心呵護。東進技術企劃總監(jiān)季風提出，在競爭機制方面，應該是同行業(yè)公司共同來培育市場，把蛋糕做大。如果出現(xiàn)惡性競爭，或者單純在價格上競爭，就會降低服務水準，從而最終毀了整個市場和產業(yè)。

　　在國外，CTI和呼叫中心是個非常大的空間，這個空間可能是幾百億，甚至上千億。在國內，由于起步較晚，只有電信的系統(tǒng)建設較多，其他行業(yè)基本上還處于待開發(fā)狀態(tài)，為什么會導致惡性競爭呢？

　　青牛軟件副總經理洪海波認為，主要原因在于國內市場的格局發(fā)展得非常不平衡。一個成熟、規(guī)范的市場應該有一個平衡的、互相依存的生態(tài)鏈，市場應該細分，廠商從不同的層面、不同的角度，提供不同的產品，來滿足用戶的多種需求。實際的情況是，大部分廠商都以集成商的身份出現(xiàn)，而產品提供商相對就少得多，形成一種不平衡的生態(tài)鏈。在產業(yè)結構生態(tài)鏈的不平衡之外，呼叫中心在各行業(yè)的應用也不平衡。根據(jù)2000年中國呼叫中心市場狀況的調查表明，電信是應用呼叫中心最多的行業(yè)，占到65%以上；銀行居第二位，僅僅只有6%。因此，眾多的廠商集中在有限的領域里，搶奪有限的客戶，自然是僧多粥少。

　　何曙波總經理則認為廠商野心太大也是一個重要原因。從提供的業(yè)務類型來看，不少公司想做的事情太多，希望涉足各行各業(yè)的系統(tǒng)，希望參與所有公司的競標，這實際上是不太可能的，因為每個公司的人力有限，精力也有限。由于戰(zhàn)線拉得長，公司也不能深入研究每一種業(yè)務，在競爭中也就只有打價格戰(zhàn)了。因此，廠商野心不能太大，一定要找出自己比較擅長的產品領域和專業(yè)領域，有所側重，專注定位。

　　在競爭中取勝，有效手段應該是找準自己的定位，發(fā)揮優(yōu)勢，深入研究各行業(yè)用戶的需求，在呼叫中心的平臺上開展多種業(yè)務，提高產品和服務的價值；或者開拓思路，開發(fā)出新應用，實現(xiàn)增值。

　新業(yè)務才能帶來新價值

　　價格戰(zhàn)其實是一個行業(yè)中非常低層次的競爭手段，高層次的競爭應當是技術、產品、服務的競爭。對CTI產業(yè)而言，要想突破低價重圍，就應當發(fā)展多種業(yè)務，提升自己的競爭能力，這樣才會有新的價值空間。

　　但是，如何發(fā)展多種業(yè)務也不是一件容易的事。到今天，呼叫中心領域重要的已經不是技術，用戶關注的也不在于技術有多先進，而在于應用。很多用戶投入大量資金，購買硬件設備，搭建龐大的系統(tǒng)，卻不能很好地用起來，達不到預期的效果，存在很多浪費。對此，網訊通達總裁吳倫認為，在和客戶交流的過程中，怎樣理解客戶的需求，給客戶提供深度的服務，這一點是客戶最需要的。所以，系統(tǒng)集成商在面向客戶時，應該定位在顧問型，幫助客戶分析，結合各行業(yè)的具體需求，開發(fā)多種有特色的業(yè)務，實現(xiàn)解決方案的增值。

　　宋俊德教授認為，應用比技術更重要，這點在移動互聯(lián)網領域的夢網計劃、日本的“i-Mode”中得到了充分的體現(xiàn)，而在CTI應用和呼叫中心中也是如此。優(yōu)利跨行業(yè)部呼叫中心項目經理李農談到參觀上海一家銀行的體會：銀行投資240萬元人民幣建立了一個客戶服務中心，而在參觀的時候，卻只有三個人接聽電話。這也許是全世界最昂貴的一個中心，每個人花費80萬元人民幣。這樣的用戶，他并不在乎投資多大，他在乎的是為客戶提供高效、高質量的服務，卻不知從何做起。

　　這反映出國內CTI廠商服務的一個斷層：在為用戶建設系統(tǒng)時，往往只是強調技術的先進性，而不能在業(yè)務發(fā)展方面有效幫助客戶，從而也使得用戶在投入大量資金建設系統(tǒng)后，不能很好地用起來。這既是問題，同時也為業(yè)內廠商提供了一個努力的方向和發(fā)展前景：在系統(tǒng)平臺上，發(fā)展多種業(yè)務，提高自身解決方案的競爭力。

　　易寶系統(tǒng)（中國）CTI事業(yè)部顧問培訓部經理趙溪認為，目前國內Call Center遇到兩個問題，一個是業(yè)務開發(fā)，再一個是運營管理。在業(yè)務開發(fā)方面，最大關鍵是要實用。如何做到實用，一個好的辦法就是移植，學習一些運作得成熟的呼叫中心方案，移植到用戶的系統(tǒng)中去，是最便利的一個方式。

　　其實，我們周圍有一些應用得很好的呼叫中心。在臺灣地區(qū)，信托商業(yè)銀行的呼叫中心應該說是一個典范。以前它只是一家發(fā)行信用卡的銀行。在建立客戶服務中心之后，經過一年半的時間，發(fā)行的信用卡達到200多萬張，而且關鍵的不在于它發(fā)行了多少張卡，而在于通過呼叫中心，它改變了信用卡銷售的歷史。以前，人們都必需到網點辦理信用卡。在信托商業(yè)銀行建立客服中心后，用戶可以通過打電話來申辦信用卡，隨后將卡郵寄給用戶。這樣，用戶都不用出門，就可以申請并拿到信用卡。

　　這只是客服中心提供服務的很小的一個部分。通常，在每一個持卡人第一次使用信用卡之后，第二天就會接到銀行客戶代表的電話，詢問在使用過程中有沒有遇到問題，有沒有不方便的地方，有沒有新的建議。這樣，雖然他們的客服中心也有自助服務，但人工座席依然很忙，他需要給每一個客戶打過電話，需要關懷每一個客戶。與此形成鮮明對比的是，我們周圍又有幾家銀行提供這樣的客戶關懷呢？即使用戶信用卡透支，也不會得到一次提醒。這有用戶意識的問題，更有廠商沒有有效引導的原因。如果廠商真能幫用戶實現(xiàn)這種程度的服務，幫助用戶也實現(xiàn)增值，解決方案的價值自然也上去了。

　　開發(fā)增值業(yè)務雖然是一個方向，問題在于廠商有沒有相應的素質。目前國內CTI的廠商水平參差不齊，雖然有一些廠商實力很強，也不排除一些廠商只是在混水摸魚。CTI論壇李堅剛談到，很多企業(yè)在建設系統(tǒng)時，往往是太急功近利，不能從用戶角度考慮，為用戶量身定做解決方案。在建設系統(tǒng)時，一般只是局限于滿足用戶提出的需求，甚至有一些需求滿足不了時，不是想辦法解決，而是想方設法瞞天過海，就更不用說針對用戶實際需求，提出建設性的意見了。還有一家廠商，以前專門經營電器、彩電，最近也要進入呼叫中心領域。雖然沒有IT背景，也沒有做過項目的經歷，但是在他們的概念中，呼叫中心很簡單，呼叫中心就是賣硬件。以這樣的公司，又如何能在建設系統(tǒng)時，給予用戶有效的建議呢？廠商想通過開發(fā)多種業(yè)務增值，首先還得苦練內功。

　　新市場才有新“錢”途

　　要想改變目前CTI低價爭市場的 發(fā)展格局，除了廠商應當積極發(fā)展多種業(yè)務之外，還應全力開拓CTI新的市場。把市場做大，才是CTI行業(yè)的發(fā)展方向。

　　呼叫中心只是CTI的應用之一，這句話大多數(shù)人都聽說過，然而真正理解的卻并不多。五岳鑫銷售經理蔡長海認為，雖然CTI技術已經相對成熟，但這個行業(yè)的內涵在不斷地拓展，從最初的Call Center，到Call Center+CRM，再到統(tǒng)一消息UMS，整個產業(yè)呈現(xiàn)一種待開拓的朝陽產業(yè)的勢頭，而且隨著網絡的成熟，相應的應用會不斷開拓出來。因此， CTI應用不能只局限在呼叫中心、統(tǒng)一消息上，而應該開拓出一些新的、獨創(chuàng)性的應用。

　　從市場方面來看，去年年底開始，業(yè)內公司之間的新一輪兼并開始了，像阿爾卡特收購IBM的CallPath、AVAYA收購Quintus等等。這些業(yè)內巨頭希望通過收購，加強自己的實力。同時，一些大廠商都看好這個行業(yè)，開始進入這個行業(yè)，像神州數(shù)碼、方正、浪潮等。這些廠商對于CTI有不同的理解，不是單把它看成Call Center。基于此，林克海德副總經理戴忠林認為，在和這些大廠商的競爭中，原有的、規(guī)模較小的CTI廠商需要開拓思路，別出心裁開拓一些應用，才能不被淘汰。

　　目前，呼叫中心走向呼叫中心加CRM，將兩者結合起來。國內雖然CRM需求還沒有完全啟動，但是大企業(yè)和有條件的公司，像中國電信、中國移動等運營商都知道CRM的重要性，也有這方面的需求。但問題在于，用戶有這樣的需求時，往往需要和多個伙伴合作，才能完成整套系統(tǒng)。這樣就給廠商提供了一個市場空間，提供“Total Solution”，提供總體解決方案。

　　像IC卡也是一個很好的應用，也被廣泛普遍應用。但問題在于，有許多盜打現(xiàn)象。解決問題的辦法無非就是在IC卡上加入保密措施，防止盜打。針對這種需求，有一些廠商通過CTI平臺來實現(xiàn)。但可惜的是，這個市場沒有被CTI廠商挖掘出來，而是做IC卡的廠商挖掘出來的。

　　另外，目前語音技術正在一步步成熟并進入商用，它同時也給CTI應用帶來許多新的變化和活力，在呼叫中心系統(tǒng)中引入語音識別，可以大大減少人力的開支�？梢钥吹�，這將是CTI的又一個新市場。

　　今年市場上非常熱是的一個無線應用是短信服務，其實，短信和CTI也可以結合得很好。針對移動的短信服務，很多廠商搭建了一些平臺，實現(xiàn)通過短消息，來提供一種服務，就是將Email、電話、傳真都變成統(tǒng)一的消息發(fā)送給用戶，這就是一個實在的、貼近用戶需求的應用。因為手機在國內比較普及，而且短信比通話費要便宜，市場空間非常大。

　　多想幾招擺脫價格戰(zhàn)

　　除了通過增值來擺脫價格戰(zhàn)，還有其他許多思路。

　　專業(yè)培訓

　　新太科技公司代理產品事業(yè)部總經理吳文武認為，專業(yè)培訓只是一個方向。隨著呼叫中心的發(fā)展，外包概念也逐漸為人所接受，外包運營商逐漸增多。從國外的經驗來看，呼叫中心運營管理的培訓已經成為一個相當大的產業(yè)。國內雖然也意識到這個市場，但整體實力比較弱，沒有專業(yè)的機構來針對外包運營商提供專業(yè)的管理和培訓。CTI產業(yè)進一步發(fā)展，可能對專業(yè)培訓和服務提出大量的需求，所以廠商在尋求增值應用的時候，可以從這個角度考慮。

　　開發(fā)通用平臺

　　一位國外的朋友曾經針對國內的CTI產業(yè)發(fā)表過一番評論：在中國，客戶對新技術跟得很緊，但購買力又有限。其實，這就給業(yè)內廠商提供了一個很大的挑戰(zhàn)和機遇。英立訊總裁邴煒提出，由于用戶要求功能很多，系統(tǒng)又相對小，整個項目投入資金也少，如果單獨針對個體用戶的需求開發(fā)一套系統(tǒng)，利潤肯定相對也少。如果換一種思路，開發(fā)出一種通用平臺，這樣，集成商在建設系統(tǒng)時，就能省卻不少人力、物力和財力。在價格方面，由于是在通用平臺的基礎上開發(fā)，可以通過大批量開發(fā)系統(tǒng)的方式，將整個系統(tǒng)成本降下來，滿足客戶的需求。同時，系統(tǒng)價格下調，也滿足了各行各業(yè)中中小企業(yè)用戶的需求，而不至于產業(yè)內的廠商都集中在電信、銀行這幾個有限的行業(yè)里面去拼殺。

中國計算機報 2001/08/30

彭芳個人專欄