歐文分析師 Peter Ryan是資深的呼叫中心行業(yè)分析師，研究的領(lǐng)域涵蓋BPO、企業(yè)軟件市場(chǎng)、外包呼叫中心、CRM戰(zhàn)略營(yíng)銷等行業(yè)，積累了豐富行業(yè)資訊研究經(jīng)驗(yàn)。日前在阿根廷布宜諾斯艾利斯舉辦的Contact Centers & CRM 論壇上，Peter Ryan發(fā)表了 名為“CRM業(yè)務(wù)的主要趨勢(shì)分析”的主題演講。在此次會(huì)議后，CTI論壇收到邀請(qǐng)采訪Peter Ryan，雙方就大家感興趣的問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的交流。希望Peter Ryan的觀點(diǎn)能給中國(guó)呼叫中心外包服務(wù)行業(yè)帶來(lái)一些啟示。
圖：Ovum首席分析師Peter Ryan
CTI論壇記者：中國(guó)的呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)仍保持高增長(zhǎng)趨勢(shì)，與其他國(guó)家和地區(qū)相比他有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？
Peter Ryan：中國(guó)在外包呼叫中心市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)：
•可擴(kuò)展性 – 可以聘用大量的座席代表；人力資源儲(chǔ)備充足；
•成長(zhǎng)的座席代表—中國(guó)呼叫中心座席代表越來(lái)越熟悉更復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)，利用他們的能力來(lái)支持各種CRM活動(dòng)。
中國(guó)在外包呼叫中心市場(chǎng)的劣勢(shì)：
•相對(duì)于其他離岸地區(qū)，座席代表的外語(yǔ)能力相對(duì)有限；
•關(guān)注客戶服務(wù)的文化不夠；
CTI論壇記者：中國(guó)的呼叫中心外包服務(wù)市場(chǎng)仍保持高增長(zhǎng)趨勢(shì)，與其他國(guó)家和選擇家庭座席的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？中國(guó)和其他國(guó)家有什么明顯的區(qū)別？
Peter Ryan：家庭座席的優(yōu)點(diǎn)：
•由于較低的管理費(fèi)用，與其他方式相比具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)；
•一般來(lái)說(shuō)，比基于辦公場(chǎng)所的運(yùn)營(yíng)消耗要小；
•相對(duì)于辦公場(chǎng)所的座席代表來(lái)說(shuō)，家庭座席的工作質(zhì)量比較高；
家庭座席的缺點(diǎn)：
•相對(duì)于辦公場(chǎng)所的呼叫中心來(lái)說(shuō)，家庭座席的辦公方式，使得敏感的客戶信息缺乏保護(hù)；
•在一個(gè)虛擬的環(huán)境中關(guān)注團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神不夠；
CTI論壇記者：企業(yè)在外包呼叫中心的自助語(yǔ)音投資方面會(huì)有哪些選擇？社交媒體的出現(xiàn)會(huì)對(duì)企業(yè)的選擇產(chǎn)生什么影響？
Peter Ryan：企業(yè)在語(yǔ)音自助服務(wù)和社交媒體投資方面會(huì)有多種選擇。然而最重要的是要考慮這些能否為基于語(yǔ)音的客戶關(guān)系管理提供可行的方案，因?yàn)檫@仍然是客戶與企業(yè)互動(dòng)時(shí)利用的主要渠道。
CTI論壇記者：中國(guó)外包呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)？亞太呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)？
Peter Ryan：從廣義上講，我們沒(méi)將中國(guó)看成呼叫中心工作的離岸交付市場(chǎng)。相反，它是一個(gè)巨大的和不斷增長(zhǎng)的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，幾乎完全集中在對(duì)中國(guó)語(yǔ)言的支持。
除了中國(guó)，在亞太地區(qū)主要趨勢(shì)是，菲律賓的外包呼叫中心增長(zhǎng)很快，它主要是英語(yǔ)的離岸交付中心，印度的新CRM主要關(guān)注國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。
CTI論壇記者：企業(yè)在選擇外包呼叫中心主要考慮哪些因素？為什么？
Peter Ryan：根據(jù)我們?nèi)ツ陮?duì)呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行的調(diào)查顯示，企業(yè)在選擇外包呼叫中心時(shí)主要考慮的因素是外包商的定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)水平和座席代表語(yǔ)言能力。
Peter Ryan簡(jiǎn)介
BPeter Ryan 在2003年的6月加入Datamonitor公司的CRM分析師團(tuán)隊(duì)。Peter 領(lǐng)導(dǎo)Datamonitor公司的BPO研究，通過(guò)與Ireland Treasury & International Banking銀行、Gateway Computers公司和NFO Prognostics公司戰(zhàn)略營(yíng)銷工作積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。
Pete研究專長(zhǎng)的領(lǐng)域包括：公司分析/情報(bào)、離岸和外包、自助服務(wù)技術(shù)和語(yǔ)音解決方案、經(jīng)濟(jì)分析、國(guó)家和地區(qū)市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)規(guī)模和可行性、內(nèi)部和外部客戶的滿意度、商業(yè)在線內(nèi)容分析。
自加入Datamonitor公司，他曾撰寫報(bào)告，內(nèi)容涵蓋企業(yè)軟件市場(chǎng)事件，加拿大外包呼叫中心，EMEA、南/北非洲和東歐的呼叫中心，以及語(yǔ)音應(yīng)用的投資。
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