我們看到一些客戶(hù)服務(wù)發(fā)展的新趨勢(shì)，企業(yè)與客戶(hù)開(kāi)始采用最新的方式聯(lián)絡(luò)，比如在EMA地區(qū)，中東和歐洲地區(qū)，已經(jīng)開(kāi)始采用最新的數(shù)字渠道方式。緊接著是北美地區(qū)，再往后是亞太地區(qū)。可以看到全球包括中國(guó)都在發(fā)生快速的變化，帶著更好的客戶(hù)服務(wù)去發(fā)展，這些客戶(hù)也經(jīng)常要求能獲得更好的客戶(hù)服務(wù)。
Genesys強(qiáng)調(diào)智能的主動(dòng)的客戶(hù)互動(dòng)，這涉及到業(yè)務(wù)分析，要采用業(yè)務(wù)規(guī)則，比如什么時(shí)間，怎么跟客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)，需要做哪些工作。目前，很多企業(yè)跟客戶(hù)的互動(dòng)方式是隨機(jī)的，未來(lái)長(zhǎng)期的溝通方式還是要通過(guò)跨渠道的，還有很多開(kāi)放性的領(lǐng)域是需要我們進(jìn)一步去探索和發(fā)展的。現(xiàn)在的業(yè)務(wù)部門(mén)都是孤立式的，企業(yè)跟客戶(hù)溝通渠道也是分離的，比如微信，還有聯(lián)絡(luò)中心，缺乏互動(dòng)，包括視頻，也是分離的。需要做更多的大數(shù)據(jù)的分析，用跨渠道的方式加以解決。客戶(hù)在購(gòu)物或者購(gòu)買(mǎi)歷程當(dāng)中，可能渠道要跨越三至四次。但是很多公司的跨渠道還做的不夠好，客戶(hù)體驗(yàn)比較差，因?yàn)榭蛻?hù)跨越到下一個(gè)渠道之后，對(duì)前面的渠道沒(méi)有任何記錄，也沒(méi)有任何的歷史信息提示，每一次跨越渠道都要重新進(jìn)行設(shè)計(jì)和重新進(jìn)行安排。
特別強(qiáng)調(diào)的是我們現(xiàn)在有一個(gè)這樣的產(chǎn)品，我們叫（Conversation Manager），就是通話(huà)管理器，嵌入在業(yè)務(wù)智能里邊，能夠?qū)?shù)據(jù)庫(kù)里掌握的客戶(hù)以及以前互動(dòng)的歷史記錄結(jié)合調(diào)用起來(lái)。這里面包括業(yè)務(wù)規(guī)則，還有客戶(hù)以前通過(guò)什么渠道跟我們進(jìn)行互動(dòng)。通過(guò)大數(shù)據(jù)這個(gè)工具，提供了用戶(hù)或者是潛在的用戶(hù)跟聯(lián)絡(luò)中心互動(dòng)時(shí)候的軌跡。
我們有一個(gè)非常酷的應(yīng)用是基于WebRTC技術(shù)的SIP聯(lián)絡(luò)中心，客戶(hù)在網(wǎng)站上可以進(jìn)行呼叫。這種技術(shù)是我們和谷歌合作開(kāi)發(fā)的技術(shù)。
宋神歡：WebRTC（Web Real-Time Communication--網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)通信）是一個(gè)基于瀏覽器的實(shí)時(shí)多媒體通信技術(shù)。我們有EPON，GPON無(wú)源光網(wǎng)絡(luò)之后，在所有這些大城市當(dāng)中接入Wi-Fi都可以應(yīng)該是實(shí)時(shí)的，都應(yīng)該是免費(fèi)的，這是智能城市、智慧城市的概念。客戶(hù)不用再去聯(lián)想到致電呼叫中心，將來(lái)電話(huà)號(hào)碼將會(huì)消失，點(diǎn)擊呼叫這是將來(lái)的趨勢(shì)。
如果說(shuō)通過(guò)網(wǎng)站直接、直觀的做這個(gè)互動(dòng)，第一，是可以把這個(gè)網(wǎng)站的渠道和傳統(tǒng)呼叫中心的渠道結(jié)合了，如果從這個(gè)網(wǎng)頁(yè)的這個(gè)點(diǎn)發(fā)起了這個(gè)呼叫，系統(tǒng)肯定會(huì)把與這個(gè)有關(guān)的技能群體當(dāng)中的某一個(gè)客服代表來(lái)接這個(gè)電話(huà)，這個(gè)時(shí)候他就知道你的訪問(wèn)軌跡，基本能判斷你呼叫的目的。而不會(huì)說(shuō)溝通了半天發(fā)現(xiàn)接錯(cuò)了人，再說(shuō)對(duì)不起，我不是干這個(gè)的，這個(gè)時(shí)候你的體驗(yàn)就會(huì)很差。我們現(xiàn)在做的是什么呢？不是說(shuō)幫你創(chuàng)造渠道，因?yàn)槊恳粋�(gè)渠道都是現(xiàn)成的，這個(gè)渠道確實(shí)是多渠道，但是不會(huì)交叉，這就是為什么說(shuō)你在網(wǎng)上互動(dòng)完了之后，抓起電話(huà)打起來(lái)的時(shí)候要一遍一遍的重復(fù)，這樣的話(huà)效率差一個(gè)電話(huà)本來(lái)可以?xún)煞昼娊鉀Q，現(xiàn)在整個(gè)過(guò)程要15分鐘，客戶(hù)也很煩。他接哪個(gè)電話(huà)不是取決于他，而是系統(tǒng)轉(zhuǎn)給他的。如果我們能夠把正確的電話(huà)讓最適合的人來(lái)接，讓他工作的效率也提高了。或者說(shuō)他有能力，但是數(shù)據(jù)跟不上，也不行，基本是這么一種邏輯，這是現(xiàn)在呼叫中心運(yùn)營(yíng)者最大的挑戰(zhàn)，怎么能夠在少增加人力成本的情況下，又提高KPI。
Bruce剛才提到我們有這么一個(gè)產(chǎn)品“通話(huà)管理器”，首先在整個(gè)設(shè)計(jì)架構(gòu)的時(shí)候，會(huì)把所有不同的渠道信息很快的時(shí)間同步到另外一個(gè)渠道上去。另外一個(gè)，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)對(duì)于既有客戶(hù)的行為進(jìn)行分析。我們通過(guò)不同的行為，制定一些規(guī)劃，我們發(fā)起的這些呼叫之后，這樣就更清楚了，能夠更直觀，更直接的達(dá)到銷(xiāo)售的目的，而不是說(shuō)天天接到短信，或者電話(huà)，都認(rèn)為是一種騷擾。只有說(shuō)你想買(mǎi)這個(gè)東西，并且在正確的時(shí)間給你了正確的信息，你才覺(jué)得滿(mǎn)意。
