編者按：企業(yè)級呼叫中心的蓬勃發(fā)展，帶動了呼叫中心軟件產品的多元化迅猛發(fā)展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統(tǒng)的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰(zhàn)和發(fā)展機遇。
2009年，中國的呼叫中心中間件市場狀況如何？技術發(fā)展有什么新趨勢？帶著這些問題，CTI論壇啟動了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場盤點系列專訪”。
北京商路通信息技術有限公司是一家專業(yè)的CTI中間件開發(fā)商，2008年成功的發(fā)布了Hi-Link 5.0，用于構建第五代呼叫中心，Hi-Link 5.0的軟件架構按照軟交換原則設計，有力地支撐了第五代呼叫中心的通信需求、計算需求、管理需求和業(yè)務模式需求。
日前，記者對北京商路通信息技術有限公司技術總監(jiān)黃河進行了專訪，黃總擁有14年呼叫中心研發(fā)建設經驗，在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產品技術研發(fā)、項目管理和系統(tǒng)建設監(jiān)理方面擁有豐富的經驗。黃總為CTI論壇特別撰寫的文章《我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（上）》受到了大家的關注，近日，文章的后續(xù)部分即將發(fā)布，敬請期待。
圖：北京商路通信息技術有限公司 技術總監(jiān) 黃河
呼叫中心中間件市場 機遇與挑戰(zhàn)并存
CTI論壇：作為主流中間件廠商，您如何看待中國的呼叫中心中間件市場？
黃河：中國的呼叫中心中間件市場，我認為前景非常好。在解釋這個看法之前，先明確一下呼叫中心中間件的組成，我認為應該包括CTI、ACD、IVR、錄音、外撥、多種媒體管理，以及對這些部分的管理（包括報表和實時統(tǒng)計）。
市場前景好，我認為有以下幾個原因：
1.呼叫中心市場發(fā)展迅猛：在政府方面，每年都有新的熱線產生，同時，已建的熱線每隔一段時間要升級改造；在企業(yè)方面，業(yè)務模式的創(chuàng)新和人力成本的壓力驅動大量企業(yè)建立呼叫中心來適應新業(yè)務模式，來不斷降低銷售成本、服務成本，呼叫中心市場的迅猛發(fā)展，自然為中間件帶來更多商機。
2.運營管理者日趨成熟：運營管理者的經驗更加豐富，需要更多的手段管理呼叫中心的人員、客戶、設備，對中間件會提出更高的要求，也愿意為中間件支付更高的費用。
3.呼叫中心的成本壓力：包括兩個方面，第一，建設成本，好的中間件可以大幅降低項目的建設成本，尤其是業(yè)務軟件的開發(fā)成本；第二，人員成本，中間件的管理功能可以讓運營管理者有效降低人員成本。
4.集成商的項目建設壓力：集成商在建設呼叫中心時往往因為中間件的問題而遲遲收不了款，第五代呼叫中心Hi-Link中間件的出現(xiàn)很好的解決了“收工難，收款難”的難題。
當然，機會和挑戰(zhàn)是并存的，要想在這個好的市場中分到一杯羹，產品要“足夠好”。“足夠好”是可以量化的，因為建設呼叫中心如果不購買中間件，有兩個選擇，第一，選擇交換機自帶的軟件，第二，選擇業(yè)務軟件廠商自帶的軟件，也就是將中間件“擠壓”了。中間件產品要想“足夠好”，就要做到以下幾點：
1.穩(wěn)定性高：要比業(yè)務軟件自帶的軟件穩(wěn)定性高；
2.總體建設成本低：包括四個方面，第一、建設周期最短；第二、比在交換機自帶的軟件上實現(xiàn)業(yè)務軟件開 發(fā)成本、實施成本和維護成本要低；第三、比業(yè)務軟件廠商修改、維護自帶的軟件開發(fā)成本低；第四、適應變化，業(yè)務流程調整，可以以很低的成本滿足。
3.適應管理要求：比交換機自帶的軟件和業(yè)務軟件廠商自帶的軟件在管理上更符合運營管理的要求，更能適應模式創(chuàng)新、降低銷售成本、降低服務成本、提高客戶滿意度。
有一個非常有趣的例子，我分析了很長時間。有個大的集成商，他們是從業(yè)內一家很有名的呼叫中心公司分離出去的，這家集成商有原來公司全套的源碼，包括CTI、ACD、IVR、錄音等等，他們中標了一個呼叫中心項目，他們居然選擇了商路通的Hi-Link中間件。項目上線之后，我專門登門拜訪了集成商的技術老總，問為什么花十多萬買商路通的中間件，不用自己的中間件，得到的答案很直接：“商務部核算了我們修改原來公司的CTI、ACD、IVR、錄音的代碼的成本、周期后，決定采購第三方，你們是滿足客戶需求的第三方中間件里價格最低、建設周期最短、性價比較高”。
從技術上來講，可以總結為三大要求：
1.產品化：可控的維護成本；
2.SOA及定制工具：充分降低整合成本、業(yè)務流程變更成本；
3.通用管理思路的內置：將通用管理手段，包括報表、監(jiān)控、實時統(tǒng)計、坐席自我管理、多媒體質檢融入到中間件中。
總而言之，市場前景非常好，工作還是很艱苦。
CTI論壇：商路通如何看待品牌建設和宣傳？有哪些舉措？
黃河：商路通對于品牌的建設很重視，主要是三個方面：
第一、案例帶動，口說無憑，案例為王；
第二、第五代呼叫中心。很多人把第五代呼叫中心單單理解為IP或多媒體，商路通認為第五代呼叫中心是UC、SOA、JIT和TSP的一個有機整體；
第三、口碑傳播。商路通沒有任何背景，圈子很小，我們不會“得罪”任何一個集成商或任何一個客戶的，不敢“做砸”任何一個項目的，踏實是最起碼要做到的。
基于SOA的系統(tǒng)架構
CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心中間件產品中, 貴公司的優(yōu)勢主要在哪些方面？
黃河：商路通Hi-Link中間件產品總體優(yōu)勢包括以下幾個方面：1、穩(wěn)定性高：最能說明產品穩(wěn)定性的國內電視購物案例最多、坐席數(shù)最大，BHCC值達到50萬；2、 產品化程度高：Hi-Link產品上線修改很少，項目上線完全由技術支持部門完成，大部分項目周期在7個工作日以內；3、 SOA架構：2008年初完成，保證最大程度滿足客戶需求以及需求變更，一方面支撐Hi-Link的產品化，另一方面可以大幅降低業(yè)務軟件廠商的開發(fā)成本。
從功能上來講，有五個國內獨有：
1.國內獨有的跨平臺技術，Windows、Linux、Sun Solaris、HP-UX和IBM AIX；
2.國內獨有的多媒體統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一實時統(tǒng)計、統(tǒng)一質檢；
3.國內獨有的圖形化ACD；
4.國內獨有的圖形化報表開發(fā)平臺；
5.國內獨有的呼入呼出混合的預測式外撥技術（Call Blending）。
從自主知識產權的底層技術上來講，有三個業(yè)內獨有：
1.業(yè)內獨有的自主知識產權的CTILink技術（全系列交換機）和鏈路級雙機熱備技術，將穩(wěn)定性提高一個數(shù)量級；
2.業(yè)內獨有的自主知識產權的實時內存數(shù)據庫技術，將實時統(tǒng)計做到秒級刷新和Sql語句查詢；
3.業(yè)內獨有的Java Script引擎，比微軟的引擎效率提高40倍，用于開放的智能路由腳本，支持BHCC值50萬。
其中SOA是比較難理解的，我們一個大公司提供的軟件為例：報表有5套，電話的、多媒體的、高端產品的、低端產品的、外撥產品；實時統(tǒng)計有5套，電話的、多媒體的、高端產品的、低端產品的、外撥產品；配置有5套，電話的、多媒體的、高端產品的、低端產品的、外撥產品。集成商很難很難整合在一起。
總體上來講，Hi-Link遵循呼叫中心中間件的價值取向：讓呼叫中心總體建設成本最低，讓呼叫中心的需求變更成本最低，讓呼叫中心最大程度的提升客戶滿意度、銷售業(yè)績，讓呼叫中心最大程度的降低服務成本、銷售成本。
CTI論壇：您能否介紹一些典型應用案例？
黃河：我來簡單介紹幾家典型客戶：
泰康人壽保險電話營銷中心
泰康人壽保險電話營銷中心是比較典型的案例，代表了Hi-Link中間件很多總體特性：設計容量已經達到2640個坐席，全國分布；穩(wěn)定性很高，基本無人維護；SOA架構，產品沒有任何修改；技術支持成本低，只有一個工程師，一個月工作量部署完畢。
•網點分布靈活擴展
泰康人壽是全國性的保險公司，分公司遍布全國，按照規(guī)劃將全國劃分為幾大區(qū)域開展電話營銷，電話營銷分中心將隨業(yè)務發(fā)展逐步擴展靈活部署，全國統(tǒng)一技術平臺。
•靈動的座席管理
根據保險電銷的特點，座席軟電話要簡潔實用操作簡單。功能上要根據電銷業(yè)務的開展需要靈活配置，并且電銷座席軟電話需要提供開放的靈活的二次開發(fā)接口，能夠快速開發(fā)出座席自我管理功能。
•高質量的監(jiān)管體系
保險電話營銷中心的管理需要，應配備電腦系統(tǒng)、通話系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、客戶信息管理系統(tǒng)、實時監(jiān)聽、實時統(tǒng)計系統(tǒng)、報表系統(tǒng)等高質量的運營監(jiān)管體系。
•集中分布式電銷平臺
泰康人壽電話營銷系統(tǒng)目前建立北京、遼寧、河北、安徽四個大區(qū)，以北京為中心，核心設備集中在北京電銷中心，北京配置媒體語音主交換機、其它各區(qū)配置媒體語音網關。同時北京電銷中心配置全國集中的CTI、錄音等服務器。電銷系統(tǒng)所有話路和座席電話呼出由集中的CTI服務器統(tǒng)一控制。Hi-Link的鏈路級雙機熱備機制、分布互聯(lián)機制等也為泰康人壽電銷呼叫中心系統(tǒng)的建設提供了全面支撐。
•軟電話的全業(yè)務支持
在應用接口方面，Hi-Link提供ActiveX軟電話接口，可根據設置采用有界面或無界面的模式出現(xiàn)。軟電話支持座席子狀態(tài)的動態(tài)配置和管理，利用二次開發(fā)接口通過系統(tǒng)實時服務總線和客戶呼叫對象，可與各子系統(tǒng)及座席間進行通訊，獲取實時統(tǒng)計數(shù)據和設備資源狀態(tài)，實現(xiàn)座席自我管理和話路控制的高級應用，靈活支持電銷系統(tǒng)在多種應用環(huán)境下的全業(yè)務接口開發(fā)。
•JIT的管理工具集
在運營管理上，Hi-Link提供了B/S架構的管理工具集包括：實時監(jiān)控的監(jiān)聽、強插等班長管理工具；整個呼叫中心系統(tǒng)的實時統(tǒng)計指標分析工具；圖形化的、可靈活配置的報表分析工具；錄音查詢調聽下載管理工具和組織機構權限平臺配置管理工具。無論何時何地極大便利了泰康人壽電話營銷呼叫中心的管理。
成效
Hi-Link5.0已幫助泰康人壽建立起可支撐多種業(yè)務的第五代呼叫中心，成為泰康人壽開展電話營銷業(yè)務參與市場競爭的核動力。
Cel國際電視購物呼叫中心
Cel國際電視購物呼叫中心是比較典型的案例，代表了Hi-Link中間件很多總體特性：容量已經達到1100個坐席，全國分布；BHCC值實測50萬；穩(wěn)定性很高，基本無人維護；SOA架構，產品沒有任何修改；技術支持成本低，只有一個工程師，兩周部署完畢。
業(yè)務軟件開發(fā)商在Hi-Link基礎上為客戶提供了大量管理功能，包括豐富的智能路由策略，秒級刷新的現(xiàn)場管理顯示，1000個坐席都有秒級刷新的坐席自我管理，高級錄屏質檢系統(tǒng)。
CTI論壇：您認為客戶最看重哪些呼叫中心中間件的功能？
黃河：我想從兩個方面談這個問題，一個是客戶說得出來的看重，一個是客戶說不出來的看重。
客戶說得出來的看重的功能包括：
1.報表和實時統(tǒng)計：因為運營分析是呼叫中心管理者降低運營成本、提高收益的重要手段，必須做好；
2.ACD策略：ACD策略可以大幅提供降低人員成本、提高收益；
3.多種媒體的接入：電話、傳真、短信、郵件、Web音頻、Web視頻、文本交談、護航瀏覽、表單共享、應用共享、電子白板、桌面共享、彩信、3G視頻。
客戶說不出來的看重的功能包括：
1.多種媒體的統(tǒng)一：統(tǒng)一路由、統(tǒng)一報表、統(tǒng)一實時統(tǒng)計、統(tǒng)一的質檢和統(tǒng)一的業(yè)務軟件接口；
2.低成本開發(fā)接口：讓業(yè)務軟件快速整合，讓業(yè)務軟件快速適應需求變化；
3.低成本定制工具：支持客戶或集成商在免代碼的情況下開發(fā)。
CTI論壇：那么商路通在項目應用、開發(fā)過程中有哪些創(chuàng)新呢？
黃河：我反對創(chuàng)新。呼叫中心中間件領域中，國外大廠商的很多東西我們還沒有學習好、沒有實現(xiàn)，不要談什么創(chuàng)新，低頭學習即可。
商路通一直學習Genesys，呼叫中心中間件還有很多不如Genesys的中間件。另外，我也不認為開發(fā)呼叫中心中間件以外的產品是中間件的創(chuàng)新，例如，軟交換系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)。
呼叫中心的中間件應有三個標準
CTI論壇：目前國內呼叫中心中間件的相關標準欠缺，是否有需要設立？您有哪些建議？
黃河：我認為呼叫中心中間件需要標準，但標準的設立方式和大家想象的方式完全不同。
為什么說呼叫中心中間件需要標準呢？原因有三，第一，有標準便于產業(yè)合作；第二，有標準便于質量統(tǒng)一；第三，有標準便于客戶選擇（便于市場的推廣）。
標準需要設立，但是，不能按照CSTA標準那樣設立，也不可能達到CSTA那樣的效果（CSTA可以達到兩個廠商在沒有任何技術交流的情況下，分別研發(fā)產品，產品即可對接），一方面，呼叫中心中間件的靈活性還是要高很多的，市場又相對較小；另一方面，設立成本過高，周期過長，制定完成時，必然會面臨淘汰。
但是，呼叫中心中間件還是需要基本的標準，我建議參考Genesys的產品作為標準，青牛公司在做呼叫中心中間件的時候，參考了HP的CCM作為標準。
呼叫中心的中間件應有三個標準：
1、可分割：交換機、軟交換和業(yè)務不是中間件的范疇，建議國內中間件廠商如果立足只做中間件，最好不要做這三個部分，因為這三個領域的公司已經把性價比做到了極致了。
2、可整合：SOA架構是必備的，對外，中間件應提供各種完善的接口以供業(yè)務軟件調用，當然包括CTI、ACD、IVR、錄音、外撥、多種媒體管理以及實時統(tǒng)計和報表的接口；對內，中間件內部也應該是SOA架構。
3、可變化：IVR流程生成工具、ACD流程生成工具、報表生成工具、實時統(tǒng)計生成工具、外撥策略生成工具、報警策略生成工具等等應提供。
商路通公司的架構基本上是按照Genesys的標準研發(fā)的，獲得了較好的效果。
根據李寶民博士的統(tǒng)計，呼叫中心75%以上的成本是人員成本。我認為呼叫中心中間件的價格再降已經沒有意義了，客戶更看重的是呼叫中心中間件能夠為其提高多少收益、降低多少成本，因此，中間件的價格將可以保持在一個平穩(wěn)的水平；同時，隨著呼叫中心市場的迅猛發(fā)展，中間件的銷售量會繼續(xù)增加。因此，我認為“明天會更好，同行們努力吧！”
CTI論壇：感謝黃總接受我們的采訪，同時祝商路通公司在2010年大展宏圖。
采訪嘉賓介紹：
北京商路通信息技術有線公司技術總監(jiān) 黃河，中國CTI行業(yè)技術專家，擁有14年呼叫中心研發(fā)建設經驗。Hi-Link產品的架構師。
在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、產品技術研發(fā)、項目管理和系統(tǒng)建設監(jiān)理方面擁有豐富的經驗。對于電信行業(yè)、金融行業(yè)、保險行業(yè)、電子政務領域、商業(yè)領域呼叫中心、對CTI及通訊領域的前瞻技術NGN、Web2.0、視頻及網絡協(xié)作呼叫中心進行深入研究。
