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浙江省工商銀行構建新一代呼叫中心系統(tǒng)

2003/09/01

　　浙江省工行新一代呼叫中心系統(tǒng)于2003年初開始建設，信雅達提供了解決方案。系統(tǒng)采用全省集中的模式，交易數(shù)據(jù)、CIF信息、人工座席及IVR全部集中在省行中心，地市行設遠程座席和專家座席；地市分行的95588接入通過本地CISCO36語音網(wǎng)關設備由工行二級骨干網(wǎng)絡接續(xù)到省行中心CISCO53路由器，進入中心PBX統(tǒng)一排隊，由中心端IVR統(tǒng)一處理。該項目采用了Avaya(PBX)+Genesys（CTI）+Edify（IVR）+FDS（Record）通信平臺，基于IBM WebSphere應用平臺的解決方案。該方案無論是在技術上，還是在實現(xiàn)的系統(tǒng)功能上，均居業(yè)界領先水平。

　　系統(tǒng)功能

　　從系統(tǒng)功能上講，浙江省工行新一代系統(tǒng)具有三大功能特點：內部管理系統(tǒng)、外部管理系統(tǒng)、交易服務功能。

　　內部管理系統(tǒng)具體包括Web座席應用系統(tǒng)、工作流應用系統(tǒng)、知識庫管理系統(tǒng)、外撥應用系統(tǒng)、CIF管理系統(tǒng)、Cognos報表管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理(包括日終處理等)。

　　外部管理系統(tǒng)具體包括95588.NET網(wǎng)上銀行系統(tǒng)、Web CALL系統(tǒng)、短消息服務、E-mail信箱管理系統(tǒng)、95588.NET網(wǎng)上銀行專業(yè)版系統(tǒng)。

　　交易服務功能具體包括賬戶查詢、轉賬服務、自助繳費、銀證轉賬、外匯買賣、公積金、銀證寶、小額支付、開放式基金、企業(yè)電子對賬服務、業(yè)務咨詢、受理投訴、賬戶掛失、傳真服務、外撥服務、委托服務、預約服務申請、特約商戶服務。

　　系統(tǒng)特色

　　實現(xiàn)多渠道的整合，建立統(tǒng)一的服務平臺。電話、網(wǎng)上銀行、Web CALL、短訊及E－mail等多種服務媒體的統(tǒng)一接入和服務;

　　多應用系統(tǒng)的集成包括工作流、知識管理、信息發(fā)布、OA、銀行交易平臺等多種應用的集成；

　　建立完善的內部考核機制，規(guī)范服務內容和服務標準，建立完善的監(jiān)督反饋機制；

　　實現(xiàn)現(xiàn)有個人理財系統(tǒng)的無縫集成，進一步完善客戶管理與客戶服務；

　　實現(xiàn)了業(yè)務流程的定義簡便化，銀行人員采用可視化的工具更新業(yè)務流程。

　　實施效果

　　浙江省工行新一代呼叫系統(tǒng)，不僅在平臺上集成了國內外CTI領域的最優(yōu)組合，而且在系統(tǒng)上采用了三層結構，采用J2EE架構、純Java語言完成應用系統(tǒng)的開發(fā)，從系統(tǒng)功能上融合了大量的內部管理功能、提高了整個系統(tǒng)管理層次，整合了電子銀行的各種服務渠道，從多個角度、通過多種方式為客戶提供服務，為工行贏得了效益，達到了雙贏的目的。

　　與以往任何一個呼叫系統(tǒng)不同，浙江省工行新一代呼叫系統(tǒng)不僅僅是停留在交易和被動式服務上，而是更多地加強了內部管理的功能和整合服務渠道。一方面是通過電話、傳真、E-mail、短訊、95588.NET等多種途徑主動服務客戶；另一方面，在內部管理功能上，通過知識庫管理對全省工行范圍的業(yè)務、信息、資料、政策等內容進行采集、審核、歸檔、發(fā)布，通過工作流系統(tǒng)實現(xiàn)包括咨詢/投訴/業(yè)務申請/預約/外撥/知識等在內的信息流轉，并且首次在全國工行系統(tǒng)實現(xiàn)了與OA系統(tǒng)集成，提供向銀行內部各業(yè)務部門的節(jié)點，通過外撥管理系統(tǒng)，將省行中心各業(yè)務部門、地市分行各業(yè)務部門的外撥數(shù)據(jù)采集到省行中心，由省行中心電子銀行業(yè)務管理員進行統(tǒng)一管理、分配和發(fā)送處理，同時配合了座席群發(fā)外撥技能組的業(yè)務需要。外撥管理系統(tǒng)在實現(xiàn)上還支持預覽外撥、預測外撥等多種外撥方式，通過WEB方式的CIF采集系統(tǒng)進行客戶信息的管理，為客戶分析系統(tǒng)提供基礎數(shù)據(jù)，通過事后和事中監(jiān)督系統(tǒng)對座席服務群的服務質量、柜面開銷戶信息進行事后監(jiān)督，系統(tǒng)設計了一套自動服務質量考核表，為提高95588服務管理水平提供了手段。

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分類信息: 銀行_與_呼叫中心行業(yè)_銀行_案例技術_呼叫中心_案例
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