利用呼叫中心進(jìn)行電信業(yè)務(wù)主動推廣的項(xiàng)目建議書

員杰 2003/10/28

一、 項(xiàng)目背景

  隨著市場競爭加劇,電信運(yùn)營商紛紛把家庭用戶作為重點(diǎn)目標(biāo),推出了一系列新的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠政策。如何對這些新的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行市場推廣?傳統(tǒng)的方式是通過媒體發(fā)放大量廣告,然后坐等客戶上門。但是新的市場競爭環(huán)境要求運(yùn)營商主動去接觸客戶,推動客戶采用新的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠政策,如何對家庭用戶這一巨大的客戶群體進(jìn)行"一對一"的市場推廣工作?運(yùn)營商自己去做成本太高;發(fā)展大量分銷商又容易把市場作亂,影響公司的形象;跔I銷數(shù)據(jù)庫、以外呼電話為推廣工具的呼叫中心外包服務(wù)成為電信運(yùn)營商推廣此類業(yè)務(wù)的一個好選擇。

二、 為什么選用呼叫中心的主動外呼服務(wù)?

  以下我們對傳統(tǒng)的媒體廣告推廣方式和呼叫中心主動外呼推廣方式進(jìn)行比較:

  傳統(tǒng)的媒體廣告方式 呼叫中心主動外呼服務(wù)
宣傳受眾 無差別的公眾。競爭對手也可以很快獲知公司的服務(wù)項(xiàng)目和優(yōu)惠政策,進(jìn)而推出有針對性的服務(wù)和優(yōu)惠內(nèi)容,大大削弱了產(chǎn)品的競爭力。 利用有針對的數(shù)據(jù)庫(例如近一個月使用撥號上網(wǎng)的用戶等)進(jìn)行差別化推廣,針對性強(qiáng);又因?yàn)槭?quot;一對一"推廣,競爭對手不容易獲得相應(yīng)服務(wù)內(nèi)容和優(yōu)惠政策,產(chǎn)品的競爭力得到加強(qiáng)。
推廣方式 發(fā)布大量廣告,坐等客戶上門,單向的信息傳遞,成功率低。 精心準(zhǔn)備電話訪談腳本和工作流程,用主動外呼的方式向客戶進(jìn)行有針對的電話推廣,信息雙向互動,成功率高。
推廣成本 媒體廣告成本高,而且是先付成本,當(dāng)推廣工作不理想時,成本已經(jīng)花出,無法收回。 和呼叫中心按結(jié)果簽約,是后付成本,如果推廣工作不理想,可以中止合同。
推廣數(shù)據(jù)量 廣告受眾巨大,但是很難評估,尤其是對其中的有效數(shù)量難以評估。 一個50座席的呼叫中心可以在一周內(nèi)完成面向10萬用戶的推廣工作,推廣結(jié)果都可以用量化指標(biāo)進(jìn)行評估。
顧客信任度 客戶對廣告信任度高 呼叫中心可以用 1860,1000等號碼呼出,客戶信任度較高


三、 項(xiàng)目工作流程



·在項(xiàng)目啟動前就對電話推廣腳本進(jìn)行了設(shè)計和培訓(xùn),項(xiàng)目中又加強(qiáng)了執(zhí)行監(jiān)控工作,減少了座席員推廣活動中的隨意性,保證了服務(wù)的質(zhì)量;
·項(xiàng)目中產(chǎn)生的成功名單每日以數(shù)據(jù)庫的形式傳遞給電信運(yùn)營商,保證了服務(wù)的快捷性和準(zhǔn)確性;
·及時的項(xiàng)目報告制度,客戶可以隨時掌握項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r,做好下一階段的項(xiàng)目執(zhí)行計劃;
·項(xiàng)目結(jié)束后按成功名單進(jìn)行推廣費(fèi)用結(jié)算,推廣成本可控。

四、 推廣費(fèi)用計算

  呼叫中心主動呼出推廣費(fèi)用可采用以下計算方法:

1、 按工作量計算
  根據(jù)完成市場推廣的工作量來計算推廣費(fèi)用,每萬戶推廣成本大約在2 - 3萬元。
2、 按工作結(jié)果計算
  根據(jù)最終愿意購買電信運(yùn)營商產(chǎn)品的客戶數(shù)量來計算,可根據(jù)不同產(chǎn)品進(jìn)行計算,對電信運(yùn)營商的利益有更多保障。

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