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    　　　　HollyCRM
    　　　 　 協(xié)作型CRM
    　　　　 運營型CRM
    　　　 　 分析型CRM
    　　　　技術(shù)服務(wù)
    　　　　其它產(chǎn)品
    主頁> 產(chǎn)品技術(shù)> HollyCRM/協(xié)作型
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    協(xié)作型CRM強調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，實現(xiàn)企業(yè)和用戶之間的雙向互動，保障渠道的有效性和一致性，在已有的CTI技術(shù)基礎(chǔ)上，形成全面接觸的多媒體接入平臺，支持固網(wǎng)、無線網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式，提供語音、傳真、短信、Web、Email等多種服務(wù)方式。

    合力金橋公司的呼叫中心系統(tǒng)充分體現(xiàn)自身優(yōu)勢正好滿足這些特點，能有效地收集信息為提供良好的客戶關(guān)系奠定基礎(chǔ)，具體產(chǎn)品包括：
    　　HollyIVR (交互式語音應(yīng)答系統(tǒng))
    下載產(chǎn)品白皮書
    HollyIVR能為用戶提供靈活的交互語音應(yīng)答服務(wù)，其功能包括語音導(dǎo)航、查詢、語音信箱、傳真、外撥等基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)服務(wù)，并無縫集成了最新電信級應(yīng)用協(xié)議的固網(wǎng)短消息功能，捆綁業(yè)界領(lǐng)先的TTS、ASR先進的語音處理技術(shù)。HollyIVR產(chǎn)品自帶完善的呼叫監(jiān)控報警和圖形化業(yè)務(wù)流程開發(fā)工具，利用可視化的業(yè)務(wù)工具能靈活生成各種所需流程。產(chǎn)品單機的設(shè)計容量高達120路，多機采用平行方式連接，采用負(fù)載均衡技術(shù)令系統(tǒng)擴展能力無限。

  • 提供電話的數(shù)字和模擬接口，通過E1或模擬用戶線可與多種交換機廠商的產(chǎn)品相連（Lucent，NorTel，Harris等）。完成錄、放音，識別按鍵，收發(fā)傳真等功能。
  • 可與多種CTI的數(shù)據(jù)鏈路（Holly Contact，HP CCM，Lucent Passage Way，IBM Call Path等）相連，與CTI系統(tǒng)平臺緊密集成，可通過CTI鏈路的控制實現(xiàn)人工/自動轉(zhuǎn)換和錄音監(jiān)視功能。
  • 提供主流ODBC數(shù)據(jù)庫接口，可與多種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)相連，訪問用戶已有的數(shù)據(jù)庫資源；
  • 高性能DSP固件可以實現(xiàn)各通道上實時動態(tài)地選擇不同的語音編碼速率，進行語音壓縮，如24KBPS、32KBPS的ADPCM，48KBPS、64KBPS的PCM編碼。
  • 可以接收DNIS和ANI信息，根據(jù)呼叫自動選擇服務(wù)流程。
  • 提供實時監(jiān)控、日志管理、統(tǒng)計報表；
  • 提供TTS（自動文語轉(zhuǎn)換）和ASR（自動語音識別）接口。
    • 　　HollyMonitor (呼叫監(jiān)控系統(tǒng))
    提供可視化的集中監(jiān)控界面，監(jiān)視各臺IVR Server的呼叫、運行狀態(tài)。根據(jù)不同的出錯信息，向系統(tǒng)維護人員進行告警。并能對各臺IVR Server進行相應(yīng)的各種控制，以最大限度地保證系統(tǒng)正常運行。方便系統(tǒng)管理員隨時掌握系統(tǒng)的運行情況，并能有效的防止、糾正故障發(fā)生。

  • 所有IVR Server總體呼叫狀態(tài)的監(jiān)視：中繼接入、呼出，傳真呼入、呼出。
  • 各臺IVR Server系統(tǒng)運行情況的監(jiān)視：啟停狀況、呼叫情況，CPU、內(nèi)存的資源占用情況。
  • 系統(tǒng)控制：能對IVR Server通過集中監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)遠程控制。
  • 系統(tǒng)告警：IVR Server異常狀況立即發(fā)出告警。
  • 系統(tǒng)配置：靈活設(shè)置被監(jiān)控的IVR設(shè)備，監(jiān)控數(shù)據(jù)和顯示、告警方式。
    • 　　HollyView (圖形化業(yè)務(wù)流程生成工具)
    HollyView是專為HollyIVR開發(fā)的圖形化業(yè)務(wù)流程生成工具，極大簡化了用戶端工作。

  • 采用圖形化的操作界面，使用鼠標(biāo)拖放方式，操作簡單靈活、易于掌握。
  • 無須編程，用戶可以隨意根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求方便地定制IVR流程。
  • 提供調(diào)試工具，方便用戶及時檢查業(yè)務(wù)流程的正確性。
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    　　HollyContact (CTI中間件)
    下載產(chǎn)品白皮書
    HollyContact是合力金橋公司自主開發(fā)的CTI中間件產(chǎn)品，借鑒了國際上多家先進而成熟的中間件產(chǎn)品設(shè)計思想，實現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊、智能路由、負(fù)載均衡的先進體系結(jié)構(gòu)設(shè)計，提供呼叫統(tǒng)計報表系統(tǒng)供用戶隨時查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并向應(yīng)用層提供標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)程序接口。HollyContact是基于COM技術(shù)的完全模塊化設(shè)計，具有強大的靈活性和可擴展性，HollyContact已廣泛應(yīng)用于多處大型呼叫中心。

  • 實現(xiàn)與多種交換機的連接。
  • 支持TAPI、TSAPI、JTAPI等標(biāo)準(zhǔn)接口，方便了用戶的二次開發(fā)。
  • 統(tǒng)一消息排隊：支持PBX、Web、E-Mail、FAX等多種媒體接入方式，并按照統(tǒng)一消息格式進行統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由分配和統(tǒng)一監(jiān)控管理。
  • 智能路由：根據(jù)不同通道進入的呼叫提供了復(fù)雜的路由算法，同時提供了基于經(jīng)驗的智能路由功能。
  • 負(fù)載平衡：采用多線程技術(shù)和高級隊列技術(shù)（緩沖池）來平衡負(fù)載，使用戶請求可以得到實時響應(yīng)。
  • 安全控制：對操作員、系統(tǒng)管理員和客戶等不同級別的用戶。
    • 　　智能路由
    智能路由是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中非常重要的一個特點。HollyContact根據(jù)呼叫接入的不同，提供了多種的路由算法，同時，還提供了基于經(jīng)驗的智能路由功能。這種路由選擇和基于硬件的ACD排隊機制相結(jié)合，可以實現(xiàn)更復(fù)雜的路由流程處理。

    HollyContact 提供的主要路由策略包括：
  • 平均話務(wù)量分配策略：依據(jù)排隊時間、話務(wù)負(fù)載動態(tài)調(diào)整呼叫的隊列
  • 優(yōu)先級策略：根據(jù)坐席優(yōu)先級進行呼叫分配
  • 基于技能組分配策略：根據(jù)坐席的技能進行呼叫分配
  • 大客戶優(yōu)先策略：將大客戶的呼叫插入到隊列的最前端，同時能夠通知業(yè)務(wù)代表盡快應(yīng)答
  • 分時段路由策略：根據(jù)不同的時間段，來選擇不同路由方式策略
  • 同一坐席服務(wù)（Last Agent Routing）策略：根據(jù)上一次提供服務(wù)的坐席呼叫分配
    • 　　Agent (座席處理)
    可以實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)同步功能、 軟電話功能， 班長席實現(xiàn)對話務(wù)座席的監(jiān)視和控制，實現(xiàn)來話接入，轉(zhuǎn)接，保持，三方通話等座席與客戶的通話處理。

  • 話務(wù)員的簽入/簽出
  • 自動/人工應(yīng)答
  • 自動/人工釋放
  • 錄音
  • 示閑/示忙
  • 呼叫用戶
  • 話中轉(zhuǎn)移
  • 暫停/就緒
  • 三方通話
  • 保持/釋放話路
  • 話務(wù)座席的錄音、回放、監(jiān)聽、插話、強拆、接管
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    　　Coverage Communication Platform（CCP） （融合通信平臺）
    CCP采用模塊化設(shè)計，在集成了HollyIVR和HollyContact的全部功能的基礎(chǔ)上，增加對來話的排隊處理、接續(xù)控制以及坐席話路控制，在一套硬件平臺上完成一個呼叫中心的全部功能。
    CCP分層次，模塊化的設(shè)計方法，將CTI系統(tǒng)的各項功能如：ACD、IVR、自動呼出等功能有效的集成在一起，平臺可靈活拆卸，業(yè)務(wù)可動態(tài)增加。由于硬件設(shè)備重的核心設(shè)備僅為語音設(shè)備，大大降低了成本。

    CCP主要模塊包括：
  • 介入處理模塊：語音/傳真接入、七號信令網(wǎng)關(guān)、Web接入
  • CTI Server：統(tǒng)一排隊、智能路由、語音/數(shù)據(jù)同步
  • 應(yīng)答處理模塊：語音/傳真自動應(yīng)答、Web服務(wù)、錄音、外撥

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