亚洲日本中文字幕永久,www日韩精品

訊鳥軟件基于IP語音的集中式解決方案在阿里巴巴的典型應用

2006/02/07

　　隨著阿里巴巴呼叫中心全線擴容突破1300個座席，業(yè)內呼叫中心單點座席數記錄已被重新刷新，再創(chuàng)新高。訊鳥軟件作為國內該特大呼叫航母的締造者，其"互聯網呼叫中心領導者"的企業(yè)形象已將被再度印證。

項目背景

　　阿里巴巴是全球網上貿易及企業(yè)間（ B2B ）電子商務的著名品牌，是全球國際貿易領域內最大、最活躍的網上交易市場和商人社區(qū)，客戶保有量超過210萬。阿里巴巴呼叫中心是其電子商務交易銷售和服務的核心系統(tǒng)，為客戶提供優(yōu)質的即時服務，促進業(yè)務發(fā)展。阿里巴巴采用國內呼叫中心中間件的頂尖產品--訊鳥中間件，建立了一個大型IP語音融合網絡的分散部署集中管理式的呼叫中心。

項目進展

　　從2005年1月開始建設，于3月底全面實現了448座席成功上線，至4月初系統(tǒng)擴容至668座席，到目前的1380座席，實現了一個全面、穩(wěn)定、高效的升級擴容過程。該客服中心的規(guī)模在國內呼叫中心也位居前列。

解決方案

　　整個呼叫中心包括一個中心點杭州創(chuàng)業(yè)大廈，3個分支點分別在杭州華星大廈、上海與廣州。實現中繼分散接入，座席分散與集中相結合，整個呼叫中心集中控制的方式。杭州中心點采用一套AVAYA S8710、一套訊鳥CTI/IVR/傳真集中控制，其他各點通過G650接入。其中廣州分支點由于座席數較多，單獨部署一臺AES服務器、一套訊鳥CTI/IVR/傳真服務器。廣州點的一套AVAYA S8700作為本地再生服務，一旦廣域網電路中斷，立即接管承擔一個獨立的呼叫中心，AES服務器、訊鳥CTI、IVR服務器隨之與新的AVAYA S8700交換機聯接，保證24小時不間斷運行的要求。

　　訊鳥軟件提供對CTI服務器的多機熱備（平時負載均衡），IVR、傳真服務器的多機在線分布部署。一旦發(fā)生網絡或其他故障導致交換機與一臺CTI服務器間連接中斷、，正常的CTI服務器能檢測到并立即自動接管相關座席，整個接管過程小于1秒，不影響當前的業(yè)務及座席通話。當故障原因消除，系統(tǒng)將自動恢復連接，并將接管的座席自動切換回。

　　充分考慮到交換機、網絡或其他故障，通過采用遠端交換機再生功能和訊鳥產品獨有的多機熱備系統(tǒng)，保證了該客服中心7*24小時不間斷運行的要求。

項目評估

　　阿里巴巴特大呼叫中心充分滿足了新老客戶的服務需求，不僅協(xié)助客戶在網上成功地經營自己的生意，而且也適時幫助客戶解決電子商務實踐中不斷遇到的各種新問題，實現了線上客戶服務與線下主動營銷服務的有效組合，從而大大提升了客戶服務水準，強化了企業(yè)品牌形象。

　　利用新的呼叫中心，阿里巴巴可以根據客戶的特性，向客戶主動推廣適合其需求的產品或者服務，從而有效地提升營業(yè)收入。公司還可以更好、更及時地了解客戶的反饋和需求，更提供更為個性化、更為細致的服務。為實現呼叫中心從企業(yè)的成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹⒖蛻趔w驗中心奠定了基礎。

　　此外該套方案的可擴展性，還充分滿足阿里巴巴未來擴展和升級的需求，包括增加豐富的基于IP語音通信技術的應用，具有長期的經濟效益和社會效益。

北京訊鳥軟件公司供稿 CTI論壇編輯

相關鏈接:

訊鳥“啟通寶”助力旅游票務市場服務升級 2009-09-15

訊鳥攜手戴爾亮相第五屆南京軟博會 2009-09-11

呼叫中心助力傳媒企業(yè)服務升級 2009-09-10

“云計算”首次引入呼叫中心領域 2009-09-08

訊鳥助力盛京醫(yī)院建設“96615”客服平臺 2009-09-04