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ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011內(nèi)訓(xùn)課程安排　

呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)

2011/04/02

1. 掌握呼叫中心的基本理念和運營管理的技能知識；


2. 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略；


3. 幫助企業(yè)在人員招聘、培訓(xùn)、激勵、保持等方面建立較為完善的體系；


4. 掌握有效的成本控制措施；


5. 能夠充分利用現(xiàn)有設(shè)備資源，最優(yōu)化地應(yīng)用技術(shù)；


6. 良好的呼叫中心管理能力，熟練掌握呼叫中心技術(shù)平臺對服務(wù)的各項支持功能；


7. 能夠合理地設(shè)計工作場地和環(huán)境；


8. 具有較為全面的性能指標測試體系，以獲得持續(xù)性的改進和提高。

• 質(zhì)量標準應(yīng)該建議在客戶與企業(yè)需求的基礎(chǔ)上


• 把質(zhì)量標準劃分為基礎(chǔ)與提升范圍


• 基礎(chǔ)標準和提升標準的特點


• 定義質(zhì)量標準對持續(xù)績效改進提升的價值

• 一線主管在質(zhì)量改進中的作用


• 質(zhì)量管理優(yōu)秀客戶聯(lián)絡(luò)中心的特征


• 一線坐席需要成功

• 質(zhì)量監(jiān)控的目的


• 不同監(jiān)控方式與手段的優(yōu)缺點


• 如何抽出足夠的時間進行監(jiān)控


• 高效監(jiān)控評估表的組成部分


• 使用不同的計劃分方法進行質(zhì)量得分計算


• 監(jiān)控數(shù)據(jù)的有效利用

• 反饋輔導(dǎo)人員在呼叫中心的作用


• 討論通常的輔導(dǎo)挑戰(zhàn)以及如何應(yīng)對的方法


• 為什么贊揚對于正向績效提升很重要


• 如何找到贊揚的機會


• 把績效標準劃分成為商討與不可商討


• 如何找到應(yīng)該輔導(dǎo)反饋點


• 高效反饋輔導(dǎo)模型的關(guān)鍵組成部分


• 反饋輔導(dǎo)的準備

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