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ICMI國際客戶管理學院（中國區(qū)）2011內(nèi)訓課程安排　

CCCS（初級）課程：客戶聯(lián)絡中心客戶服務/投訴處理技巧

2011/04/02

1. 客戶服務的作用；


• 小測試：客戶關系潛在價值能力；
• 客戶對于服務的觀點；

　　　　　　A. 有形度；
　　　　　　B. 同理度；
　　　　　　C. 專業(yè)度；
　　　　　　D. 反應度；
　　　　　　E. 信賴度；

1. 典型的客戶期望；


2. 小測試：《電話另一端》；


3. 客戶關系管理的關鍵原則；

• 傾聽的原則


• 傾聽的技巧


• 確保了解客戶談話的意思
• 要讓客戶聽出你在很認真地傾聽
• 與客戶建立良好的關系
• 診斷式傾聽


• 傾聽的層次


• 傾聽中的提問


• 有效提問的好處
• 提問時要點
• 提問時需要注意的幾點問題


• 積極傾聽應注意事項

• 溝通的認知


• 溝通的障礙原因


• 溝通的策略


• 溝通中聽話的策略
• 溝通中說話的策略


• 培養(yǎng)溝通交流的能力


• 人際溝通的實質(zhì)
• 跨越溝通的障礙

CTI論壇編輯