美國國際客戶管理學(xué)院（ICMI）企業(yè)內(nèi)訓(xùn)案例

2011/04/02

　　中國人壽四川省分公司呼叫中心經(jīng)理黃華林：“CCCS體系既是一個衡量標(biāo)準(zhǔn)，也是一套完整的管理工具�！� ……我們的呼叫中心在領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃和運營管理水平方面取得了較大的進步，提高了團隊凝聚力和管理層面的管理能力，并結(jié)合實踐經(jīng)驗，通過對關(guān)鍵性指標(biāo)（KPI）關(guān)聯(lián)分析、調(diào)控、提升了自身的績效運營結(jié)果，使呼叫中心步入了精細化管理之路。例如：通過對話務(wù)量進行有效預(yù)測，人員細化時段排班，以及人員的有效的輔導(dǎo)與培訓(xùn)，不但保證了所設(shè)定的服務(wù)水平的達成，有效地控制了放棄率，同時將生產(chǎn)率提高了21%，并使呼叫中心員工績效得到了明顯的提高�！�

　　中國平安公司電話中心副總經(jīng)理周鳳偉先生：“此次培訓(xùn)交流比較輕松自如，能對電話中心的基本知識得到全面了解，參加此次培訓(xùn)學(xué)到的知識都具有工作實踐指導(dǎo)性，培訓(xùn)前在工作中的困惑得到了系統(tǒng)性的理論化的解釋，對未來工作很有幫助�！�

　　浙江移動王穎女士：“移動行業(yè)坐席規(guī)模龐大，業(yè)務(wù)量預(yù)測與人員排班等問題是移動客服中心管理者所重點關(guān)注的問題。此次培訓(xùn)對整個呼叫中心的運營管理有了更清晰、明確的思路，在業(yè)務(wù)量預(yù)測方面的方法、考慮的因素有了更深的理解。”

　　海通證券（參加CCCS認(rèn)證培訓(xùn)）：

　　1.培訓(xùn)的教材和運用實際上的準(zhǔn)備很到位，整個培訓(xùn)過程也很有針對性，很能吸引被培訓(xùn)者的注意力。

　　2.老師授課很有激情、專業(yè)知識也很強，培訓(xùn)資料制作得也很棒，我個人覺得“人員規(guī)劃及發(fā)展”計劃對我很有啟發(fā)，呼叫中心的員工目前流動性都很大，在每天重復(fù)單一工作會顯得很枯燥，給員工一定的橫向發(fā)展的機會，會對人員的穩(wěn)定起到很好的幫助。希望以后能有機會多參加一些這樣的培訓(xùn)。

　　PICC上海分公司（參加客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)/投訴處理技巧培訓(xùn)）：

　　1.合理的互動增加了對培訓(xùn)的興趣，很多案例與實際工作中遇的情況很相似，非常有借鑒性，很滿意這次的培訓(xùn)。

　　2.老師的態(tài)度親切、授課風(fēng)格很受歡迎，也很注重在培訓(xùn)中與學(xué)員的互動，所舉的案例很貼近我們的工作，愿意參加這樣的培訓(xùn)。

CTI論壇編輯

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