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美國國際客戶管理學院（ICMI）企業(yè)內(nèi)訓案例

2011/04/02

　　中國人壽四川省分公司呼叫中心經(jīng)理黃華林：“CCCS體系既是一個衡量標準，也是一套完整的管理工具。…… ……我們的呼叫中心在領導能力、戰(zhàn)略規(guī)劃和運營管理水平方面取得了較大的進步，提高了團隊凝聚力和管理層面的管理能力，并結合實踐經(jīng)驗，通過對關鍵性指標（KPI）關聯(lián)分析、調(diào)控、提升了自身的績效運營結果，使呼叫中心步入了精細化管理之路。例如：通過對話務量進行有效預測，人員細化時段排班，以及人員的有效的輔導與培訓，不但保證了所設定的服務水平的達成，有效地控制了放棄率，同時將生產(chǎn)率提高了21%，并使呼叫中心員工績效得到了明顯的提高。”

　　中國平安公司電話中心副總經(jīng)理周鳳偉先生：“此次培訓交流比較輕松自如，能對電話中心的基本知識得到全面了解，參加此次培訓學到的知識都具有工作實踐指導性，培訓前在工作中的困惑得到了系統(tǒng)性的理論化的解釋，對未來工作很有幫助。”

　　浙江移動王穎女士：“移動行業(yè)坐席規(guī)模龐大，業(yè)務量預測與人員排班等問題是移動客服中心管理者所重點關注的問題。此次培訓對整個呼叫中心的運營管理有了更清晰、明確的思路，在業(yè)務量預測方面的方法、考慮的因素有了更深的理解。”

　　海通證券（參加CCCS認證培訓）：

　　1.培訓的教材和運用實際上的準備很到位，整個培訓過程也很有針對性，很能吸引被培訓者的注意力。

　　2.老師授課很有激情、專業(yè)知識也很強，培訓資料制作得也很棒，我個人覺得“人員規(guī)劃及發(fā)展”計劃對我很有啟發(fā)，呼叫中心的員工目前流動性都很大，在每天重復單一工作會顯得很枯燥，給員工一定的橫向發(fā)展的機會，會對人員的穩(wěn)定起到很好的幫助。希望以后能有機會多參加一些這樣的培訓。

　　PICC上海分公司（參加客戶聯(lián)絡中心客戶服務/投訴處理技巧培訓）：

　　1.合理的互動增加了對培訓的興趣，很多案例與實際工作中遇的情況很相似，非常有借鑒性，很滿意這次的培訓。

　　2.老師的態(tài)度親切、授課風格很受歡迎，也很注重在培訓中與學員的互動，所舉的案例很貼近我們的工作，愿意參加這樣的培訓。

CTI論壇編輯

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