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ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）2011內(nèi)訓(xùn)課程安排　　

ICMI（高級(jí)）課程：ESK高效呼叫中心管理的基本知識(shí)與技能

2011/04/02

• 知識(shí)與技能的發(fā)展


• 優(yōu)秀的呼叫中心是如何運(yùn)營(yíng)的


• 客戶聯(lián)絡(luò)中心管理的定義

• 來(lái)電的隨機(jī)性


• 可見(jiàn)與不可見(jiàn)隊(duì)列


• 影響客戶耐心的七個(gè)因素

• 運(yùn)營(yíng)規(guī)劃九步曲建立


• 一個(gè)成功的規(guī)劃流程

• 選擇正確的目標(biāo)


• 服務(wù)質(zhì)量與接聽(tīng)速度的關(guān)系


• 多媒體渠道環(huán)境的影響

• 拓展你的組織范圍


• 避免信息過(guò)剩

• 了解來(lái)電量和業(yè)務(wù)量


• 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的基本方法


• 數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)與判斷預(yù)測(cè)的融合


• 避免十項(xiàng)常見(jiàn)的預(yù)測(cè)錯(cuò)誤


• 設(shè)定預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度目標(biāo)

• 定義坐席組


• Erlang C與計(jì)算機(jī)模擬


• 郵件處理、網(wǎng)絡(luò)化虛擬運(yùn)營(yíng)、長(zhǎng)電話、基于技能的路由以及混合環(huán)境的排班考慮

• 基本人員及線路需求測(cè)算


• 員工占用率與有效工作時(shí)利用率


• 預(yù)估增長(zhǎng)


• 把非電話活動(dòng)考慮進(jìn)去