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展望呼叫中心平臺
Forsoft Callcenter System

2007/05/31

1. 方案簡介

　　展望呼叫中心系統(tǒng)，應用第四代呼叫中心技術，采用純軟件的架構方式、及分布式的IP技術，從多角度為企業(yè)提供整合的一體化解決方案；并且對企業(yè)進行客戶挖掘、客戶服務、客戶維系提供了一個完備的解決方案；對于企業(yè)進行銷售支持、技術支持、電子商務執(zhí)行提供了一個有力的平臺；由于新技術的應用，在提供優(yōu)質高效的客戶服務的同時，大大降低了運營成本，給企業(yè)的客戶服務帶來震撼性的變革，共同輔助企業(yè)樹立優(yōu)秀的品牌形象。

1.1 要點 2. 系統(tǒng)特點

2.1 多媒體接入支持

　　展望呼叫中心系統(tǒng)融合了多種通訊技術，使得媒體接入的形式更加廣泛，在繼承傳統(tǒng)媒體接入的同時，還可以處理網(wǎng)絡電話、E-mail、短消息、語音信箱等媒體的接入。從客戶的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟的方式；或者根據(jù)客戶不同的年齡、層次來選擇比較習慣的溝通方式來訪問呼叫中心。這樣，媒體接入方式所觸及的領域增多了，提供給客戶的選擇多種多樣，提高了客戶的滿意度，同時也提高了接入的成功率、擴大了接入的范圍。同樣，對于座席來說，接受業(yè)務的手段也增強了，可以處理與客戶完全相同的媒體接入的業(yè)務請求。這樣融入了更多的信息資源，可以更加直觀、準確的接受客戶請求，并向客戶反饋信息。


2.2 分布式座席

　　對于地區(qū)分布廣泛，而又要集中管理的企業(yè)，可在各個局部地區(qū)設置遠端座席，并通過網(wǎng)絡方便的接入中心系統(tǒng)。我們?yōu)檫h端座席提供與中心座席完全相同的操作，遠端座席可以根據(jù)各個地區(qū)的特定情況有針對性的處理各個局部地區(qū)的業(yè)務，為中心分流壓力，同時中心系統(tǒng)也可以完全掌握遠端座席的情況。我們可以非常明確的一點是：采用分布式座席的技術，使得遠端座席與中心座席除了地域上的差異，其它部分完全相同。可以說只要網(wǎng)絡無極限，座席分布就是無極限的。

2.3 多元化的客戶維系手段

　　展望呼叫中心一直致力把幫助企業(yè)提高服務效率作為自己的使命，在參照國內外企業(yè)的先進管理經(jīng)驗、融入客戶關系管理（CRM）理念、 并認真研究我國企業(yè)實際狀況的基礎上，構建了一站式服務平臺。通過各種媒體接入方式接受客戶的請求，并且可以通過對應的方式進行客戶的信息反饋與客戶關懷，通過各種手段來實施產(chǎn)品銷售和客戶服務，本著這種周到、快捷、全方位的服務，為客戶與企業(yè)之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。

2.4 全方位的客戶服務方式

為客戶提供不受時間、空間限制的全方位的雙向3A級服務： 　　客戶的服務請求不再受時間、空間、接入方式的限制，大大提高了客戶的滿意度與忠誠度；同時，為客戶提供服務的工作人員也不再受時間、空間、接入方式的限制，隨時隨地都可以很方便的接受客戶的服務請求，真正實現(xiàn)了雙向的3A級服務。

2.5 穩(wěn)定的系統(tǒng)運行平臺

　　系統(tǒng)主要服務器的操作系統(tǒng)均采用具有企業(yè)級標準的LINUX操作系統(tǒng)。它所共享的UNIX設計體系是經(jīng)過長期實踐考驗的，并且吸取了UINX系統(tǒng)近1/4世紀發(fā)展的經(jīng)驗，體現(xiàn)了現(xiàn)代操作系統(tǒng)的設計理念。LINUX系統(tǒng)的開源特性使系統(tǒng)非常堅固，很少被病毒侵擾，這就有效的克制了由于病毒所帶來的眾多系統(tǒng)煩惱，不僅使系統(tǒng)穩(wěn)定的運行，而且減少了日常維護工作量。LINUX操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性已經(jīng)在各個領域，尤其在金融領域，得到了事實的驗證，在全球范圍內的商業(yè)、政府、教育機構的業(yè)務系統(tǒng)中都有廣泛的應用。

2.6 靈活的模塊掛接與系統(tǒng)擴展

　　系統(tǒng)采用先進的模塊化設計思想，做到了模塊功能不交叉，運行過程不干擾。在添加新的功能時，只需要增加相應的功能模塊，在不影響其它模塊的情況下，就可以實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴展。同時，由于我們采用先進的純軟件構架、以及分布式的IP技術，使得系統(tǒng)的增容極為靈活快捷，無需增加主服務器設備，并且在較短的時間內即可完成。

3. 技術實現(xiàn)

3.1 第四代呼叫中心技術

　　呼叫中心的發(fā)展，從技術革新、應用領域的角度來劃分，分為四代。展望呼叫中心系統(tǒng)就是應用了第四代呼叫中心技術，它與一些最新的技術融合，除了傳統(tǒng)的CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫、IVR等，還有IP、WAP、ASR（自動語音識別）等新技術的加盟，使呼叫中心在性能、結構和應用等幾個方面發(fā)生質的飛躍。

　　作為第四代呼叫中心的革命性技術――分布式IP技術，在展望呼叫中心系統(tǒng)中應用的最為淋漓盡致，座席的分配不再受地域、服務器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡的限制，只需要一臺連接在Internet上的計算機就可以處理客戶的服務請求；同時，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話網(wǎng)絡，還包括網(wǎng)絡電話、即時消息、短信等媒體的接入，成為名副其實的多媒體呼叫中心。

3.2 純軟件架構

　　展望呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)了純軟件架構。采用基于Intel公司的主機媒體處理軟件（Intel® NetStructure® HMP）代替?zhèn)鹘y(tǒng)的板卡。相對于傳統(tǒng)的板卡來說， HMP是基于行業(yè)標準的純軟件產(chǎn)品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地開發(fā)和實施, 增強系統(tǒng)的可擴展性和應用的靈活性，實現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的設備無關特性。

　　系統(tǒng)完全建立在純軟件環(huán)境基礎上，使系統(tǒng)的安裝、升級和操作更加方便；在話務布線方面也打破了傳統(tǒng)的板卡式呼叫中心的凌亂、繁瑣的尷尬局面；同時更容易配置和擴展，為系統(tǒng)整合打下良好基礎。

3.3 VoIP技術

　　VoIP是一種通過互聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡傳輸語音的技術。

　　在目前的呼叫中心技術的發(fā)展中，數(shù)據(jù)/語音融合是大趨勢。在這個數(shù)據(jù)/語音融合的網(wǎng)絡之上，服務提供者可以推出各種新的應用服務，以滿足未來人們相互溝通的需求。VoIP將語音、數(shù)字、圖像技術合二為一，為未來的電話網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)三網(wǎng)合一提供了技術手段。它在通信領域的應用，使通話費用大幅度下降，非常適合具有地域性的連鎖機構。

　　在隨著技術和標準的不斷成熟，伴隨著"三網(wǎng)合一"的大潮流，VoIP 有望成為下一代電信基礎設施結構的核心，使未來各種業(yè)務綜合統(tǒng)一在IP網(wǎng)絡上成為可能。

3.4 雙機熱備技術

　　目前，在電信級的應用，或者是銀行、社保等行業(yè)，都是需要提供7×24小時服務。就是說在一年的運行過程中，容錯時間是以小時甚至分鐘來計算的，這樣在系統(tǒng)的可靠性和安全性上提出了一個較高的要求。為了滿足這一要求，展望呼叫中心系統(tǒng)包含了一套專門定制的雙機熱備軟件，它提供了一個監(jiān)控和切換的功能。在系統(tǒng)運行時，當主服務器出現(xiàn)軟件或者硬件問題時，備用服務器馬上就可以檢測到，并開啟相關服務，接管主服務器的應用。

　　有了雙機熱備機制，呼叫中心就可以提供全天候的服務，保證較高的可靠性和穩(wěn)定性，同時也體現(xiàn)了第四代呼叫中心的口號――不間斷服務（no stop service），并為企業(yè)樹立企業(yè)品牌形象提供了堅實的保障。

4. 系統(tǒng)功能

4.1 全媒體接入呼出
　　在傳統(tǒng)的PSTN交換網(wǎng)絡，話路語音是以模擬信號的方式傳輸?shù)模覀儸F(xiàn)在采用的是第四代呼叫中心技術，應用先進的VoIP技術，將模擬信號進行數(shù)字壓縮，完全以數(shù)字信號的方式進行傳輸，這樣，以其技術的新特性增加和增強了許多新老業(yè)務。同時，由于融合IP技術，使得客戶的接入不再局限于傳統(tǒng)的電話呼叫，還可以擴展到短信、E-mail、網(wǎng)絡呼叫等等。

4.2 媒體排隊分配
　　我們目前接入的媒體有很多，不再是傳統(tǒng)的單一電話接入方式，還包括網(wǎng)絡呼入、E-mail呼入，短信、留言等，所有的媒體接入都通過統(tǒng)一的排隊路由，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員；并且，不同的媒體類型具有不同的優(yōu)先級，ACD（自動話務分配）根據(jù)優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動實現(xiàn)媒體的統(tǒng)一智能路由。


4.3 自動語音應答（IVR）

　　為客戶提供靈活的交互式語音應答服務，其中包括：語音導航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉接人工座席等。這里以客戶自助式服務為主，完全可以根據(jù)語音提示進行相應的操作，從而得到自己需要的相關信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉人工操作的工作量。


4.4 座席操作與管理

　　當客戶無法通過自動語音取得相關信息，需要與工作人員直接溝通的時候，可以通過轉接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

　　在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進行相應的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉移、三方通話、呼出、掛斷的操作；而座席監(jiān)督則可以對普通座席員進行耳語、監(jiān)聽、搶接、強制示閑、強制掛斷等操作，這樣，便于對服務質量和服務監(jiān)督進行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時可能發(fā)生的各種情況的應對操作。

4.5 座席技能分組

　　對于業(yè)務相對復雜的行業(yè)，客戶咨詢的信息所涉及的內容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務領域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領悟比較深刻的一組座席人員來進行解答。展望呼叫中心系統(tǒng)則完全可以靈活的進行座席技能分組，動態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強的問題，都可以及時的給用戶一個比較滿意的答復。

　　同時，我們可以設立一個覆蓋所有連鎖機構的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉交給專家中心，并且專家座席直接面向客戶進行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務上不留死角、服務上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個不折不扣的精品服務品牌。


4.6 與第三方系統(tǒng)接口

　　整個呼叫中心系統(tǒng)的設計采用先進的SOA（面向服務）的架構理念，規(guī)定了資源間更為靈活的松耦合關系，使得系統(tǒng)更加靈活、可擴展性更強，極大的方便了與其他系統(tǒng)的結合。

5. 軟件理念

　　Program have two kinds of value：what they can do for you today and what they can do for you tomorrow

　　我們給客戶完成一個應用系統(tǒng)，不僅要考慮客戶當前的需求和功能，給客戶目前的業(yè)務和操作帶來方便，而且還要考慮到，客戶應用了我們的系統(tǒng)之后，會給他的將來帶來一個什么樣的收益。

　　先進的軟件理念決定這個系統(tǒng)的定位，它能引導這個系統(tǒng)的走向，并且決定技術是否先進，甚至可以開創(chuàng)一個新的領域或者行業(yè)。

6. 適用行業(yè) 針對不同行業(yè)、不同規(guī)模，量身制定個性化的解決方案

7. 運營方式

CTI論壇編輯


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