展望同步翻譯服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)

2009/07/16

1. 業(yè)務(wù)說明

1.1 同步翻譯

　　當(dāng)客戶需要與外商進(jìn)行電話交流時(shí)，可以通過撥打有償翻譯服務(wù)呼叫中心的服務(wù)號(hào)碼，由專門的翻譯人員提供翻譯服務(wù)。

　　客戶呼入后，可根據(jù)自動(dòng)語音菜單選擇自身語言種類和對方語言種類，選擇完成后，系統(tǒng)會(huì)將該話路轉(zhuǎn)接給對應(yīng)的翻譯人員，然后由客戶提供對方的電話號(hào)碼由系統(tǒng)自動(dòng)呼叫，對方成功接聽后，便可建立一個(gè)模擬會(huì)議室，由翻譯人員進(jìn)行翻譯交流。

1.2 收費(fèi)模式

　　通過本呼叫中心系統(tǒng)提供的翻譯服務(wù)，我們提供兩種收費(fèi)方式，即：充值卡方式、手機(jī)號(hào)碼綁定代收方式。

　　充值卡方式：我們提供具有編號(hào)和密碼的充值卡，當(dāng)客戶需要翻譯服務(wù)時(shí)，通過電話輸入卡號(hào)及密碼，即可進(jìn)行翻譯服務(wù)，并計(jì)時(shí)扣除卡內(nèi)余額。

　　手機(jī)號(hào)碼綁定代收方式：這種收費(fèi)方式無需客戶購買充值卡，只需要進(jìn)行手機(jī)身份確認(rèn)，并提供代收費(fèi)簽約即可進(jìn)行同步翻譯服務(wù)，服務(wù)費(fèi)用由用戶手機(jī)的通訊運(yùn)營商進(jìn)行代收。

　　注：當(dāng)翻譯雙方均為呼入方式接入呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，提供翻譯服務(wù)不收取額外的通訊費(fèi)用；而當(dāng)其中一方或雙方均為由呼叫中心系統(tǒng)主動(dòng)呼叫接入時(shí)，提供翻譯服務(wù)時(shí)需要收取通訊費(fèi)用，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)前通訊運(yùn)營商收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相同，收費(fèi)方式在以上兩種方式中同步扣除。

1.3 服務(wù)預(yù)約

　　當(dāng)客戶需要同步翻譯服務(wù)時(shí)，可以提前通過呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)預(yù)約，系統(tǒng)會(huì)記錄服務(wù)時(shí)間、及翻譯語種，這樣，我們會(huì)在指定服務(wù)時(shí)間之前預(yù)留通話線路及翻譯人員，確保服務(wù)質(zhì)量。

2. 系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

2.1 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

1.業(yè)務(wù)服務(wù)器：

　　提供客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能，工作人員通過瀏覽器登錄此服務(wù)器，進(jìn)行不同的業(yè)務(wù)操作，如業(yè)務(wù)查詢等；同時(shí)保存客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的所有數(shù)據(jù)信息。

2.呼叫中心服務(wù)器：

　　提供呼叫中心功能，包括電話接入、呼出、IVR、座席話務(wù)控制等；同時(shí)保存錄音文件、IVR的語音文件和系統(tǒng)相關(guān)的其它文件。

3．接入語音網(wǎng)關(guān)：
　　將用戶呼入的電話轉(zhuǎn)換為IP網(wǎng)絡(luò)上的語音數(shù)據(jù)，再由軟交換軟件進(jìn)行處理；同樣，語音網(wǎng)關(guān)也可以將IP網(wǎng)絡(luò)上的語音數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為PSTN的電話呼叫，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的外撥功能。

4．語音接入設(shè)備
　　在不使用VoIP軟電話的清況下，使用語音接入設(shè)備將普通電話連接到語音接入設(shè)備，實(shí)現(xiàn)VoIP語音流與普通模擬語音信號(hào)轉(zhuǎn)換的功能。

2.2 軟件結(jié)構(gòu)

呼叫中心系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)圖如圖所示：

　　系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)主要分為5個(gè)層次：用戶層、應(yīng)用層、服務(wù)層、系統(tǒng)層和系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層。

1.用戶層
　　用戶層是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與系統(tǒng)使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過瀏覽器進(jìn)入系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部分進(jìn)行工作，處理相應(yīng)事務(wù)；用戶可以通過電話打入系統(tǒng)的呼叫中心部分，獲得自動(dòng)或人工服務(wù)；同時(shí)，系統(tǒng)可以進(jìn)行電話外撥，聯(lián)系相關(guān)部門或?qū)τ脩暨M(jìn)行主動(dòng)服務(wù)。

2.應(yīng)用層
　　應(yīng)用層是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件架構(gòu)的中間層，是應(yīng)用軟件業(yè)務(wù)功能實(shí)現(xiàn)和業(yè)務(wù)邏輯處理集中的部分。應(yīng)用層采用J2EE平臺(tái)技術(shù)，解耦、內(nèi)聚、性能、伸縮、擴(kuò)展、靈活、可用、可靠、安全是應(yīng)用層設(shè)計(jì)的原則。

　　應(yīng)用層設(shè)計(jì)使用模型-視圖-控制器（Model-View-Controller，MVC）的設(shè)計(jì)模式。模型表示企業(yè)數(shù)據(jù)管理對該數(shù)據(jù)的訪問和更新的業(yè)務(wù)規(guī)則。視圖處理模型的內(nèi)容，它通過模型訪問企業(yè)數(shù)據(jù)，并指定應(yīng)該如何表示該數(shù)據(jù)。控制器將和視圖之間的交互轉(zhuǎn)換為由模型執(zhí)行的操作。

3.服務(wù)層
　　服務(wù)層通過Webservice、Socket、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、API等技術(shù)為應(yīng)用層提供各項(xiàng)服務(wù)，保證應(yīng)用層能夠得到充分的網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)支持，并且保證應(yīng)用層各個(gè)模塊之間的良好銜接和整體性。

4.系統(tǒng)層
　　系統(tǒng)層是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的支撐層，包括系統(tǒng)運(yùn)行所必須的系統(tǒng)軟件。

5.系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層
　　由客戶服務(wù)中心系統(tǒng)安全保障機(jī)制和現(xiàn)有物理網(wǎng)絡(luò)層、系統(tǒng)平臺(tái)層、應(yīng)用數(shù)據(jù)層和管理規(guī)范層的安全管理體系組成。共同為服務(wù)熱線系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理和安全保障。

3. 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

3.1 呼叫中心系統(tǒng)

3.1.1 用戶接入

　　將用戶電話接入服務(wù)熱線，用戶接通后，系統(tǒng)自動(dòng)提取主叫號(hào)碼，識(shí)別用戶身份，并記錄用戶此次呼叫的相關(guān)信息；同時(shí)，此部分提供來電防火墻功能，即根據(jù)提取的主叫號(hào)碼，來識(shí)別用戶身份，判別用戶是否為黑名單成員，并根據(jù)判斷結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的處理。

3.1.2 自動(dòng)語音應(yīng)答

　　用戶接入后，進(jìn)入IVR模塊，用戶可以根據(jù)語音提示，選擇指定的服務(wù)、或者進(jìn)行相關(guān)信息的查詢。

　　菜單導(dǎo)航
　　由自動(dòng)語音播放各功能模塊的名稱及操作方式，用戶可以根據(jù)提示來選擇指定的信息模塊，并進(jìn)行相應(yīng)的查詢。

　　信息咨詢
　　當(dāng)用戶選擇需要查詢的相關(guān)信息后，由系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入并播放相關(guān)信息的語音，如收費(fèi)模式等等。

3.1.3 呼叫排隊(duì)分配
　　對于用戶的轉(zhuǎn)人工請求都通過統(tǒng)一的排隊(duì)路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級(jí)，然后通過ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）根據(jù)優(yōu)先級(jí)和設(shè)定的排隊(duì)算法，自動(dòng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席；同時(shí)，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達(dá)到平均分配。

　　當(dāng)座席全忙的時(shí)候，用戶可以通過語音信箱自主進(jìn)行留言，用戶可以將投訴或者其他請求信息具體內(nèi)容錄制在語音信箱中，錄制完成后，留言自動(dòng)分配給座席，座席可以收聽該留言內(nèi)容，并進(jìn)行相關(guān)處理。

3.1.4 座席操作控制

　　座席操作控制是指當(dāng)座席接聽用戶電話時(shí)，對接聽方式、以及電話功能等相關(guān)操作。在整個(gè)轉(zhuǎn)人工操作過程中，是具有全程錄音功能的，實(shí)時(shí)記錄用戶與座席之間的通話，并且可以對通話錄音進(jìn)行查詢收聽。

　　座席操作控制功能分為兩個(gè)部分：

3.1.4.1 普通座席

1.簽入/簽出
　　簽入操作使座席員進(jìn)入正常空閑狀態(tài)，可處理電話業(yè)務(wù)；簽出操作使座席員離開工作狀態(tài)，無法處理電話業(yè)務(wù)。

2.示忙/示閑
　　當(dāng)座席員由于其他原因無法接聽電話時(shí)，可以進(jìn)行示忙操作。示忙操作讓座席員處于忙狀態(tài)，電話不能接入；示閑操作讓座席員處于空閑狀態(tài)，電話正常接入。

3.呼叫保持/取消保持
　　保持功能是在座席和用戶通話時(shí)，座席需要查詢或處理一些問題時(shí)，進(jìn)行保持操作，進(jìn)入保持狀態(tài)。用戶將聽到音樂聲而聽不到座席的聲音，但座席能聽到用戶的聲音，當(dāng)進(jìn)行取消保持操作后，座席和用戶恢復(fù)正常通話，座席重新進(jìn)入通話狀態(tài)。

4.轉(zhuǎn)移
　　當(dāng)座席無法解答用戶的問題時(shí)，可通過轉(zhuǎn)移功能將用戶電話轉(zhuǎn)給任何一個(gè)目前空閑的能夠解答相關(guān)問題的座席。

5.三方通話
　　三方通話可使座席在和用戶通話狀態(tài)下，邀請任一空閑座席加入會(huì)議，使三方能彼此通話。

　　在這里，我們實(shí)現(xiàn)的三方通話主要是以外呼的方式，呼叫外線電話，來提供翻譯服務(wù)。

6.返回IVR
　　當(dāng)座席得知用戶需要咨詢某些信息的時(shí)候，可以通過“返回IVR”功能讓用戶直接返回到自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)的指定位置，來收聽相關(guān)信息。這樣，對于一些典型咨詢就可以由自動(dòng)語音來完成，減少了座席的工作量。

7.呼出
　　當(dāng)需要向客戶進(jìn)行回訪的時(shí)候，座席可以通過呼出功能呼叫用戶來完成這項(xiàng)操作。在進(jìn)行呼出操作時(shí)，座席可以通過界面的軟鍵盤、或者常用電話本輸入電話號(hào)碼。

3.1.4.2 班長座席

1.強(qiáng)制簽出
　　強(qiáng)制簽出可以讓簽入的座席強(qiáng)制進(jìn)入簽出狀態(tài)，使其無法接聽電話。

2.強(qiáng)制示忙/強(qiáng)制示閑
　　強(qiáng)制示忙使空閑座席進(jìn)入示忙狀態(tài)，使其無法接聽電話；強(qiáng)制示閑使示忙座席進(jìn)入示閑狀態(tài)，可以接聽用戶電話，或處理留言。

3.監(jiān)聽
　　班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，可以監(jiān)聽普通座席和用戶通話，而用戶和座席聽不到班長座席的聲音。

4.耳語
　　耳語操作使班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，直接與普通座席講話，但用戶聽不到班長座席的話

5.強(qiáng)插
　　班長座席可以在用戶和普通座席通話的過程中，強(qiáng)行與其進(jìn)行三方通話。

6.攔截
　　攔截功能可以強(qiáng)制將用戶的電話轉(zhuǎn)接到班長座席，同時(shí)斷開用戶與普通座席的通話。

3.1.5 應(yīng)急座席

　　對于呼叫中心系統(tǒng)是需要隨時(shí)向客戶提供及時(shí)、全面的服務(wù)，然而當(dāng)人員配備無法滿足條件時(shí)，則需要通過應(yīng)急座席機(jī)制進(jìn)行補(bǔ)充。

　　當(dāng)非工作時(shí)間無座席人員在崗時(shí)，如果有用戶接入到呼叫中心系統(tǒng)，并需要轉(zhuǎn)接人工座席服務(wù)時(shí)，可以將其轉(zhuǎn)接給預(yù)先設(shè)置的應(yīng)急座席。應(yīng)急座席的設(shè)置是通過通過外呼功能，呼叫應(yīng)急座席人員的手機(jī)號(hào)碼和固定電話，實(shí)現(xiàn)了對服務(wù)質(zhì)量的極大補(bǔ)充。

3.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)

3.2.1 業(yè)務(wù)受理
　　座席根據(jù)用戶電話，記錄用戶服務(wù)請求，并形成工作單保存在系統(tǒng)中。

3.2.2 業(yè)務(wù)查詢
　　業(yè)務(wù)查詢功能可根據(jù)條件如受理時(shí)間、編號(hào)、用戶姓名、聯(lián)系電話、地址、受理人、處理狀態(tài)、內(nèi)容詳情等信息查詢到符合條件的受理任務(wù)并以列表的形式顯示。

3.2.3 統(tǒng)計(jì)分析
　　統(tǒng)計(jì)分析可以完成對業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)功能，并且以柱狀、餅狀和曲線圖的形式表現(xiàn)出來。呼叫中心信息的統(tǒng)計(jì)可以統(tǒng)計(jì)出一段時(shí)間內(nèi)打入系統(tǒng)的電話和轉(zhuǎn)座席的電話，以及每個(gè)座席的工作量等。業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)主要統(tǒng)計(jì)不同業(yè)務(wù)類型的受理量等。

3.2.4 電話管理
　　電話管理模塊是一個(gè)小型的電子名片管理模塊，在這里可以查詢和維護(hù)客戶以及其他聯(lián)系人的基本信息，包括姓名、電話、地址等。

3.2.5 系統(tǒng)監(jiān)控

1.系統(tǒng)資源監(jiān)控
　　監(jiān)控系統(tǒng)資源的使用情況，系統(tǒng)中的每一個(gè)呼入或者呼出都需要一個(gè)語音通道，在系統(tǒng)資源監(jiān)控模塊中可以監(jiān)控每個(gè)通道使用情況，并且可以啟動(dòng)一個(gè)停止的通道或者停止一個(gè)已經(jīng)運(yùn)行著的通道。

2.座席監(jiān)控
　　座席監(jiān)控模塊主要功能是監(jiān)控座席的電話操作，并且可以強(qiáng)制改變座席電話操作狀態(tài)。主要功能包括強(qiáng)制簽出，強(qiáng)制示忙，強(qiáng)制示閑，監(jiān)聽，結(jié)束監(jiān)聽，耳語，強(qiáng)插，結(jié)束強(qiáng)插，攔截和強(qiáng)制掛斷。

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