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PCS基于NORTEL平臺(tái)呼叫中心解決方案

2008/08/11

　　PicaSoft是一家專業(yè)提供完整呼叫中心解決方案、軟件開發(fā)及顧問服務(wù)的公司，具有多年的呼叫中心研究與開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。我們旨在提供最完美的客戶化解決方案，以最低的集成成本提供給您最佳客戶化的呼叫中心。

　　Picasoft的母公司為Proactive CyberSpace Company Limited(PCS)，是北電(Nortel)在中國(guó)語音技術(shù)方案產(chǎn)品上擁有最多客戶的合作伙伴。Picasoft公司開發(fā)的Powercall系列客戶服務(wù)中心產(chǎn)品，是以滿足現(xiàn)今社會(huì)對(duì)呼叫中心所需的先進(jìn)功能而設(shè)計(jì)開發(fā)，其中包含了我們十多年來對(duì)企業(yè)客戶需求的深刻理解和技能經(jīng)驗(yàn)，能真正做到幫助企業(yè)利用技術(shù)改善與其客戶之間的溝通與交流。

　　我們服務(wù)過的客戶有：

　　一個(gè)理想的呼叫中心應(yīng)該具有：

海量呼叫的穩(wěn)定性

　　呼叫分配是整個(gè)客戶中心的靈魂，而世界絕大部分的客服中心均使用一流專業(yè)交換機(jī)為呼叫平臺(tái)的原因正是因?yàn)榻粨Q機(jī)配有電信及專用之高速運(yùn)轉(zhuǎn)的芯片，可以輕松地在同一時(shí)間處理海量的呼叫。反觀一些低成本的小交換機(jī)或電腦級(jí)(板卡機(jī))的操作系統(tǒng)，在大量呼叫進(jìn)入時(shí)容易發(fā)生死機(jī)，導(dǎo)致所有的呼叫都無法進(jìn)入，使整個(gè)客服中心癱瘓。

軟件平臺(tái)的開放性

　　呼叫中心最主要的目的就是服務(wù)客戶。一個(gè)好的呼叫中心，應(yīng)該具有高開放性的軟件平臺(tái)，因?yàn)榭蛻粲泻芏喾N類型，不同客戶的要求也不盡相同。高開放性的軟件決定了將來呼叫中心所提供的客戶化解決方案的能力。選擇高開放的軟件平臺(tái)，可以使企業(yè)在開始時(shí)選擇合適規(guī)模的解決方案，在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的同時(shí)，能夠應(yīng)用新的模塊或引入最適合的第三方成熟軟件，大大降低客戶化的成本。

投資回報(bào)的經(jīng)濟(jì)性

　　市面上有多種的呼叫中心，其基本配置包含了一些客戶不需要的功能在其中。導(dǎo)致呼叫中心的投資龐大，難以提供有效的投資回報(bào)率(ROI)。所以，理想的呼叫中心應(yīng)能從少于20個(gè)座席到超過400個(gè)座席均提供給客戶合理的投資回報(bào)。

系統(tǒng)集成的完整性

　　呼叫中心的完整性能取決于各功能組件與硬件的配合程度，以及設(shè)計(jì)時(shí)一體化考慮的影響。在呼叫中心行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產(chǎn)品的集成，必然會(huì)降低系統(tǒng)的整體性能，同時(shí)系統(tǒng)的恢復(fù)也是很復(fù)雜的過程。

　　PowerCall 系統(tǒng)簡(jiǎn)單功能全面

•PowerCall的各主要部件的通訊采用基于TCP/IP的開放方式，不僅具有高效性，而且為系統(tǒng)的擴(kuò)充提供了極大便利。

•PowerCall的功能強(qiáng)大而齊全，包括從顯示即時(shí)的呼叫中心狀況到多種量身訂做的報(bào)表管理，提供給經(jīng)理們有力的決策工具。

•PowerCall從邏輯上分為三個(gè)層次，核心服務(wù)層運(yùn)行于CTI服務(wù)器上，提供呼叫中心所需的各項(xiàng)功能，如：與PBX通信、軟排隊(duì)、路由管理、語音服務(wù)、外撥服務(wù)等；管理接口層一般是呼叫中心管理員使用的各種工具，用戶接口層包括：軟電話、已定制的座席端軟件以及供二次開發(fā)的組件。

•PowerCall系列提供您業(yè)務(wù)所需的解決方案，幫助您提高整體客戶忠誠度以及在現(xiàn)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)下滿足您客戶的要求。在生產(chǎn)力方面，提高座席的效率，以幫助他們更得心應(yīng)手的工作。

　　PowerCall 的獨(dú)到之處

緊跟PBX廠商，充分發(fā)揮交換機(jī)的強(qiáng)大功能。

內(nèi)置CTI Link，減少了一層交換，因此效率比其他中間件高，而且可節(jié)約一筆成本。

支持從模擬、數(shù)字、IP全系列話機(jī)，甚至支持模擬、數(shù)字與IP混合環(huán)境，而其他中間件產(chǎn)品大多做不到這點(diǎn)。

支持客戶端(Soft Phone)自動(dòng)重聯(lián)，支持故障自動(dòng)簽出。

特殊功能：客戶端(Softphone)自動(dòng)重聯(lián)，故障/放棄自動(dòng)簽出，休息人數(shù)限制，自動(dòng)通知/告警、電話多路駐留，登出限撥，電話號(hào)碼分析，計(jì)費(fèi)…

自主提供從PBX、中間件、IVR、錄音、FAX、SMS、Soft Phone等全套產(chǎn)品，集成度之高業(yè)在內(nèi)首屈一指。

充分開放：數(shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu)、Soft Phone源碼、甚至客戶端通信協(xié)議都對(duì)用戶開放。

可以按用戶要求進(jìn)行客戶化定制，相反其他中間件廠商則很難做到這點(diǎn)。

　　Route Manager 路由管理模塊

　　是呼叫中心不可或缺的重要部分，確保您客戶的來電得以及時(shí)接聽，并讓座席做出最好的應(yīng)付準(zhǔn)備。一方面它擴(kuò)展了交換機(jī)ACD功能，從而實(shí)現(xiàn)呼叫的智能分配、負(fù)載均衡；另一方面，它對(duì)座席的分組、狀態(tài)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的監(jiān)控和管理，并向其他相關(guān)應(yīng)用提供實(shí)時(shí)狀態(tài)信息和基礎(chǔ)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

　　它有三個(gè)級(jí)別進(jìn)行管理，分別為工作組(Group)、小組(Team)和座席(Agent)。同時(shí)支持多種技能：包括小組設(shè)5個(gè)優(yōu)先級(jí)、優(yōu)先設(shè)溢出條件、隊(duì)列長(zhǎng)度、等待時(shí)長(zhǎng)、管理員可動(dòng)態(tài)修改分組，提高可用性和排隊(duì)算法：“知更鳥”規(guī)則，最長(zhǎng)空閑時(shí)間、最小通話密度，最小工作負(fù)荷，最大通話間隔等。

　　有了Route Manager的幫助，長(zhǎng)時(shí)間占線以及電話不斷被轉(zhuǎn)接的情況不復(fù)存在。高效率的客服中心將有利于增加客戶滿意度和忠誠度的方式.

　　一目了然的界面提高整體的營(yíng)運(yùn)效率

　　PowerMonitor 實(shí)時(shí)監(jiān)控模塊

　　是為便于管理員更加直觀地監(jiān)控每個(gè)座席的工作狀態(tài)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控工具。利用此工具管理員不懂可以按照座席的實(shí)際位置自由安排監(jiān)控界面的布局，也能為不同區(qū)域(比如：組或小組)設(shè)置不同顏色以示區(qū)分，同時(shí)對(duì)每個(gè)座席的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，監(jiān)視內(nèi)容包括：坐席編號(hào)、姓名、狀態(tài)等；控制包括：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、錄音等；并查看各個(gè)座席組的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，包括：登錄座席數(shù)、空閑座席數(shù)、通話坐席數(shù)、等待呼叫、放棄率等；還能單發(fā)、組發(fā)、群發(fā)文字消息。

　　把客服中心變?yōu)閯?chuàng)利中心

　　Outbound Manager 外撥功能模塊

　　具體應(yīng)用在：電話回訪、問候、電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)研、催帳等場(chǎng)合。管理員使用此工具設(shè)定外撥計(jì)劃、外撥方式等。它提供多種外撥選項(xiàng)，包括：

Preview(預(yù)覽撥號(hào))

Power Preview(增強(qiáng)預(yù)覽撥號(hào))

Predictive(預(yù)測(cè)撥號(hào))

　　其關(guān)鍵功能如：外撥結(jié)構(gòu)管理、外撥計(jì)劃管理、外撥條件管理、外撥行動(dòng)管理和外撥任務(wù)管理，都必將為您的外撥服務(wù)帶來成功。

　　Outbound Manager為您的業(yè)務(wù)提供了無限的擴(kuò)大和增加收入的渠道與方法。

　　CRM 客戶關(guān)系模塊

　　能讓您通過多種渠道來管理客戶的互動(dòng)作用，其豐富與眾多的開放應(yīng)用程序接口呼開放式構(gòu)架，可以同您的客戶關(guān)系管理軟件和其他的企業(yè)應(yīng)用程序快速和無縫地連接起來，并可以存取客戶諸如購買喜好、定購信息、物品偏好等相關(guān)信息，利用您掌握的實(shí)時(shí)客戶資料為客戶提供最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)和最滿意的回應(yīng)。

　　SoftPhone軟電話模塊

　　是一個(gè)純軟件的桌面應(yīng)用程序，它具備ACD數(shù)字話機(jī)幾乎所有的功能，用戶可以方便快捷地在上面模擬ACD數(shù)字話機(jī)按鍵操作，系統(tǒng)更可以利用軟電話進(jìn)行一系列自動(dòng)化操作，如：自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)話后處理、自動(dòng)撥號(hào)、定時(shí)掛機(jī)等等。

　　PowerAnalysis報(bào)表管理模塊

　　它可以為呼叫中心管理人員提供豐富、直觀的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和圖表，通過對(duì)這些報(bào)表數(shù)據(jù)的分析，可以幫助我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的瓶頸、觀察資源的占用、預(yù)測(cè)未來的發(fā)展。

　　PowerAnalysis是呼叫中心管理人員科學(xué)管理、有效控制、優(yōu)化配置、決策支持的有力工具。

　　報(bào)表分類

報(bào)表種類齊全涵蓋CTI、路由、座席、IVR、回?fù)艿雀鱾€(gè)環(huán)節(jié)

用戶可自由定制數(shù)據(jù)項(xiàng)提供圖表和導(dǎo)出功能，包括：Excel、HTML、XML等格式

評(píng)價(jià)指標(biāo)可控設(shè)置服務(wù)水平、放棄率門限自定義有效工作時(shí)間、總工作時(shí)間

　　迅速靈活的的7*24小時(shí)不間斷地服務(wù)

　　PowerVoice(交互式語音系統(tǒng))是交互式語音應(yīng)答(IVR)產(chǎn)品軟件，同時(shí)也是呼叫中心解決方案PowerCall產(chǎn)品系列中的重要一員。本產(chǎn)品具有低成本、多流程、動(dòng)態(tài)更新、自由線路配置等特性。

　　PowerVoice可支持多種硬件板卡與支持多種線路信令，也能與多種CTI中間件連接多種接品方式。不僅如此，它還具有“雙流程動(dòng)態(tài)切換”技術(shù)確保高水平服務(wù)：能夠保證在新舊IVR流程切換時(shí)IVR服務(wù)器不會(huì)中斷，而且已經(jīng)理入系統(tǒng)的用戶和新進(jìn)入系統(tǒng)的用戶都不會(huì)察覺此切換過程；加上多工作流程技術(shù)：讓一套PowerVoice“雙為”n套IVR，為系統(tǒng)測(cè)試，系統(tǒng)外包提供了便利。

　　PowerVoice提供了可視化拖拽式流程編輯工具，以及多項(xiàng)目資源管理工具，使IVR流程的創(chuàng)建、維護(hù)也非常便捷。

　　記錄、評(píng)估、分析、改進(jìn)

　　PowerLogger(網(wǎng)絡(luò)錄音系統(tǒng))除了具備一般板卡式錄音系統(tǒng)的所有功能之外，還具有控制靈活、擴(kuò)展簡(jiǎn)便等特點(diǎn)。它利用現(xiàn)有的電腦硬盤儲(chǔ)存錄音，為單一電話的錄音提供一項(xiàng)低成本的解決方案。我們提供整套設(shè)備，包括帶連接線的語音采集適配器和電腦軟件。這個(gè)軟件可以進(jìn)行錄音和儲(chǔ)存電話，同時(shí)也可以方便客戶快速找到一個(gè)特定的錄音并進(jìn)行重播。

　　我們相信客戶對(duì)您業(yè)務(wù)的意見和評(píng)價(jià)至關(guān)重要。如不把每個(gè)跟客戶的接觸都記錄下來，并加以利用，您將無法在現(xiàn)今凡事以客為尊的潮流下脫穎而出。

　　PowerLogger的優(yōu)勢(shì)非常明顯