主動(dòng)外撥——讓客戶關(guān)系更人性
董怡 2007/11/16
在中國(guó)，呼叫中心和CRM客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了共同發(fā)展的過(guò)程。呼叫中心從呼入到呼出、客戶關(guān)系管理從被動(dòng)到主動(dòng)，外撥的出鏡率越來(lái)越高。不論是通過(guò)外撥進(jìn)行客戶回訪、滿意度調(diào)查，還是利用外呼進(jìn)行電話營(yíng)銷產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益，呼叫中心主動(dòng)外撥的應(yīng)用都離不開(kāi)客戶關(guān)系的管理。
客戶關(guān)系就像人際關(guān)系。當(dāng)客戶一次次呼入時(shí)，企業(yè)的主動(dòng)呼出能讓這種溝通渠道變得更為及時(shí)、平坦、通暢，讓企業(yè)與客戶的關(guān)系更為平等和人性化，從而有效地促進(jìn)客戶關(guān)系管理，為呼叫中心建設(shè)的根本目標(biāo)服務(wù)。
抓住每一次可能的交流
客戶與呼叫中心的每一次主動(dòng)聯(lián)絡(luò)都是在特定的內(nèi)外驅(qū)動(dòng)力之下的，不管他們是咨詢、定購(gòu)、請(qǐng)求解決問(wèn)題、反映情況，甚至只是情緒沖動(dòng)之下的一個(gè)抱怨投訴，都具有相當(dāng)?shù)臅r(shí)效性，而常常這種呼叫可能在還沒(méi)有被接通到座席員的時(shí)候就由于各種原因掛斷了，其中反應(yīng)的客戶心理可能有著急、猶豫不決、多一事不如少一事等頗多的微妙復(fù)雜問(wèn)題。筆者自己就常常如此，無(wú)可無(wú)不可的電話如果沒(méi)有被及時(shí)接通，會(huì)立刻掛掉，就好像拋開(kāi)了一個(gè)麻煩的包袱一樣。這個(gè)時(shí)候，如果座席員能夠立刻回呼一通電話，就能夠重新連接起剛剛被掐斷的溝通渠道，捕捉到客戶的真實(shí)心理和潛在需求。
主動(dòng)外呼在應(yīng)用到客戶關(guān)系管理上時(shí)，都會(huì)有客戶關(guān)懷，例如生日祝福、節(jié)日祝賀等。關(guān)機(jī)、在線忙音、沒(méi)空接聽(tīng)……怎么辦？設(shè)定再呼，棄而不舍，一定要把您的誠(chéng)摯和心愿通過(guò)柔軟的電話線送到客戶的耳邊，沒(méi)有人會(huì)拒絕美好的祝愿，沒(méi)有人會(huì)抵觸誠(chéng)摯的交流，每一次溝通都是一次客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，抓住每一次可能。
回應(yīng)客戶的每一次的試圖聯(lián)絡(luò)
在現(xiàn)代社會(huì)的各種交流模式中，沒(méi)有什么比面對(duì)面更好的了：直接、快捷、準(zhǔn)確的信息交流是其他任何非實(shí)時(shí)非語(yǔ)音的交流都達(dá)不到的，我們能夠從對(duì)方的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、用詞等各個(gè)細(xì)節(jié)捕捉到其他溝通手段得不到的信息——那些極具個(gè)性化的將客戶作為立體的人的信息，并且能夠最終反映到一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)資料上的信息——也是呼叫中心作為客戶關(guān)系管理平臺(tái)的根本和秘密所在。
然而，在現(xiàn)代的、應(yīng)用了越來(lái)越多的技術(shù)手段的呼叫中心中，企業(yè)與客戶之間隔離了太多層次的過(guò)濾網(wǎng)：語(yǔ)音引導(dǎo)流程、自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)下單、語(yǔ)音信箱、自助式服務(wù)等等，似乎企業(yè)和客戶直接對(duì)話的機(jī)會(huì)越來(lái)越小了。事實(shí)上，大部分客戶在通過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)的自動(dòng)語(yǔ)音走廊卻沒(méi)能直接接通到人工座席后，不會(huì)再次呼叫，不會(huì)在語(yǔ)音信箱中留言，更不會(huì)一次一次地按鍵繼續(xù)等待，他們會(huì)直接走人并將這種經(jīng)歷告訴其他的人……而你永遠(yuǎn)都不會(huì)知道失去了什么。
因此，不要放過(guò)客戶的任何一次試圖聯(lián)絡(luò)的痕跡（不要去自動(dòng)剔除一些錄音時(shí)長(zhǎng)小于多少多少秒的錄音文件，聽(tīng)一聽(tīng)，或許你能得到一些微妙的信息），記載客戶在呼叫中心平臺(tái)上每一次造訪的蛛絲馬跡，然后，堅(jiān)決地、果斷地回呼，告訴客戶我們了解他曾經(jīng)來(lái)過(guò)，告訴客戶我們渴望能夠與他交流，告訴客戶我們有多么重視他！
讓休眠的客戶醒來(lái)
在呼叫中心里，企業(yè)通常用什么來(lái)衡量一個(gè)客戶的價(jià)值呢？累計(jì)貢獻(xiàn)度肯定是一個(gè)最重要的指標(biāo)，但是如果這個(gè)貢獻(xiàn)金額是一年、三年、五年以前的，接近甚至超過(guò)您所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的最長(zhǎng)使用或保質(zhì)時(shí)限呢——發(fā)生了什么？客戶還在您的VIP列表中，但已經(jīng)對(duì)當(dāng)下沒(méi)有價(jià)值。
沒(méi)有絕對(duì)忠誠(chéng)的客戶，也就意味著沒(méi)有完全決然而別的客戶。當(dāng)客戶在與我們交流的途中突然想要小憩甚至休眠，可能是由于覺(jué)得溫度不適（太冷或太熱），或者是在瞬間受到了別的東西的誘惑和吸引，或者是得到了他人更有熱度和力量的邀請(qǐng)。但您仍然有機(jī)會(huì)挽留他們，喚醒他們，主動(dòng)的、不厭其煩的用您親切的呼叫，讓客戶回到溝通的航線上，讓客戶感受到VIP的價(jià)值！
呼叫中心不是一堆毫無(wú)生氣的硬件設(shè)備的堆疊，雖然這些機(jī)器都要安置在無(wú)塵無(wú)擾的不超過(guò)26度的機(jī)房中。但是呼叫中心所提供的客戶服務(wù)卻是最人性的：會(huì)出汗受冷、會(huì)身體不適、會(huì)發(fā)脾氣、有各種需求的客戶要在這兒與企業(yè)進(jìn)行最直接的面對(duì)面。主動(dòng)外呼——讓這種交流變得更為實(shí)時(shí)、有效，讓客戶關(guān)系更為健康、長(zhǎng)久，讓客戶與企業(yè)一同走的更遠(yuǎn)！
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