益昂通訊公司eQueue多媒體聯絡中心解決方案的錄音系統(tǒng)
2005/07/11
一直以來，對服務過程進行錄音都是各聯絡中心保存重要業(yè)務數據、監(jiān)控服務質量的主要手段。益昂通訊公司專業(yè)化的研發(fā)隊伍依靠自己多年的寶貴經驗為eQueue解決方案開發(fā)的錄音系統(tǒng)，以卓越的穩(wěn)定性、靈活的配置、高度的可擴展性、方便的管理維護，受到客戶們的普遍贊譽。 eQueue的錄音系統(tǒng)擁有高度的可靠性。系統(tǒng)軟件基于Windows2000 Server軟件平臺，預裝在標準的機架式服務器中。所有服務器的生產工藝嚴格遵照美國工業(yè)標準，軟件的預裝工作在美國益昂通訊公司總部進行，全部軟件預裝完成后還要經過長達一周以上的不間斷仿真測試運行后，才從美國直接空運到分布于世界各地的安裝現場。在硬件設計上采用硬盤鏡像的方式來保護重要數據的安全，對于故障率極高的電源部分，采用了模塊化的冗余熱備份設計，可不關閉電源直接對故障模塊進行替換。
eQueue錄音系統(tǒng)的配置和擴充異常靈活。可由客戶根據自身業(yè)務的實際需要自主決定錄音端口數量。隨著業(yè)務量的增長，可以用服務器堆疊方式對錄音端口進行擴充。eQueue系統(tǒng)支持多達1024個錄音端口。在配置、擴充錄音系統(tǒng)的全過程中，不需要將eQueue的主系統(tǒng)停機，聯絡中心的運營不會受到任何影響。
eQueue的錄音系統(tǒng)支持2種錄音方式：Solicited Recording（請求錄音）方式和Quality Assurance（質量保證，QA）方式。服務器的每一個錄音端口都可以被單獨的定義為請求方式或是質量保證方式。請求錄音方式適用于一般性業(yè)務，可以由座席員根據通話內容的重要程度自主決定是否進行錄音。錄音開始、結束操作由錄音鍵控制，它可以被定義在eQueue專用數字話機的任意一個功能鍵上。質量保證錄音方式適用于需要全程錄音的重要業(yè)務，它允許座席組管理員通過客戶端軟件Recorder
Workspace（錄音工作空間）自由定義錄音的條件，例如：對某一個座席員錄音還是對整個座席組錄音；是對某一特定時間段進行錄音還是根據被叫號碼錄音等等。
所有的錄音記錄都以vox文件格式保存在指定的文件夾內。客戶可以快捷的找到目標文件。錄音工作空間還給用戶提供了標記功能，管理員可以根據需要對錄音文件中的重點部分作標記，以便將來快速查找和回放。
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