現(xiàn)場管理---Hi-link3.0監(jiān)控管理應(yīng)用分析
2008/07/10
商路通（www.Synroute.com）的Hi-Link3.0中間件產(chǎn)品包含智能路由、IVR平臺(tái)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、監(jiān)控管理、錄音質(zhì)檢、外撥管理等組件；同時(shí)，提供鏈路級雙機(jī)熱備、分布互聯(lián)支撐、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心支撐等更多先進(jìn)可靠的技術(shù)和產(chǎn)品，以此滿足不斷增長的客戶需求。
Hi-Link3.0 監(jiān)控管理系統(tǒng)可以即時(shí)反饋系統(tǒng)運(yùn)營狀況，并為管理者進(jìn)一步管理系統(tǒng)提供可靠的幫助。
X公司是一家為旅行服務(wù)公司，主營業(yè)務(wù)是訂機(jī)票、訂客房等旅游相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)。X公司的管理人員經(jīng)過實(shí)際運(yùn)營發(fā)現(xiàn)，每年的黃金周、寒暑假通過電話訂票人數(shù)會(huì)突然增多，而幾天高峰期過后，話務(wù)量又回落到正常水平。如果X公司不擴(kuò)招坐席員的話，會(huì)因接電話的人員不夠，造成訂單的流失；如果擴(kuò)招坐席員，又會(huì)出現(xiàn)非高峰時(shí)間坐席員閑置問題。
綜合監(jiān)控是Hi-Link3.0 監(jiān)控管理中非常重要的一張圖，它把管理員需要了解的坐席狀態(tài)，話務(wù)狀態(tài)、設(shè)備狀態(tài)實(shí)時(shí)的反應(yīng)出來。如圖1，管理員通過這張圖能即時(shí)的了解當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營情況，坐席工作是否飽和、中繼線路是否夠用、來話量、坐席占用率等實(shí)時(shí)指標(biāo)清晰的反應(yīng)出當(dāng)前呼叫中心狀態(tài)。
圖1
X公司的管理人員通過綜合監(jiān)控可以實(shí)時(shí)了解呼叫中心的整體運(yùn)營情況，當(dāng)發(fā)生話務(wù)高峰時(shí)，就把辦公室、前臺(tái)、后勤、財(cái)務(wù)等行政人員調(diào)往一線進(jìn)行應(yīng)急，當(dāng)話務(wù)高峰結(jié)束后，就將行政人員調(diào)回。這樣即保證了業(yè)務(wù)的增長，也避免了不必要的人員開支。
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